（钟韵/ 采访报道）酒店业对于客户满意度体验的调查和分析除可用于解决问题和改善客户服务之外，还可融入产品的开发和定价的决策过程当中，使相关数据的用途更为广泛。
希尔顿酒店集团亚太区洞察、规划和战略总监Ivy Esquero说道，酒店业在了解客户意见时，使用的工具一般包括离店后的顾客满意度调查问卷和研究、前线服务人员的反馈以及线上点评等，但业者很少会把相关数据融入产品、定价和包装营销的决策上面。比如，线上点评除了拿来解决问题、改善客户服务等之外，很少有其他用途。同理，酒店公司在社会化聆听(Social Listening)方面往往也局限于处理公共关系和营销问题而已。但这些工具其实还可以进一步为酒店提供更有价值的借鉴信息。
她举例，其团队在2019年末于中国市场启动了一个调查项目，试图了解客人预定过程的状态。他们阅读了80多万条酒店、在线旅行社、应用程序的点评，将不同的主题进行归类并从文化视角以及从更定性的角度分析内容。
该项目的有趣之处在于，其虽原以洞察客人的预订偏好和预订体验为目的，但得出的数据却提供了更为广泛的用途，并让其团队了解到客人从预定前到离店后，变化的有哪些元素、维持稳定的又有哪些元素，以及如何设计更多可以满足客人需求或可以提高利润的产品。比如，在服务亲切度、客房舒适度、餐饮体验、是否适合家庭、交通便捷性、是否如是宣传、客房之外的因素和酒店之外的因素等十大点评主题当中，服务亲切度、客房舒适度和交通便捷性是无论客户类型或客源城市，在预定和入住期间都至为重要的三大主题；而「预定体验」鲜少有人提及，反映到集团或许应提高其标准，从而增强客人预定过程的流畅度和好感。
她建议，酒店在进行客人满意度调查和分析的过程中，首先，应从多种平台搜集数据，不比等待合适的高科技工具或平台出现才开始采集，因为对于数据的思考角度和分析框架，以及将分析结果融入产品开发和定价的决策当中更为重要。其次，应重用传统的客户满意度调查工具，并通过客户反馈的深层分析来加强对客户行为的理解，而不是仅用新兴的科技工具来做较为表面的文字和星级等分析。再次，满意度调查与分析需不断迭代，才能持续为酒店提供准确的信息以及业者所寻求的回报。
