据 Statista 预测，全球联网设备在2020年数量达500 亿台。数字化，作为集搜索、购买和提供客户服务的一种方式，重要性愈发凸显。在这一大背景下，Amadeus指出，那些能高效触达客户的企业将在竞争中抢占先机、打造新常态下的差异性优势，换言之，采用全渠道策略的企业有望成为市场最后的赢家。
但Amadeus的调研却显示，目前，全渠道发展并不是旅游企业目前的建设重点，只有20%的受访企业将发展全渠道列入其未来五年计划中，在亚洲市场，这一比例更低，仅为7%。此外，超过 60％的消费者在购买过程中更换了设备，从浏览到预订，再到支付住宿费用，整个过程将平均持续36天，而其间涉及的包括不同设备和网站在内的接触点多达45个。
Amadeus大中华区在线旅游联席董事兼中国区董事总经理Brian Chien表示，全渠道策略将帮助旅游公司响应当前的“超互联趋势”，满足不断演进的旅客需求。在疫后阶段，若想恢复旅行者的出游信心，并让他们再次安心且高效地踏上旅途，旅游公司必须在所有的旅行节点为其提供便捷的无缝体验，而发力全渠道策略将成为旅游公司的必然选择。而根据Amadeus最新调研报告《全渠道策略，打造新常态下的差异性优势》，展现了四大洞察。
1. 旅行者快速变化的行为及预期
在疫情的影响下，安全、健康及卫生问题成为贯穿旅程各个阶段的首要问题。无论经由哪种渠道，旅行者都希望轻松并实时地获得具有一致性的信息。对旅游公司而言，这背后酝酿着绝佳的商机，每台设备、每块屏幕、每个触点都将成为与旅行者建立联系，提供卓越客户体验的机会。采用全渠道策略将帮助旅游公司快速响应当前的超互联趋势，满足旅客需求，打造无缝体验。
2. 全渠道策略是响应旅客需求的关键
在全渠道策略的指导下，旅游公司有望优化内部客服中心，在疫情变动期，提高咨询服务的效率。整合各渠道后，旅客可先通过聊天机器人或社交媒体与旅游公司进行联系，在遭遇疑难后，再转至电话问询。在全渠道策略的布局下，客服代表还可整合客户的所有相关讯息，更好地了解其偏好及需求，从而更快速、高效地做出回应，避免因沟通脱节、信息重复带来的客户不满。
3. 全面激发消费者出行欲望
在数字化和全渠道的环境下，旅行体验的起点远在预定服务、开启旅程之前，始于“启发旅行”阶段。换言之，旅行公司要对所有的数字互动方式精心设计，比如数字广告等。旅程之前的这一启发过程比为消费者带去良好的旅程体验更为重要。
全渠道营销中，若想满足甚至超越消费者的预期，旅游公司需对旅行情景进行思考，哪怕目标客户并未有相应的旅行计划。广告便能在此时派上用场，为合适的旅行者或旅游公司传递合适的讯息。
4. 全渠道策略意味着更多的选择
卓越的个性化服务一定程度上意味着旅行者拥有更多样化的选择。当前疫情尚未在全球范围内好转，旅行尚存在各种不确定性，旅途中的服务由此变得前所未有的重要。旅行者期望，他们选择的旅游公司在突发状况下，可以沉着应对，提供出色的应急服务。这意味着，除了赋予旅客搜索内容及预订服务的能力外，旅行公司还需确保无论何种内容、何种预订渠道，他们都能够为旅客提供卓越的客户服务。
Amadeus表示，全渠道策略虽被业内讨论多年，但仍有很大的改进空间。在应对疫情困境时，不少旅游企业不断探索重振行业的方式，而全渠道显然是一个对旅游供需两端均有利的策略。
