（钟韵/ 采访报道）在当前充满不确定性的环境中，酒店业者能以何具体方法利用忠诚营销来应对当前形势，巩固并扩大会员体系？
温德姆酒店集团忠诚度和收益优化执行副总裁Eliot Hamlisch说道，形势不稳的时候，正是酒店业巩固客人忠诚度的关键时机。酒店能以具体举措表达对客人的关怀、维系客户关系，从而在关键时机巩固甚至扩大忠诚会员体系。业者当前的应对方式、如何为未来做计划，将会彻底影响客人对酒店品牌的长久印象以及随着时间的推移酒店公司将如何有效地建立客人对品牌的信任和忠诚度。他说道，温德姆集团非常重视与客人沟通时的语调和诚意，并以有意义的方式和客人建立情感联系。
他以温德姆集团推出的具体举措举例道，在疫情蔓延早起，温德姆如同其他酒店公司一般，立即感受到了市场将到低谷的冲击。但是，当时还是有人因必要原因而持续出行，如货车司机、医护人员、外送人员等，以及虽无法出行，但仍在为其社区执行必要工作的人士，如超市员工、教师等。针对这些人群，温德姆推出了抗疫英雄礼遇项目，向前线人员提供免费升级金卡会员资格礼遇，以此表达感激之情。其目的有两方面：一是于仍在旅游出行的族群当中建立忠诚度，同时也巩固当前虽无法出行，但不久后肯定愿意重拾行李旅游的客人的忠诚度。从该项目的反应来看，所有参与者都是温德姆的核心会员。温德姆也因此在多数会员无法出游之时，成功借着具体举措来支持客人、维系会员关系。
他指出，何时适合恢复过往的旅游热度，每个人都有自己的评断。从忠诚营销者的角度来看，酒店应做到最重要的一点是让客人在自己觉得适宜出游的时候，知道酒店已经做好了热情接待的准备，并持续保持与客人的交流。这首先应从「灵活度」出发，也就是各旅游公司纷纷推出的行程免费取消或更改服务、保护客人的会员积分和等级等；其次是维持客人对品牌的兴趣，比如通过虚拟会议背景激发客人出游的期待、以积分促销让客人未来来到酒店消费、宣传合作伙伴的优惠产品等。这些方法都能让客人即使当前不愿意住酒店，也不会忘记特定酒店品牌的优势。通过这些具体方法，酒店业者能在市场恢复期间巩固甚至扩大忠诚会员体系。
