（钟韵/ 采访报道）服务业「以客为尊」的观念常令酒店不知如何拒绝客户要求。但是一味满足客人，也有可能招致不良后果，因此酒店可通过特定话术，在不违背原则的前提下，缓解回绝客人所可能造成的冲击，维护服务质量并加强客户关系。
酒店业作为服务行业，常因以客为尊的观念，或担心得罪客人招致负面评论从而影响声誉，而需在满足客人要求与不违反酒店原则或影响他人之间，不断保持微妙的平衡。但是，酒店一味满足客户，即会无意中将员工或其他利益相关者的需求放在次要位置，甚至造成不良后果。因此，酒店应设立明确的方针，放手让员工在合理的情况下勇于拒绝客户要求。
EHL顾问及业务发展高级经理Ana McFee表示，酒店是否可以满足客人要求，应先评估其是否违背三项标准。一是不允许，即客人的要求违反了法律或公司政策。二是无法完成，即酒店没有满足客人特定要求的能力，或者客人提出的要求已超出酒店服务范围。第三是不应去做，也就是酒店若按客人要求完成特定任务，可能会造成资源浪费、错误或伤害。如果答案是肯定的，酒店应坚定回绝。
另一方面，酒店答应客人要求的条件，也应与公司理念相一致，并在决策的同时制定可高效落实的行动计划，以确保酒店每次同意客人要求去做特定事情，都对顾客体验与公司目标有战略性的好处。
四大沟通技巧降低婉拒客人冲击
当然，酒店特别是在回绝客户要求时，尤应注重沟通的技巧。既达到拒绝的目的，又能维护客人的良好体验，取决于酒店以话术降低对客人冲击的能力。
首先，应以友好的态度，提出明确的理由，以减轻客人遭拒可能会有的不良反应，维持良好的气氛。
其次，可以不同的表达方式来替代可能会招致客人反感的语句。比如，改以「我去问问」或「我去想办法」来表示「我不知道」；改以「我们再来看一下问题出在哪里」来表示「你错了」；以「我知道您很不满，我们一起想想解决方式」来取代「别生气」；以「我们来找别的方案」来取代「不行」等。
再次，应以个性化的方式与客人沟通，让客人感到个人受到重视，并以愉快而非质疑的语调取得客人的信任；另也可通过询问、商讨的方式，让客人感到自身对于解决方案的主导。
最终，酒店对于无法满足的客人要求，当回绝就回绝。但是，通过减缓冲击力的话术，酒店还是能在不违背原则的前提下，维护服务质量并加强客户关系。
