（钟韵/ 采访报道）在航空业今年面临种种考验之际，有业者认为，应运用创业者思维，大胆拟定并迅速实施新策略，同时，以科技驱动客户关系。
维珍大西洋航空首席数据与信息官Ash Jokhoo说道，当前消费者的预期已有所不同，比如，消费者认为产品供应商应该要了解他们的身份、习惯、想与商家互动的方式、尊重他们的线上隐私并在恰当的时机才与他们沟通；但航空业在线上消费和客服体验方面仍需加紧脚步，赶上已在客户沟通、数字营销方面下了大量功夫的零售及其他行业，并真正以成果而非噱头为导向来强化科技水平，提高员工和客人的线上体验。他举例，疫情初期，航空公司普遍面对着大量订单取消和变更的混乱情况，因此维珍大西洋航空花了很多时间研究过去从未有必要置入的自动化和客户服务方案，从而避免让取消订单的客户等待过长时间。同时，还需想办法持续盈利，因此出清了效率较低的机队最后一架波音747。未来，他们对环保的注重也将更好地融入到客户传讯当中，以让客人旅游时能了解其对生态的影响。
他还表示，「现金为王」在疫情时代切实地套用到了很多公司身上。在紧盯现金流和成本的背景下，维珍大西洋航空今年以来将人员裁了半数，致其现只有原来一半的规模。他们于是开始思考未来如何发展，以期明年实力能增强。随着2021年即将到来，他认为航空公司应运用创业者思维，以科技来驱动客户关系来达到消费者的高期望水平。
他举例，作为以美国为主力市场的维珍大西洋航空来说，美国封境对其冲击自然巨大。因此，他们实施了两项策略。首先是迅速利用其规模开通了新的航点（如过去从未考虑过的加勒比海地区、巴基斯坦等），其次是增加了货运运力，将鱼类、个人防护设备、药品等各种产品送到全球各个角落。此种牵动整个公司迅速拟定策略、灵活应变的能力反映了该公司创业者思维的应用，这也容其在许多情况下较竞争者抢先一步抓取商机。
这种迅速实施新策略的能力，在销售上也看到了很好的成果。他举例，今年美国「黑色星期五」促销日时，维珍大西洋航空推出了一项产品：客户选择想到访的大体区域之后，由航空公司来选择航班和酒店，客户完全放手。当次促销非常成功，很多客人都愿意如此省心、省力地出游。
可见，旅游业当前应重新观察消费者的风险承受力为何，迅速实施新策略，并以科技来驱动更好的客户体验。
