从消费品到旅游电商，除了查看评级外，多数人都习惯检视其他客人对产品的评论。而近期新出炉的一项研究报告指出，负面评论应在点评网站的酒店评级中，比正面评论给予更高的权重。
酒店研究中心(Center for Hospitality Research, CHR)近期推出的一项新研究报告「客人对酒店的真正看法：文本分析的在线客户评论」(What Guests Really think of Your Hotel: Text Analytics of Online Customer Reviews)显示，点评网站上，将正评和负评取平均值的简单算法并不能完整体现客户对酒店的真正评价，而且，负面评论应在计算酒店评分时，给予较正面评论更高的权重。该报告对猫途鹰(tripadvisor)网站上57家莫斯科酒店的5,830条点评进行了文本分析，并通过经验、位置、交易关系和价值五种特质中18,106个术语之间的关系的回归分析（regression analysis）发现，不同等级的酒店，评分应就这些特质给予不同权重。
比如，「客户体验」最常在高级酒店评论中被提及，而「设施和位置」在中端酒店的评论中更常出现；低端酒店的评论中，客户对其交易过程和「性价比」则有较多意见。值得注意的是，当客户仅紧紧围绕几个特定的酒店特质写出冗长评论，评分往往随之下降；反之，以更宏观角度写出相对简短评论的客户，通常会给酒店较高的评分。这项研究还发现，当体验满意度低时，客户会酒店性价比和交易过程着墨更多。可见，文本分析可以为酒店管理者提供改善客人评价和酒店评级更具体的方法，同时，这也反映了「一致性」的重要性，因为一旦客人接触到了不好的服务，酒店的所有好服务都会被抹煞。
