中青旅加拿大国际旅游公司总经理孙亚威 |
“固定产品是经历了无数年沉淀出的菁华。作为旅行社，应该把固定产品踏踏实实地做好，以最好的价格、最好的服务，让客人在最短的时间内看遍目的地最好的景点。这是旅游的主体。
与其用新的线路来填满「追求体验」的客人的时间，我认为不如在景点选择和导游讲解上下功夫。客人的体验优劣与旅游公司的愿景是密切相关的。如果组团社、地接社都没人对导游有要求，那么带的都只是购物团罢了。”
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Q. 目前公司的业务发展重点为何? 如何与国内业者交流?
孙：中青旅加拿大分公司今年进入第十年，一半业务来自中青旅自己，另一半是大公司客户。为了支持中青旅公民旅游、高端、定制、MICE、体育等多个业务板块，我们的业务非常多样化，但接待最多的是常规散拼团。为了不局限在中青旅的世界里，我们每年都会以行业展会为窗口，借与国内一线业者交流的机会，了解国内市场需求与趋势。
Q. 那么从中了解到了中国出境游客的哪些新趋势？
孙：从前年开始，在线、高端、定制成了业者关注的焦点，好似大众、散拼团都被颠覆了，人们都觉得常规线路没意思。其实并非如此，客人需求是有层次的。仔细看一看，洋人也好，日本、韩国、台湾人也好，加拿大至今最多人走的就那么四、五条传统线路，为什么？因为从各方面来看，它们都是最好的。
我一直认为，固定产品是经历了无数年沉淀出的菁华。作为旅行社，应该把固定产品踏踏实实地做好，以最好的价格、最好的服务，让客人在最短的时间内看遍目的地最好的景点。这是旅游的主体。
当然，面对客人收入水平、教育水平各不相同而有的多种多样的需求，业者可以根据客人喜好，在基础之上对产品进行调整，不过，最终这都是小众产品。
所以，旅行社业者当前最重要的任务是将大众产品系统化、程序化、规范化。既然固定下来了，就努力把它做好，持续替换资源，让产品在同样的价格范围内，酒店体验、导游讲解越来越精致，操作更系统、重复率更高，由此产品质量会不断上升，投入的人力、物力能降到最低，从而成为公司的主要利润来源。
Q. 是不是该增加人手处理定制化产品？
孙：如果一个小时能操作20个团，就能腾出手来应付个别客户的特殊需求。但不把一小时20团的「手艺」拿到，一切都会乱套。中青旅总部长年以来的要求是，把经典产品磨到炉火纯青，所以现在一个月最少60团的传统产品业务，我们只需要一个人来负责。听起来有点不可思议，但对她来说轻而易举；采购经理因为酒店、餐厅、景点都一样，也是一个大表画下来、几封电子邮件发出去，事情就都定下来了。
因为传统产品系统化，我们公司另外九个人可以负责高端定制、特殊需求、大型团队和会议、会展。
确实，中国的定制游市场正在成长，我们也曾经想过，「是不是应该增加人手打点FIT?」但操作常规散拼团的人都还有精力为我们提供支持，所以现在看来完全没有必要。这也是因为加拿大的景点就这么多，客人有需求时我们就从「题库」里找，如果客人仍不满足，我们再去挖新的资源。所以现在我们也在整合和收购飞机、游艇、高尔夫球场、高端酒店等产品。
Q. 那么操作高端产品的关键要点为何？
孙：其实「观光团队」所谓高端、低端的行程和景点是一样的，只需要置换酒店、餐厅、导游等资源——「五星团」要用五星团的导游。
Q. 「五星团」导游和普通导游不一样吗？
孙：五星团需要十年以上经验的导游来带，因为客人的问题和大众团不同。有的有移民倾向、有的想留学、有的在找投资机会，他们对这个国家的历史、文化、政治等各方面好奇。哪怕是一家人来观光，背后也有别的目的，他们毕竟是收入上层的一群人。
三星团就很单纯，到加拿大的目的就是玩和购物；他们可以住三星、对餐饮也不计较，把省下来的钱拿来买东西。四星团就什么都要一点，他们收入可能没有那么高，但是教育程度很高，对历史、文化感兴趣，或对摄影狂热。
Q. 有业者认为，客人对「体验」的要求越来越高。传统产品还能生存吗？
孙：其实，「体验」和客人走多远、走多深或到多么荒无人烟的地方没有关系，更重要的是产品的设计、导游的讲解。比如客人如果到了Gastown得知「这是温哥华的起始地，」可能转过头就没印象了。但如果导游形象地描绘它作为「加拿大民主诞生地」的历史，客人就会有很深、很深的体会。
所以，与其用新的线路来填满「追求体验」的客人的时间，我认为不如在景点选择和导游讲解上下功夫。比如我们带客人去Tim Hortons吃早点，除了吃这份早餐之外之外，导游还会讲讲加拿大冰球和这家餐厅的关系（这是冰球运动员为普通大众创立的餐厅）、美国和加拿大对这家餐厅的争夺（曾被美国买过去、被加拿大买回来、又买过去、不久后还会买回来）。简单一份快餐店早餐，却可以蕴含这么多历史故事，这才叫体验。同理，到了极尽奢华的地方却光让客人坐着，他也只会问：这是干嘛？
客人的体验优劣与旅游公司的愿景是密切相关的。如果组团社、地接社都没人对导游有要求，那么带的都只是购物团罢了。所以很多客人会说，他们对美国历史文化的了解都来自于加拿大的导游，这是因为我们自认有义务把渊源讲清楚。
Q. 既然炉火纯青，中国市场还有什么挑战？
孙：其实我们这两年都因为资源有限，把大量时间花在寻找新资源上。常常，客人需要用的时候酒店早已满房，采购经理只好出去奔波，找能用的新酒店。如果没有这条坎，确实已经一点难度都没有了。
都市肯定会因应需求而发生变化（酒店市场一好就会有人投资），但国家公园不会，而我们很希望更多中国客人住到国家公园（有没有深层次的体验不一定，但最起码有好的感受）。
然而订不到房，不完全是因为其他市场过旺，「追求低价」的华人也应负一部分责任。当酒店客房能以$200卖给其他市场时，为什么要以$100卖给中国客人？这个时候，中国市场注定吃亏，因为只有别的市场不来人的时候，中国人才有可能拿到好的资源。只要别的市场有人来，中国客人就被排斥了。
只愿以最低价格买廉价的产品，被别人高看是不可能的。就算是中产阶级，也追求以最少的投入得到最高的产出，这种观念很难改变。
所以我们现在努力的方向是以更好的推广方式，让客人知道有些体验是值得花钱的。比如有些人觉得班夫的冰川天空步道不合算，只搭巴士到冰川就走了；我们会尽量宣传天空步道「非常非常」值得体验，因为它提供地理、地质、地貌和历史的丰富讲解。巴士上去有时间限制，讲解无法如此细致。这是这个景点的意义所在。但如果旅行社都不知道、不强调这一点，客人在天空步道走一圈，当然觉得不值得！
这又回到我的观点：如果导游能告诉客人，在这里能对落基山脉的地理和地质结构、对天空步道本身的设计及环保理念有形象且深入的了解，客人确实会获得更好的体验。
其实，有时候业者和媒体都小看了受众的水平，光会说「好漂亮！」「很震撼！」，而不揭示深一层的内涵。这种情况下，不能怪受众不知道或不会欣赏。这也是旅行社的一个弊端：门坎太低。如果旅游行业普遍能为客人呈现更多价值，市场自然不会是廉价产品的天下。
