（钟韵/ 采访报道）CAPA航空中心(Centre for Aviation)日前发布《2024年CAPA大趋势报告》，涵盖人力资源、可持续发展、人工智能、高速铁路发展等主题，并指出航空业应协力扭转疫情后形成的民众负面观感，致力应对可持续性挑战，强化行业正面形象。
《2024年CAPA大趋势报告》指出，由于航空业在疫情后恢复期间航线减少、航班不规律、人员短缺、航班频繁延误或取消，甚至机上服务和产品也有所变化，因此形象受到了打击。而退款程序复杂、意外费用频生、票价不断波动等更是加剧了客户关系的紧绷，导致客户投诉激增。这段期间内，虽然旅游业总体都出现了种种问题，但航空业成了游客最为不满的对象，使得行业重建过程差强人意。
航空旅游满意度逐渐提升
随着旅游市场复苏、航空服务质量大体回升，民众对航空业的看法也发生了转变。旅客满意度正接近创纪录的水平，而虽然消费者对航空公司的投诉不断，但航空公司也逐渐重建受损的品牌价值。可是，航空业总体仍是大众负面情绪的焦点。除了客户满意度和航空公司品牌价值外，航空业在可持续发展成果和航空排放对于全球暖化的责任等方面，还面临着更广泛的形象挑战。
这虽是航空业集体所面临的挑战，然而目前却尚未有全行业集体应对的行动。虽有个别公司和组织围绕可持续发展在游客宣导和政府游说方面制定了良好的沟通策略，但航空业在信息传递方面仍然存在不足。航空业在谈论可持续性时，通常都是抱着防御性的态度。即使是在关于可持续发展宏大目标的行业声明中，也一直是以「影响最小化」和「碳抵消」为重点。
报告强调，现在已是航空业该联合采取新方法的时候。「可持续性」是航空业发展的必要条件，因此对于航空业来说，没有比实现环境目标更为重要的挑战。航空旅游能为游客带来实质的利益，因此航空业也应改变过往的防御性态度，向市场传递更恰当的营销信息。
