（钟韵/ 采访报道）最新全球旅客调查显示，在全球机场客流持续发展的背景下，仍有不少旅客对当前机场体验评价不佳。机场融合技术与人文，打造有温度的「人本体验」，是提升未来竞争力的关键。
在未来几十年的竞争格局中，机场不能只把旅客出行视为一套标准化流程，而需通过技术与人文的融合，营造兼具温度与辨识度的「人本体验」。ASQ 2026 全球旅客调查显示，全球机场客流量虽预计至2047 年将较 2024 年翻倍，但目前仍有相当比例的旅客对机场体验评价一般，甚至偏负面。这表明市场规模扩张并未自动转化为体验提升；旅客期待与实际感受的差距正持续拉大。
在近期专题研讨会上，多位专家指出，机场未来发展的关键在于从「以效率为中心的客户体验」转向「以情绪与关系为核心的人本体验」。机场不仅要在安检、值机、行李托运等关键环节保障流程顺畅，更应在高压节点提供清晰易懂的信息指引与可信赖的人际互动，让旅客感到被理解与被支持，而非仅被动地「被流程推着走」。调查结果显示，旅客普遍认可机场员工在识别度和基本工作效率方面的表现，但员工在服务主动性与同理心层面仍存在明显不足。有12% 的旅客在机场遇到问题时曾尝试寻求帮助却未获得有效回应，而一旦得到妥善协助，超过半数旅客认为整体体验显著改善。这表明，通过强化培训、提升员工在场感，并赋予一线人员更大处置空间，机场有望以相对有限的资源显著提升旅客满意度。
在客流持续增长的背景下，个性化服务与数字化技术正成为实现「抵达即飞」的重要支撑。借助数字身份与生物识别技术，旅客可在出发前完成大部分手续、提前提交边检信息，并将贵宾休息室、快速通道、地面交通等服务打包为按需选择的组合，从而在进入航站楼之前即对行程节奏形成可控预期，减少出行当日的不确定性与流程摩擦。然而，目前此类服务的知晓度仍然有限，加之旅客对数据隐私保护及行程灵活性的顾虑，其潜在价值尚未完全释放。因此，机场运营方需通过更加透明的信息披露、明确的自愿参与机制以及对算法公平性的严格审查，构建「技术为人服务」的信任基础，而非让技术被视为额外负担。
「福祉感」与「地方文化感」为衡量机场品质重要维度
与此同时，「福祉感」与「地方文化感」正日益成为衡量机场品质的重要维度。约四分之一受访者在回顾过去一年的机场经历时并未产生积极情绪，其主要不满集中在环境拥挤、空间设计缺乏舒适度、互动冷淡以及环境氛围难以缓解出行压力等方面。为回应这些诉求，越来越多机场开始引入静音休息区、中转酒店、到港休息厅、家庭友好通道等设施，并通过优化生物识别流程与空间动线设计，使手续办理更加直观顺畅、减少不必要的往返与等待。调研亦显示，超过 80% 的旅客会留意并欣赏融入当地文化元素的机场体验，但仅约三分之二对现实表现表示满意，这为机场通过本土餐饮、在地艺术与节庆活动等手段强化「地方感」提供了广阔空间。
未来航空出行将不再只是「硬件与技术」的比拼，而是效率、心理安全感与文化认同的综合较量。机场将数字技术、人本服务与地域特色有机整合，才有望在愈发激烈的竞争中脱颖而出，将乏味的「赶路过程」转化为值得回味的「旅程体验」。
