(张广文/採访报道) 国内疫情目前已基本进入收尾期，海外疫情虽然继续蔓延，存在较大不确定性，但亚洲地区的旅游局仍已陆续制订疫后振兴计划，给予本地业者支持，并与市场保持沟通、强化同业合作，为疫后营销做好准备工作。

香港旅发局4亿港币从三方向振兴旅业

根据香港旅游发展局的初步统计资料，今年2月，访港旅客为19.9万人次，同比下跌逾九成六。在疫情纾缓后，香港旅游发展局计划投入四亿港币、从三大方向振兴旅游业，希望儘快带动旅游业复苏。

香港旅游发展局总干事程鼎一表示，现时全月访港旅客人次只是去年高峰期的单日水平，可见旅游及相关业界受到巨大衝击。 2月8日前（即政府实行大幅关闭入境口岸前），每日约有1万至2万旅客访港，而2月8日后，访港旅客平均每日约3,300人次，当中约八成为非内地旅客。因应冠状病毒疫情发展，预计3月访港旅客数字可能会进一步减少。

因此，香港旅游发展局计划在疫情过后，从支援业界、推广旅游、聚焦会展等三大方向，振兴旅游业。该计划涵盖的业界，包括本地及海外旅行社、酒店、航空公司、景点、零售、餐饮和会议、展览及奖励旅游（会展奖励旅游）等。而有关计划的预算约4亿港元，来自2020/21年度的建议巿场推广预算及《财政预算案》的额外拨款。

他进一步说明，该计划的具体工作将从三方向著手：

一、推动本地消费信心及气氛

► 为业界提供资助：资助零售、餐饮界别共同进行消费者推广计划。同时，宽免「优质旅游服务计划」商户续证费及初次申请费减半。
► 与业界合作加强推广，刺激本地消费，也就是加强推广及支援「优质旅游服务计划」。

二、联合业界加强客源巿场推广

► 资助业界进行推广：豁免业界参与旅发局客源市场活动(超过40个)费用，如展销会、业界访问团等，并资助相关机票及酒店开支。同时，全数资助业界代表团到多个重点市场进行「路演」。而且邀请主要客源市场的业界到香港考察。另外，重设景点推广配对基金，并增加资助份额。此外，增加「香港体验行」计划资助份额。

► 与业界合作加强推广，吸引旅客访港：与本地及客源巿场业界合作进行消费者促销宣传。

三、加强推动会展奖励旅游，吸纳高增值过夜旅客。

► 资助业界争取更多会展奖励旅游活动来港：资助会展筹办机构竞投大型会展旅游活动。同时，中小型企业会议及奖励旅游活动资助计划将降低申请门槛，并扩展至酒店业界。另外，豁免业界参与旅发局客源巿场会展奖励旅游推广活动费用，并资助相关机票及酒店开支。

► 加强推广，吸引更多会展奖励旅游旅客：伙拍酒店业界推出崭新项目──「商聚‧ 香港」，为会展奖励旅游团体提供免费会议套餐或餐饮套餐，吸引更多会展奖励旅游旅客。此外，推广「香港 · 国际会展之都」品牌。

据瞭解，香港旅游发展局于2020/21年度的巿场推广预算加上《财政预算案》的额外拨款约共11.2亿港元。接下来，香港旅游发展局会密切留意市场最新情况，以便能适时推展各项计划，有需要时亦会再调整资源。

马来西亚47.4亿美元制订经济刺激计划

近日，马来西亚政府宣佈，将拨款47.4亿美元(200亿林吉特)，用于制订经济刺激计划，以减轻受新冠肺炎病毒爆发而造成的经济影响。

马来西亚临时总理Mahathir Mohamad表示，全新计划以三项战略为基础，即减轻新冠肺炎病毒爆发所带来的影响、促进以人为本的经济增长，以及优质投资。马来西亚也正制定一些计划，以确保马来西亚经济继续保持强劲增长。新冠肺炎病毒爆所带来的最直接经济影响，就是整个地区的游客人数急剧下降，这严重影响了酒店、航空公司、旅游公司和零售业。

为了减轻影响，马国政府採取三管齐下方法：第一，减轻受影响企业的现金流压力；第二，协助受影响的个人；第三，刺激旅行和旅游的需求。这些举措将从4月开始实施，持续六个月。

► 首先，在减轻受影响企业的现金流压力方面，马来西亚Negara银行将提供价值20亿林吉特的特别救助资金，以3.75%的利率为中小型企业提供营运资金。其次，Simpanan Nasional银行将拨出2亿林吉特的小额信贷额度，为受影响的企业提供4%的利率。此外，现有贷款基金的批准程式将进一步简化，例如Bembangunan银行的15亿林吉特旅游业基础基金。

另外，允许旅游企业推迟按月分期缴纳所得税，并允许受疫情影响的公司修订其对2020年按月分期缴纳所得税的利润估算，而不会受到罚款。同样的，每月电费的15%折扣也将扩大到酒店、旅行社、航空公司、购物中心、会议和展览中心。而酒店和与旅游有关的公司将免交人力资源开发基金的税款，酒店将在2020年3月至2020年8月期间免收6%的服务税。政府还将以两个平台的形式为受影响的公司提供融资便利。

Mahathir Mohamad指出，所有银行都必须以暂停付款的形式提供财务救济，包括为受影响的企业和个人重组和重新安排贷款。他还呼吁行业参与者发挥作用，例如，酒店提供折扣，又如，大型购物中心减少租户的租金。马来西亚机场控股公司还将提供机场处所的租金回扣，以及著陆费和停车费。

► 其次，在协助受影响的个人方面，鉴于旅游业不景气对旅游业造成负面影响，Mahathir Mohamad分享了政府将向计程车司机、旅游巴士司机、导游和注册登记的三轮车司机，提供一次性600林吉特的补助。为了刺激旅游业，政府将採取一些举措，如对与国内旅游相关的支出，减免高达1,000林吉特的个人所得税。其次，马来西亚人将有资格获得每人价值高达100林吉特的数字优惠券，用于国内航班、铁路和酒店住宿。

► 第三，刺激旅行和旅游的需求。政府从2020年3月至2020年8月放宽限制政府机构使用酒店的现有指南。

马来西亚旅游与旅行社协会(MATTA)主席KL Tan补充到，经济刺激计划将为旅游业打造一个喘息空间，好巩固和恢复生意。这超过了2003年SARS危机期间，政府拨出的81亿林吉特，而且更加全面，不仅使旅游业受益，且使所有马来西亚人都能受益。他建议政府还应考虑MATTA的一项提议，允许印度游客免签证入境，因为这将进一步促进经济增长而无需任何额外支出。

Hotel

(张广文．钟韵/联合报道) 中国酒店业持续迅速应对市场变化及行业复兴。虽然正面临着空前压力，但同时也看到了提振人心的一面，酒店预订正随着疫情趋稳出现稳步增长，惟房价如何回复应有水平，将是另一大挑战。

中国住宿业者採取多方灵活运营对策

随着中国内地疫情日渐好转、中国各地市场陆续复工营业，面对客人数量骤降的中国住宿业者，纷纷在严格执行防控指引之余，再以灵活的运营对策缓解自身压力，并减轻新冠肺炎疫情所带来的衝击。

提供个性化服务

依据市场变化，设计符合防疫法令规定又能满足客人需求的服务，是重要对策之一。北京国贸大酒店公关部总监Nora Li 指出，酒店专门为健身需求的客人，准备了私享健身房的套餐，将跑步机等运动器械搬进了套房。另外，酒店餐厅在逐步恢复正常营业后，所有餐具均实行一位一换，并对客人提供清洁免洗手液。

西安W酒店营销总监秦丽则建议，在餐饮上，短期内可把自助餐改为个人套餐、桌餐改为分餐。而上海青浦美华酒店则推出全程无接触安心住房套餐；万达美华酒店亦提供线上预订选房、微信免押自助入住/退房，不仅可享线上点餐，还提供早中晚定制化机器人客房送餐服务。

进行线上营销

此外，线上销售渠道是大势所趋，是一个可以解决当下销售问题的方法。应对新冠疫情衝击，云端营销成为企业走出困局的热门模式，如万豪国际集团便积极挖掘云端潜力，借由直播系列，展示餐饮线上教学、音浪派对体验，以及热门目的地云旅游，让消费者足不出户，也能享受美好旅行。西安W酒店营销总监秦丽表示，MICE活动亦可以线上报价，透过虚拟实境技术，让客人还是能参观酒店。

稳定团队军心

另一方面，应对疫情，除了要稳定员工，也要转换思维，寻求创新，更加重视行动力及效率。西安盛美利亚酒店销售总监杨曦认为，从酒店复原计划的准备来看，员工是第一要素。要使团队目标一致、积极向上、有信心，就需要照顾好全体员工的心理，安抚和鼓励员工，使员工保持健康、积极的心态努力工作。在实际操作上，要经常进行电话会议，分享一些最新政策及酒店资讯，制定相关行动计划、安排培训等，让员工消除危机感，感受团队的力量。

同时，在酒店逐步复原期间，应鼓励员工持续收集更多与更新的市场讯息，增强对市场现状及客户情况的瞭解，为制定相应的行动计划做准备，寻找新商机。例如，在酒店重新营业的第一时间，全线产品均推出抗疫人员特价。

民宿历经洗牌

在民宿业方面，疫情对于民宿市场是个小型的洗牌过程，短期进入试水的房东可能会被洗掉，但对整个民宿行业来说，只是暂时的阵痛和大考；疫情中，也看到那些中小而精、灵活多变的民宿更经受得起衝击。
记者从途家瞭解到，就途家复原计划而言，除了陆续制定扶持政策，协助房东进行长租，也联合酷狗直播打造「云度假」栏目，优选8个热门城市的8家特色民宿，通过线上民宿直播和周边吃喝游玩攻略展示分享，帮助更多线下房东开闢线上推广新渠道。未来「云度假」还将开放更多的直播机会和资源给民宿房东，为旅游复苏后的消费出行做好全面预热。

同时，其还联合携程、去哪儿、蚂蚁短租四方亿万级的流量平台推出「早鸟报喜」线上营销活动，帮助平台房东更快收穫订单，减轻疫情期间的经营压力，并享有50家以上站内外媒体资源曝光、突出排序的专属标籤和提前促销锁定的房源库存等福利。在疫情期间，考虑到很多民宿房东手头资金链不充裕，为缓解广大房东的燃眉之急，途家民宿还与滴滴金融合作，为平台房东提供「日利最低万二，最高可贷30万」的专项贷款合作方案。

KEY POINTS>> 入住率小幅回升，房价应避免大起大落

旅游业对市场复苏引颈翘盼之际，中国市场渐次开放为全球业者带来了希望。在度过难关之时，酒店应尽可能避免价格大起大落，以最佳状态迎接客人回笼。

据STR近期初步资料显示，中国大陆酒店入住率于3月28日从2月第一周7.4%的最低水平攀升到了31.8%，且各主要市场已有大量酒店复开。此外，旅游营销科技公司Sojern的资料也显示，近期中国大陆的航班搜索量和酒店搜索量都在上升。

不过，该公司也提醒，资料不能过于单纯地去解读。由于航班搜索多见于小城市，他们认为这有可能是返乡潮的前兆。同样，STR也指出，酒店入住率上升有可能只是市场缓慢复苏的早期迹象。STR北亚区经理刘博表示，「部分需求源于中小型会议、主要在同省份内的企业差旅以及甫归国或回到工作城市的隔离者。总体来看，郊区的休閒市场较市中心酒店回温为高。」

此外，Sojern公司认为，新冠疫情对全球经济及消费者可自由支配支出所造成的影响可能会使旅游市场即便需求强劲，仍需较长时间才能恢复，因此旅游企业对于所谓的经济V型复苏也不能过于乐观。

再者，资料和分析公司GlobalData旅游分析师本•科德威尔（Ben Cordwell）认为，在各地封锁解除之后，旅游度假市场将会强势回温，因此旅游企业应积极为疫情结束后迅猛上升的度假需求做好准备。

GlobalData旅游分析师拉尔夫•霍利斯特（Ralph Hollister）则表示，全球酒店在琢磨应对COVID-19危机的策略时，应谨记曾一次次从各种自然灾害、疫情恐怖主义行为中走出的酒店业实具韧性。

随着新冠疫情影响逐渐减弱、市场需求上升，酒店应积极通过房价管理和优惠营销来实现收入最大化。拉尔夫•霍利斯特指出，疫情期间及疫情之后如何定价是酒店业面临的一大挑战。他提醒，降价最快、最多的酒店往往是需求复苏时最后一批价格回升的酒店。由于客人很难接受价格突然大幅上涨，疫情期间降价的酒店很难在需求回升后立即复归正常价格水平，所以为避免吓跑顾客酒店将不得不採取逐渐加价的策略，从而延缓了复苏时间。

STR咨询和分析高级副总裁卡特·威尔逊(Carter Wilson) 另指出，多数酒店都把房价降到了10%以上，但也有少数例外。把价格稳住的酒店（即较正常水平降10%以内），其入住率虽确实有所流失，但总体每间可供出租客房收入(RevPAR)滑幅较小。竞争对手纷纷降价之际坚守定价虽不容易，但这最终能减少损失。

Digital Marketing

(张广文．钟韵/联合报道)  数字营销已是海内外各个旅游企业不可或缺的运营要素，也是疫情蔓延期间，全球少数还看得到些许旅游业者踪迹的渠道。现在中国市场渐露曙光，在部署疫后的营销策略之际，思索不同的考量因素及检视线上体验水平等行动，肯定不容省略。

旅游品牌须为疫后数字营销提前部署

据Phocuswire报道，在新冠肺炎所造成的全球市场动盪之中，旅游及其周边产业所受波及或最为严峻。这场危机已迫使各家企业（特别是B2C企业）就其中短期未来财务计划等各方面重新进行评估，同时重新审视包括付费搜索手段的数字营销战略，毕竟，如果消费者不购买旅游产品，那为流量买单还有何意义？从另一角度看，中国疫情已走向尾端，业者似应提前为疫后的数字营销策略定调。

分析家预计，这将对平台广告产生影响。路通资本市场(Loop Capital Markets)分析师罗勃·桑德森(Rob Sanderson)预估，谷歌母公司Alphabet今年第一季度的旅游广告收入将同比下降15%，第二季度还将下滑20%。据悉，由于共占脸书公司总收入30%到45%的旅游、零售、大众消费品和娱乐业的广告收入减少，美国投资银行和资产管理公司 Needham & Company的分析师也对脸书营收和每股收益预期做了下调。

综合考量因素

数字营销战略方向须将科学与艺术进行结合。然在特殊时期（如病毒爆发时），要于二者找到完美平衡点，难度和压力都会更大。

旅游和酒店营销公司MMGY Global搜索总监克雷格•帕多克(Craig Paddock)表示，其多数客户目前仅对付费搜索预算做了微幅缩减，以期日后再投入可获较好回报。

他表示，2月25日到3月9日这两周时间裡，MMGY客户的网站流量虽比预期水平下降了约14%，但转化率仅下滑了几个百分点。不过随着形势急剧变化，其客户网站流量近几日下滑得也更厉害，显见疫情影响正在发威。

从酒店营销者的角度来看，周边游客人或为此期间转化潜力最高的一块市场。数字营销机构Milestone营销副总裁埃裡克•牛顿（Erik Newton）认为，酒店营销者应针对自驾周边游客人推出优惠产品。他表示，「将付费搜索等聚焦营销手段与能吸引本地市场的优惠、宣传相结合，或可为酒店带来生意。」对此表示赞同的帕多克表示，MMGY已开始为客户打造宅度假(staycation)的专属引导页。

航空方面，旅游营销科技公司Sojern表示，从航空公司网站、线上旅行社和元搜索的搜索资料来看，各地消费者受其所在地及当地是否实行旅游限制这两项因素的影响，旅游意向差异明显。

完善线上体验

今年1月中旬至3月第一周与2019年同期相比，中国及东亚、东南亚国家的航班搜索量于1月下旬时急剧下降。近几周，东南亚、中国、澳大利亚和新西兰的搜索量又呈现了上升趋势，不过西欧和美国的航班搜索量仍在下滑（但未有前者明显。）Sojern美洲区副总裁帕拉格•沃赫拉(Parag Vohra)表示，「随着有出行意愿的消费者数量越来越少，其对于广告商的价值也将成倍上升。」所以，数字营销者的投入可能就须增量，才能拉到这群人的生意。而且，线上体验也会变得更重要。

沃赫拉指出，「网站体验就像零售店面：品质要好、购买路径须顺畅、下单须便捷、转化率要高。这是标准做法。但所谓 “标准”做法一旦到了紧急时期，就变成了 “必须”做到的事情。平时就把线上体验处理好，才能在战期安然应对。从更广泛的品牌推广层面来看，沃赫拉表示，维持品牌认知度虽重要，但旅游营销者对于是否能把握好品牌形象，也要时刻保持警惕。在不完全停止宣传的情况下，要确保其内容恰当，且不在疫区投放。」

拉拢忠诚客户

牛顿认为，维持价格水平同时凸显差异化特色（比如附加客房服务的产品）的创新策略、为忠诚客户提供更多附加值，重要性或也将提高。方法之一是加快会员积分速度。有些航空公司已採取此种措施，比如：客人若在此段时间预订航班，则至今年底都可获双倍里程。他说道，「酒店是不是也能利用自有资源，吸引客人去做预订？」

对于危机期间的数字营销策略，专家还提出了另一点相当简单的建议：就自家公司如何应对疫情影响，向市场传送清楚、即时的消息。

牛顿说道，「更新常见问答(FAQ)页面是首要举措。每几天就更新资讯，既基础，又很重要。其内容应涉及：公司当前情况、客人电话咨询时最常问到的问题、能通过书面直接安抚客人的恐惧点等等。记得，还要借检索功能让客人能从网站直接找到相关内容。」他强调，「常见问答页面是内容营销和有机营销特别好的平台。」

Travel Agency

(张广文/採访报道) 疫情期间，不少旅行社业者除了忙着为客人处理延转退之外，仍积极利用时间提升人员的工作技能，甚至对外拓展跨界合作与多业务板块协作，在危机中找出新机会。同时，数字化工具助旅行社疫情期间运营沟通不间断，让业者意识到数字化的好处，这应是危机中的正向转变。

受到新冠肺炎的影响，中国各地旅行社业者多处于暂停营业的状态。不少旅行社业者借机对内强化培训、夯实企业核心竞争力，对外寻找合作机会，为疫情过后的市场恢复做好充足准备。

广之旅总裁朱少东表示，公司对内致力于提升员工业务水平，组织全体员工通过线上「云课堂」，借由视频、网路直播等多种线上学习平台与新媒体工具，参加各类线上培训，尤其是疫情防控应知应会培训和各类线上职业能力课程。同时，也对导游领队等岗位培训材料进行梳理、过滤、不断更新完善，组织编写培训教案，聚焦于导游队伍、产品研发、后勤保障队伍的稳定与提升，开展各类线上锻炼实操。

另一方面，众信旅游集团高级副总裁张磊认为，在当前的严峻形势下，当务之急是盘活资源、开拓新的营收增长点。众信旅游集团旗下众信游学．留学与立思辰．豆神大语文旗下予文文旅联合推出线上《论语》课堂，将旅游行业与线上教育连接融合。未来，双方还将在品牌推广、产品营销、人才培训等方面加强合作，携手打造全方位的线上线下教育场景。

而中国旅游集团旅行服务有限公司则是成立临时培训工作机构、举行大型线上直播培训、开展多项培训，并聚焦企业痛点难点，精选培训内容，设置了分层、分类、多元化的培训课程，以苦练内功。同时，推行「远端办公+现场办公」的新工作模式，积极开拓生产自救渠道、建立了导游领队人员关爱机​​制，更启动了京津冀地区加盟门店关怀计划，从加盟管理费减免、任务考核值调减、超额任务奖励、店铺升级改造津贴、恢复期营销奖励等方向，提升加盟门店的品牌忠诚度和美誉度，在业务停摆期间对各地门店形象进行品牌升级。

同时，广之旅也试行「云旅游」线上旅游服务，将领队导游的线下实地讲解实操经验，运用到与用户即时互动、科普旅游知识的线上直播当中。带网友「云旅游」为一种疫情期间旅游业的全新尝试，这种「人在家中坐，身心看世界」的新型旅游方式，正逐渐受到年轻人的关注和青睐。

新加坡旅行社Travel Wander创始人Sheryl Lim现也转向线上演示，以使常规客户瞭解新冒险旅游产品和目的地，并与潜在新客户接触。她表示，以往的营销工作包括有在特定地点进行产品展示，但新冠肺炎爆发后，必须减少人际接触，惟身为一家小公司，要避免被遗忘，就不能停止前进，必须努力营销，维持曝光率，并与客户和市场保持联繫，以便在旅行信心恢复时，成为旅客旅行计划的首选。

研究公司ForwardKeys的首席营销官Laurens van den Oever认为，在新冠肺炎疫情挑战下，越来越多公司意识到数字化转型的好处。疫情带来行业的正向转变，让企业更好地利用数字化产品，像是旅行警报、影响报告和新闻通讯。在每项业务中，都需要为员工投资必要的工具和设备。不同的时区、文化障碍、流行病都不应妨碍业务运营，也不应将企业带入黑暗时代。疫情爆发，导致旅行限制增加和会展面临取消，不过，数字化工具的流行确保了商务沟通，使业务能持续运营。以ForwardKeys为例，其依赖一套通讯服务，像是Zoom、Slack、WhatsApp和网路研讨会/网路资讯会话进行内部交流，而Zoom主要让其分析师与外部客户建立联繫。

INSIGHTS >> 国内旅游市场回温加快，业者信心升级

近期，国内旅游市场复苏明显加快，已有超过1,400家景区开园，同时，携程「景+酒」自驾游套餐恢复4成，而途家五一民宿出现预订高峰。面对未来，旅游从业者对行业复苏深具信心。

乐观看待疫情后市场复苏

携程集团首席执行官孙洁乐观地表示，旅游行业在过去也曾受到流行病的衝击，当所有旅游从业者积极履行客户安全、无缝和可靠旅行的承诺之际，将会看到市场恢复强劲态势。就像当初SARS得到控制时，市场上快速的出现了强劲需求，增长幅度达到两、三倍，如同中国GDP增长。疫情影响了人们出行的行为，这是短期的；但疫情没有影响人们旅行的刚性需求和远期出游意愿。对于刚性需求，即便短期受影响，总量最终不会少。因为，存量会延期兑现，甚至会带来增量。所以，对于未来应该充满信心。

值得关注的是，携程集团副总裁、全球玩乐事业部CEO喻晓江认为，疫情倒逼景区加快了景区智慧化升级的步伐，分时预约制有望成为未来景区的标配。为了防控疫情，限制现场客流，确保游览安全，很多景区纷纷推出线上预订、分时预约、秒速入园、语音导览、随时退改等服务，国内景区开始规模化迈入预约购票时代。

另一方面，国内民宿也逐渐出现“回暖”迹象。从途家平台的民宿流览量和预定量来看，五一期间将出现一个明显的高峰，其次为端午假期，已经有用户预订到8月份的民宿，游客已经表现出明显的出游意愿，45%游客愿意在疫情结束后与朋友或情侣共同出游。目前，流览和预订的游客中，近40%的游客选择了周边游或省内游。

消费信心有待恢复

回应疫情具体影响，孙洁指出，疫情对于全球旅游业的负面影响不容小视。短期来看，疫情期间旅游业的损失或超万亿；全年来看，影响或将达到全国GDP的10%左右，损失或将超十万亿。疫情对于旅游业的影响是全产业链的，航空公司、大型酒店集团、龙头OTA平台的抗风险能力比较强，仲介供应商的体量要小很多。

对旅行社来说，这波疫情使国内游、入境游、出境游全面受挫，在最短的时间直线降至冰点。仅携程平台就已取消了数百万出行订单，退订潮给整个行业都带来了非常大的资金压力，对中小企业的衝击更强。而当下生产和服务行业处于半瘫痪状态，虽然近期的疫情防治形势已逐步好转，但仍有很多企业迟迟不能完全复工。同时，消费信心还有待恢复。