新兴消费阶层不仅推动旅游业发展，亦促进科技创新。旅游业界见证商业模式从离线转向线上，服务内容从营运商生产转为用户生产、崇尚消费者意见多于专家意见，市场推广从传统营销走向网上口碑宣传和推介。今日的市场已涌现一大堆创新科技，包括互联网、移动科技、可穿戴技术、定位技术、扩增和虚拟实境、电子商务、共用经济等，下一轮的科技突破将是什麽？究竟科技是旅客偏好抑或现实生活？线上平台为旅游体验增值抑或减值？科技在顾客及商户关系和品牌忠诚度上扮演什麽角色？旅游业界能否充分保障消费者的个人安全和资料？
未来是虚拟与现实的综合体
过去30年，网络、移动手机、社交媒体等迅猛成长，改变了人们的生活方式，也转变了人们和品牌之间的互动方式，甚至更转变了人与人之间的互动方式。对旅游业而言，这些新科技，带给营销人员不少挑战，要宣传旅游，已经和以前完全不同。企业如何在拥抱新科技的同时，不耗尽现金流？未来30年，旅游业又将展现什麽面貌？
要谈旅游和科技的关系，要先瞭解革新。什麽是一个革新？答案就是一个转变、一个想法、一个突破、一个发明，以及最新解释是：一个瓦解。
回溯过往，在过去65年当中，旅游业的最大革新为何？也就是喷气发动机，旅游业从此大大改变。喷气发动机出现之前，旅游耗费好多天，甚至好多週才能从一地到另一地。旅游业者应该注意市场上，有什麽可能成为下一个喷气发动机?什麽会大大转变旅游业的未来?
近期出现的科技，从1960年第一个电脑预定系统出炉，到1971的第一个电子邮件，再到1973年第一个手持电话，以及1985年的第一个功能变数名称被使用。再快转跳到2004年的脸书、2007年的爱彼迎，以及2009年的优步，可以说每一个都是革新。脸书、爱彼迎(Airbnb)、优步也成为了价值超过数十亿美元的企业，每天接触着全球上千万位客人。现今的社会，共用经济、群众募资、3D列印、大数据情绪分析、群众採购、穿戴式设备、群众製造、云端计算、按需求在网路上直播电影、音乐等都已经很普及，这些以前都是听都没听过的。
未来是一个个性化的时代，而且将由人工智慧驱动。世界将成为虚拟现实、增强现实和混合现实的综合体。
放眼四周，科技随处不在，人们生活中每一个环节都会运用到科技，现在虚拟世界和现实世界也正在混合，像是全息图的出现，让人们可以用全新的方式，看到自己的作品。同时，即时视讯的科技，也让人与人之间可以一边对话、一边看到对方想要分享的知识，或是让老师有新的方法可以授课，学生也有新的方法可以学习，而且要合作、探索新地方、创作也变得更容易。另外，游戏也将越来越聚焦于沉浸式体验。
当人们改变自己对世界的观点，就可以改变自己所看到的世界。以后全球都将成为人类的萤幕。旅游业者应该问自己：现在旅游产业的科技改变步伐是否太快？还是旅游业依然有需要出现一个大型革新？
很多见证旅游业变化的传统旅行社业者，现在依然存在，也越来越瞭解自己的客户，不管是喜好、偏好，还是需求，而且也接受未来是一个个性化时代的想法，会为每一个客户定制化的打造专属行程，如冒险主题、温和行程等。科技，即使是人工智慧，也很难像好朋友或是好的旅行社业者一般地瞭解客人。很多人会在疲惫时，或是沮丧时，决定出去旅游，这些情绪是电脑目前无法获知的，而且人类到底要什麽，电脑现在也无法知道。现在的游客要的是地道的体验，一个融入当地的独特经历，越来越多的网站，也会设置主题旅游，瞭解哪些事情对旅客来说是重要的，而且也理解哪些行程是单独一个人会选择的，哪些又是跟家人会选择的。
每一个时代都不停地在变化，以前考驾照和获得一辆自己的车是一件让人兴奋的事情，现在很多人都不想考驾照，也不想拥有一台自己的车，未来预计很多人都预期车子会自动开了，根本不需要驾驶，以前驾驶的时间也可以拿来休息、工作，或是上网等。
科技已经是每个人生活中的一部分，也会持续发展下去，人工智慧的重要性将加大，但保存文化、留下当地社区样貌、维持真实原汁原味也一样重要，如此才能刺激旅客一直旅游，科技会帮助旅客挖掘新地方，虚拟现实也会刺激旅客出门进行真实体验。
科技始终无法取代人情味
旅游业持续创新，以前想到要把自己的房子开放给别人住，是很疯狂的一件事情，但是现在爱彼迎非常红，共用房子也就成为了很正常的一个概念。屋主不把游客当成外人，把人当人，也就更愿意分享了。现在很多人愿意使用爱比迎，是因为屋主热情地欢迎他们到访，不但抵达时会见面聊聊，而且会分享很多当地人才会知道的好消息，像是早餐可以去哪裡吃新鲜美味的牛角包、附近哪裡有不错的超市、要运动可以在哪裡散步等。屋主也就因为展现人情味，使得旅客的旅程体验更上一层楼。
另一方面，旅游业将以追求平衡为目标。人工智慧、虚拟智慧等不会对旅游业造成太大的影响，因为科技始终无法取代人情味。也只有人会让其他人的情绪波动。在运用科技的同时，人的服务可以进一步提升。
两年前，每一个目的地都聚焦于人文元素的宣传，现在市场蓬勃发展，旅游业者有越来越多的工作要做。以热线来说，与其运用人工智慧等科技，还不如用人来解决客人难题，毕竟机器目前只能一个指令一个动作，过多的等待，或是让客人在不同客服之间转来转去，都只是浪费时间而已。让客人打电话进来，很快速地获得协助，才能获取客人的好感，进而对整个目的地留下好印象。
千禧一代虽然非常习惯高科技，也喜欢运用高科技产品解决问题，但是这不代表不喜欢人的服务，在旅游遇到无法解决的困难时，像是迷路，还是遇到什麽危险等，如果发现有暖心的人可以寻求帮助，即时地指导和回应，一样可以在他们心中留下深刻的美好印象。相比机器的回答，就不容易激起旅客的情绪。未来如果机器可以读懂人的情绪，还是无法代替人与人之间接触的微妙感受，因此不会计划用机器来替代员工。
特别的是，很多机器看起很厉害，像是手机上的SIRI，问什麽问题都能回答，但是一遇到客人有口音问题，就无法操作了。人类不管听什麽口音都可以听懂，这点机器无法比。此外，旅游是一种热爱，即使高科技很炫，也将无法取代真实体验。
提供消费者最合适的选择
猫途鹰身为一个使用者产生内容的网站，每个月都有3.5亿人使用，每分钟都有255条新的讯息被发布；人们从分享经验、想法开始，发展到共用经济。
分享是非常值得注意的，要掌握最新信息，需靠自己努力，意见不会消失，可以选择忽略不管，也可以选择聆听学习。市场趋势的确在往个性化迈进，任何时候提供消费者最合适的选择，是每一个企业追求的目标。
每个人在休閒或进行商务活动时，需求是不同的，虽然旅游行业很多工作可以由机器代替，让行业快速成长，但是机器毕竟还是无法瞭解消费者的需求，或是人类的习性，也不瞭解旅游行业，以及周边发生的大小事情。
网络的便利，使得产品测试变得更为容易，在真正启动产品前，就已经可以先瞭解客户的想法。消费者的要求一直在提升，企业必须持续地加紧脚步做更多、做更好。以前问一个人，如果自己不在时，会不会愿意租一个房间，或是整个房子给别人暂住，那一定会被拒绝，现在却已经普及，因此，不管自己想要什麽，市场依然会快速发展，消费者需求依然不停变化。
一开始改变时可能会有点让人惊吓，但是换个角度看，一旦旅客开始接受了，爆发式的成长就会出现了，新的事物就会成为大部分旅客的选择。
就像是以前会固定购买的书本杂志，偶而上网看看文章，现在反而变成固定在网上看文章，偶尔才买买书本杂志，即使还是很喜欢书本杂志在手中的纸质感受。
有鑑于旅客不只需要一个规划平台，在旅游途中也想要使用平台，因此，猫途鹰近期大力投资线上餐厅预定平台Etogo，这平台在新加坡和泰国已经成为当地最大的线上餐厅预定平台。另外，猫途鹰也併购了景点工具Viatal，让旅客可以一边旅游一边做很多事情。无缝连接在旅游业一直被强调，旅客非常讨厌要在网路上操作很多步骤才能完成目标，因此，猫途鹰积极把酒店预定步骤限制在两步以内，让客人可以快速连接到酒店品牌网站。
最重要的是，要聆听客人的意见，现在旅游前中后都会有人使用猫途鹰，让猫途鹰在旅客整个行程中都能佔有一席之地了。消费者永远都会想要有新的体验，瞭解不同的文化，感受不一样的生活，离家放鬆，科技可以让消费者更快速、更容易、更有效、更好的达成目标。
科技要以方便人群为目标
透过电子邮件营销、搜寻引擎优化、脸书宣传、社交媒体发布等，每个月能使特定网站吸引上百万人次的流量，创造出上百万美金的价值。只要聚焦于电子化业务，就会自然瞭解在旅游行业如何使用电子营销，促进获益成长。
网络平台可以使旅游体验增值，也可以使旅游体验减值，现在很多企业都在研究如何让网络平台展现人性化，也就是如何结合人情味在其中。市场上很明显可以看到，科技带给旅游体验很多好处，像是瞭解需求、提高效率、达成目标等。现在要营销，企业可以选择众多更完善的科技选项。
不过，大部分的科技都无法让客人更满意。像是自动化的科技，提供航空机票价格比较的软体，最多也只是给消费者更低的价格。如果持续不断的突破自我，提供更多的额外价值，不断让选项更诱人，未来才能真正的展现独特性。
以比较航空机票价格为例，除了提供哪理有更便宜的选择，未来应该让查询者更方便，提供他们最便捷的航空途径选项，并且告知中间缩短的中转时间，以及可减少多少行李过关等繁杂手续等。
简单说，科技未来的发展，会以方便人群为目标，并且追求更高一层次的服务。在打造电子营销宣传计划之时，不管是使用数据、反馈、智慧等任何科技来规划策略，都要记住电子营销策略需要围绕目标客户打转，这才是最基本的。
另外，瞭解自己想要达成的目标，透过使用科技，也会让目标易于达成。不同的目标，有不一样的工具适合使用，没有一个工具是最好的，各工具之间也没有哪一个比较好，最重要的还是最终目标要能打动目标客户。
现在科技工具众多，使营销机会无限，测试、跟踪、分析、收集信息都很容易达成，在执行时也能更有架构，更能根据状况，即时调整改变。
很明显的是，让人们更方便，就是科技应用的最大动力。共用汽车会流行，就是因为大部分的人都只是想从一点到另一点，仅有少数人是真正享受驾驶汽车的体验。而且无人驾驶汽车科技不断发展，以后甚至可以出现无人驾驶的飞机。很多人会认为以后会没有报纸、没有书籍，也没有杂志，但是其实，报纸、杂志和书籍都可能电子化，成为全息图类的虚拟产品。而且亚马逊近期要推出一个线下实体书店，可见科技创意，也有可能返回传统，重新创造自己。
未来市场上只会有越来越多的创新，但是消费者还是会追求道地的东西，像是欣赏美丽的日落、在沙滩上放鬆，而且不一定是高科技的事务，虚拟现实将无法取代真实的旅游体验，毕竟要一边看萤幕一边感觉快乐放鬆，不是一件容易的事情。
分享经济是解决问题的答案
成立四年的中国互连网公司，目前已经拥有三亿用户，每天提供1,500至1,600万次的出行服务。未来致力于发展高科技与大数据，将持续结合旅游和出行，让旅游者一定有机会运用到出行工具。其实，共用经济是最近才出现的名词，近几年在全球迅猛发展，从共用房子、共用车子，发展到了共用旅游体验。
分享经济的概念，是一个长期的趋势。城市出行都有一个潮汐的状态，像是上下班高峰时的出行需求特别大，同时，节假日前往全世界各地旅游的机会也特别多，完全靠专业的运力、专业的司机，解决不了出行的问题。解决问题的答案，就在于分享经济的方式。
目前滴滴80%的司机，都是拥有私家车的车主，在上下班途中，把其他叫车的人一起带上，以拼车的概念，解决城市的出行问题。就旅游而言，很多人都喜欢旅游，只要有空就去附近地区游玩，或是回老家待一下，这时候只要透过滴滴平台，邀请差不多时间、差不多地点的人一起去旅游，不但可以交朋友，更可以节省开销。分享经济的概念，是很棒的，不管在全世界哪裡，都会得到很大的应用。
滴滴的目标是成为全世界最大的一站式出行的出租平台，平台上不但有专车，也有计程车和公共交通，未来也可能加入铁路、飞机，只要跟出行交通有关的所有形式都会纳入平台上。如此一来，游客要去哪，都可以点击平台，获得最快、最便宜，或是最精緻的出行交通解决方案。
目前滴滴已经开始投资无人驾驶汽车的领域，无人驾驶汽车也是现在一个很热门的技术话题，相信不久的将来，五年左右，无人驾驶汽车会完全进入商用的阶段。以后在街上会看到很多车子是没有驾驶在开的，未来无人驾驶汽车的流行也将成为一个必然的趋势。根据研究，无人驾驶汽车其实比有人驾驶汽车还更安全，尤其是越来越多无人驾驶汽车在路上开时，无人驾驶汽车的技术点在于车与车的通讯、车与周围环境的通讯，会更安全，机器出错的概率非常低。
其实，人的出行已经成为一种必须，一个必然的需求，滴滴计划迈向国际化，提供全世界的人便利出行的解决方案。
共用不会取代传统生意
游客现在出行，喜欢透过自驾来打造难以忘记的旅游回忆。作为汽车租赁供应商，Avis Budget Group目标客群为休閒客人与商务人士。过去几年，共用经济让汽车租赁行业饱受衝击，Avis Budget Group併购了全世界最大的共用汽车网络Zipcar。Zipcar共用汽车品牌拥有100万位全球会员。Avis Budget Group与Zipcar在遍佈180国家，共有1,100个全球驻点。
相信共用经济未来仍将存在一阵子，不过，不会取代现有的传统生意。游客出游租车度假，不一定会想和别人共用汽车。另一方面，有些人也不愿意使用别人用过的东西，或是纯粹想要自己拥有一些东西。
对于外派的人来说，在城市内从A点到B点，或是短途旅行是很适合共用经济的概念。传统生意也积极将科技融入，现在客人使用手机，可以完成多个目标，像是锁上汽车、为汽车解锁、在指定停车场内找寻汽车等。
针对无人驾驶汽车，个人觉得要发展起来还早。开车时，安全要素是最重要的，尤其是当自驾游进行时。而且有些人喜欢被载，有些人喜欢开车，有人则喜欢度假时待在汽车内的体验。另一方面，如果是弯来弯去的山路，或是突然遇到坏天气，不知道无人驾驶汽车是否能有技术有效驾驭。
目前日本、韩国都已经有无人驾驶汽车上路，很多汽车也都可以变换成自动驾驶汽车，新加坡也将在2018开始推出无人驾驶计程车。亚洲在这方面的技术的确挺超前，韩国在2020年还打算推出智慧高速公路，辨识无人驾驶汽车。
其实，共用汽车也不是最近的新词，搭便车的人从很久以前就有，根本不认识的人也会一起共用汽车。只是时间久了，市场换个视角切入，也许就成为常态了。
另外，虽然大家现在如此普遍的使用高科技，但是Avis Budget Group推出了礼宾服务Avis Travel Partner，让租车者在全球任何地方都可以打电话咨询专员问题，或是遇到什麽问题，像是搞丢护照、迷路等。有一个专业的人员回答需要帮助的咨询者问题，可以有效接收到咨询者的情绪，也更能够更有效的处理。未来，Avis Budget Group将继续併购不同地区的当地品牌，让消费者永远能顺畅出游。
