（钟韵/ 采访报道）随着民众对于消费过程的每一步都更为重视，品牌和产品的「评论」参考价值也更显重要。旅游企业应积极利用客户评论分析自身优劣势，以在新的市场环境中具备更强的竞争力。
Trustpilot旅游资深销售总监Jordan Pellant说道，新冠疫情彻底改变了消费者从网络平台吸收信息的方式。据Trustpilot公司在新冠疫情期间所做的调查报告显示，35%的消费者或许因为在家时间变长、手头比较紧张，对于企业品牌形象和运营情况变得更为注重，因此阅读评论的时间大幅上升。此外，网民对网上诈骗行为的戒慎感提高了55%，能助民众在消费过程中每一步都进行恰当决策的「信赖度指标」也因此更受重视；旅游产品由于价格较高，尤为如此。据其调查显示，三月底，旅游类评论的净增数量高于所有其他产业。这或为游客欲就其行程取消、改期等经历进行分享所致。与此同时，旅游企业通过产品评论区及社交媒体等平台与客户交流的频率也大幅上升，利用评论做营销的手法亦转而成为旅游企业了解客户需求、维系客户忠诚度的重要工具。
他解释，当今消费者较疫情前已有所变化，了解市场转变后的风向更显重要。因此，旅游企业必须每一步都与客户保持联系并迎头收集所有交易触点上的客户评论，借以分析其哪些做法较受肯定、哪些做法常造成客户矛盾，从而优化其运营方式、提炼出打动客户的关键。针对社交平台上公开的负面评价，企业应主动对客户表达关切，通过电话或电子邮件私下为其解决问题，博取评分更改的机会。此外，营销策划、网站设计及预防负面评价等都必须以客户为出发点。此时，旅游企业无论是通过社交媒体平台、电子邮件、线上推广还是预定页面，都应针对性地利用与个别消费者相关的过往客户评论内容来为其背书。
Jordan Pellant强调，旅游企业不能再把客户视为某种平均值，看到自身评分平均4.5就沾沾自喜。一定要细看每一则评价的经历和感受，除了了解何以令客户倾心以外，更要细思负面评价的源头为何、如何改进，以在新的市场环境中具备更强的竞争力。
