（钟韵/ 采访报道）人工智能虽为航空业带来了定价优化与服务提升的巨大潜力，但也伴随算法透明度不足与数据偏差等风险。航空公司需在盈利与信任间找到平衡，通过增强透明度、避免过度商业化及严格遵守监管，建立可持续的客户信任机制，以实现技术应用的长期价值。
Further 客户服务总监 Colleen Clark说道，成功部署人工智能个性化，离不开高质量的数据与有效的技术工具。航空公司可依托其庞大的客户数据资源，构建统一的「黄金客户画像」，整合销售、营销、客户服务及交易等多个触点的信息，从而精准识别客户需求，提供真正契合客人期待的产品与服务。这些数据可来源于航班预订与出行习惯、移动应用与网站使用行为、会员计划详情、调研指标等多维信息源。
此外，航空公司还可借助客户数据平台等技术手段，打破数据孤岛，整合离散信息，形成完整、可操作的客户视图，为个性化推荐和精准营销提供支持。然而在这一过程中，航空公司必须确保向乘客提供真实、透明的选择，并使其清晰了解数据如何被收集与使用。
航司应多维度审视人工智能应用 优先提高算法透明度
她指出，消费者在期待高度个性化体验的同时，也越来越重视公平与透明的服务。企业若无法在这两者之间取得平衡，人工智能反而会被视为侵扰工具。因此，在推进人工智能战略之前，全面评估其可能带来的多方面影响至关重要。表面上，人工智能定价既有助于提升航空公司收益，也能为乘客带来更超值和个性化的体验，但达美航空试点项目反映到，其背后还存在不容忽视的另一面。所以，航空公司应从多维度审视人工智能应用，优先提高算法透明度，主动向旅客解释价格形成机制；警惕过度商业化，确保个性化服务真正提升体验而非利用消费心理；同时积极预见监管趋势，主动遵循合规框架，以彰显企业责任感，规避可能的法律与声誉风险。
人工智能在航空领域的应用仍处于早期阶段，但长期价值已不容置疑。然而，航空公司在利用人工智能重塑客户旅程各个环节的过程中，必须率先直面并解决伦理争议、隐私保护以及预测模型中可能存在的偏见问题。克服这些挑战，不仅体现了企业对技术创新的追求，更传递出其对客人信任与透明度的根本承诺。
