（钟韵/ 采访报道）「个性化」作为酒店行业的热门话题，近几年似乎越来越与新技术或人工智能驱动的解决方案脱不了关系。然而，有专家认为，由科技提供的解决方案，并不能真正让客人获得个性化的感受。
Kennedy 培训机构总裁Doug Kennedy指出，消费者收到企业传来的短信、邮件等，其实并不会真的心生温暖或受重视的感觉。因此，企业利用「科技」来与客人进行个性化的互动，往往效果不彰。从这个角度来说，酒店业很多举措并无法达到「个性化」的真正目的。比如，客人走进客房，看到电视屏幕上有自己的名字；客人收到虚拟礼宾的欢迎短信；客人退房后，收到酒店致谢并邀其上网写评论的邮件；客人收到酒店应用程序关于酒店服务的推送消息；客人收到指名道姓，促其升级或加购服务的邮件等等。
相对而言，由「人」所提供的个性化服务，更能传达酒店的诚意。比如，前台或餐厅服务员根据客人的实际情况或需求来推荐「追加销售」产品，像是为有小孩的家庭推荐带内门的套房，或是能与客人所点餐品良好搭配的酒饮；大堂吧服务员记得客人所喜好的饮品；客房清洁人员留意到客房内有许多儿童衣物和玩具，而额外多留几条毛巾，或是因客房内咖啡粉总是用完，故而多留几份咖啡；服务员看到客人微笑、打招呼，甚或是与客人同在电梯里的尴尬瞬间打破沉默，短暂闲聊；服务员为客人提供住宿期间当地饮食、娱乐等方面的行家推荐；酒店前台向客人询问其旅游过程或是家乡的情况，并聆听客人的分享等等。
他表示，科技不适用于「个性化」，并不意味科技或人工智能的好处应全盘推翻。不过，真正能向客人提供个性化体验的，终究还是酒店的员工。在市场竞争者之间于地理位置、产品和价格等方面都基本雷同时，酒店还是需要通过「人」的互动与温暖来维系客人的长久忠诚度。
