近日，在线旅游平台去哪儿网宣布，将全面升级航空相关服务，即与航空公司全面恢复合作，并再次升级先行赔付服务保障体系，以备战接下来的元旦、春运，通过航班变化自动通知、24小时用户服务、专属客服等举措，让消费者放心买、放心飞、放心退。
去哪儿网机票事业部CEO刘连春指出，消费者的每一次出行去哪儿网都将负责到底。去哪儿网正通过技术上的不断创新，携手航空公司，为用户带来多元化的产品选择和更优质的服务体验。去哪儿网将2016年定义为“服务年”，这次除了将为用户当好“把关人”，在航变第一时间以自动语音通知，同时，在技术助客服方面进行服务升级，并以语音判定客服质量。再者，通过赔偿先行，让客人买票、退票都放心。而且堵住信息泄露出口，并安排行程单自寄送，在之前充分保障游客自由旅游的基础上，又加上了一把安全的锁。
在“把关人”方面，去哪儿网将对平台上的供应商进行严格的筛选和监管，包括对平台上的每一张机票进行100%校验，以保障消费者能顺利出行，以及升级客户服务体系，启动航班变化第一时间电话自动语音通知，尽量减少航班变化为乘客带来的损失。
当中，服务提升依靠的是先进的后台技术系统“IVR”来支撑。“IVR”泛指互动式语音应答系统，主要应用于客户服务的呼叫中心。一旦发生航班变化，“IVR”系统以“秒”为单位及时判定航班变化信息是否属实后，立刻为乘坐该航班的旅客播出电话，将信息通过自动语音的方式通知给乘客。整个反应过程不超1分钟。航班变化通知的语音全长不超过50秒，包含乘客的姓名、所乘航班号、航班变化情况等相关信息。如遇到旅客不小心挂机、临时有事拒接等情况，自动语音航班变化通知将按照听取时长是否超过30秒判定旅客是否接收到完整的变化信息，予以自动回拨。
特别的是，全程完全系统判定的系统，还设定了“防打扰”模式，凌晨1点至早8点时间段内不会启动自动语音通知。航变自动语音通知与原有的短信通知相结合，更加人性化地为旅客的出行进行服务。未来，简单的“退改签”业务也将融入自动语音通知系统，用户遇到航班变化将通过该系统一站式得到解决。
另一方面，与航空公司恢复全面合作，面对考验的首先就是客户服务。去哪儿网利用自身技术优势，对后台客户服务系统进行了全面升级，利用先进的技术让客户服务更加人性化。对于情况较为复杂的用户来电，去哪儿网实行了专属客服制度，对客户服务要求“首任责任制”。在去哪儿网上投诉一次电话未解决的事件，客户再次来电，只要是当前负责解决的客服未在接线中，就仍然由他来解决，其他人只能更新，确保“首位”责任客服一跟到底。这种复杂的判定全部由后台客户服务系统实现。在用户多次来电时，电话无需经过排队队列，直接接入第一次处理该事件的客服继续处理。若指定客服在忙中，则自动与来电用户生成预约回访任务，指定专属客服会在预约回访时间内对用户进行回访，避免用户多次陈述事件的低效率和低体验。
此外，去哪儿网还将率先推行“声波检验”，利用声波的变化，后台系统自动判断客服的服务是否达标。根据统计，客户服务出现问题时，客服回答时的语音、语调、语速都会与平时有所不同。届时，系统将根据客服当下接电话时的语音即刻判定服务是否出现问题，立刻发出警示，提醒上级部门进行录音核实，在第一时间解决消费者的需求。
为了从根本上保障消费者的利益，去哪儿网承担起规范机票销售市场的责任，实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系。违规行为一经发现立即从下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。 同时，为了确保旅客顺利出行，去哪儿网已建立先行赔付的四重保障，包括机票出票保障、出行保障、退款保障以及报销保障，全方位呵护旅客权益，为用户提供与航空公司同标准的高品质服务。去哪儿网承诺保证旅客支付后100%出票，同时严格按照航空公司标准，为用户提供退改签服务。如若发生机票预订成功后未按照订单信息出票、或出票后无法正常值机的情况，去哪儿网将第一时间介入，为旅客协调出票，并启动先行赔付预案，承担旅客出行涉及的所有实际损失并先行赔偿旅客500元。
