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富豪国际酒店集团业务拓展副总裁、区域总经理—香港，以及富豪机场酒店总经理庄智华(John Girard) |
不同于度假酒店所做的事情都在使酒店变得更美丽，也异于城市酒店致力打造无忧无虑的体验，机场酒店需要的抗压力，因为客人平均只会待1.5个晚上；期间一切服务都要快速准确、不容差池。作为区域总经理，庄智华负责监管富豪国际酒店集团旗下位于香港的酒店，并推动集团的业务发展。凭借丰富经验，以及本身对世界级酒店营运和市场推广的深入了解，其致力于强化富豪机场酒店作为全球最佳机场酒店的地位。 |
Q. 机场酒店的运营特色？其与城市酒店、度假酒店不同之处？
庄：要讨论机场酒店的运营，就必须先了解什么是机场酒店。
机场酒店是一个实用性酒店(Utility hotel)，也就是说，市场上永远会有对机场酒店的需求。旅客一旦遇到班机延误、班机取消、班机重新规划路线、没有赶上中转航班等情况，往往就必须找地方睡觉，这时候就会产生对机场酒店的需求。而且由于机场酒店具有实用性，即使当地城市酒店表现不好，市场对机场酒店也依然有需求。如当SARS爆发时，香港富豪机场酒店是全香港最忙的酒店，入住率还有50%，相比城市的2%，差异很大，因为客人还是会来香港办事，只是办完速速离开。
但机场酒店的运营必须具有极大灵活度与弹性，同时，员工要时时处于备战状态，不能放松，要随时做好迎接突发状况的准备，习惯在压力下实时反应；这和城市酒店相比，是一个完全不同的DNA，也是完全不同的作战方式。
这也造成，在机场酒店，每一个部门都会比城市中其他酒店更忙，包括公关、销售、前台、客房保洁、礼宾部等。而且部门负责人也跟其他酒店不太一样，对自己负责之工作必须比较有经验、比较独立、比较拥有坚强意志。
机场酒店员工必须很习惯突然要招待一大群人到访或离开，一旦通知，可能是30分钟后会有哪个航班的150人要到酒店，不管是客房保洁、前台、餐饮等部门员工，都必须准备好迎接客人。这也是为什么员工要非常具有抗压性，尤其是客房保洁与前台员工，因为大量的人流，会提高本身工作的挑战性。对前台员工来说，除了要帮助150人登记入住，还要面对心情很差的客人，因为这些人往往在机场已经等候多时，飞机突然不飞才会来机场酒店入住，因此员工会有加大的身心负荷。另外，餐厅虽然不是24小时营业，但如果很多客人在非营业时间到访，餐厅也必须调整运营时间。
自己之前没有经营过机场酒店，来到这才发现必须改变自己的思考方式。不同于度假酒店所有做的事情都在使酒店变得更美丽，也异于城市酒店所有做的事情都在提高酒店效率，打造无忧无虑的体验，机场酒店这些都不需要，因为客人平均只会待1.5个晚上。
不过，专业的机场酒店还是会致力与入住者达到亲密的接触，因此酒店要有俱乐部客房层、行政客房、独立登记入住、机场欢迎等服务，尽量成为一个更友善的机场酒店。也就是说，客人抵达时，不能只代表一个号码，而是要被员工所认识，即使客人入住后很快就会离开，酒店也应该努力挖掘哪些客人必须为其打造专属体验，让他们入住时能够有特别不同的感受。这对机场酒店而言不是一件容易的事情，要酒店每一个团队成员都了解此为运营成功之道，并迈向此方向努力才行。
Q. 机场酒店运营时的重要注意事项？
庄：首先要追求速度，服务要速度快。客房内婴儿在尖叫，客人打电话给客房保洁部要热水，半小时就必须送到。同时，客人登记入住后，行李半小时内就得送到房间。客人在客房点餐，45分钟内就必须送餐。这种客人需求必须高度重视，这是机场酒店运营的基本常规与常识。一旦没有达成，客人就再也不会回来了。
同时，不要过度承诺。不要答应自己没办法做到的事情，而且不需要针对每一个客人都提供一样的服务。例如，机场酒店不需要提供每位客人夜间开床服务，只需要专注照顾VIP客人，以及俱乐部客房层的客人，为其提供夜间开床服务即可。其他独特服务，像是高级床单、顶级巧克力、精细纪念品，也应该针对性的提供，而不是人人发放。其中，不用在枕头上再放巧克力，很多人都不吃甜的了，换成小纸条更能抓住旅客目光。
再者，千万不要因为节省成本，裁减员工。这样会害死自己，而且几次下来员工都会想走了，被裁掉的员工抱怨，然后再也不回来。
另外，不要忽略整修维修。时间久了，酒店自然会变老、变旧，因此，折旧虽然很花成本，但是将酒店保持在最佳状态，非常重要。从里到外，酒店每一个地方都必须运作顺畅，如冷气、热水、机械设备系统，都应该有不同的维修计划，外观与酒店内部墙壁的翻新也必须重视。富豪机场酒店每年都重新装修酒店，包括不同餐厅和部分客房，以维持新貌。
此外，不管入住率高不高，机场酒店食物质量要维持，这方面不能省钱。因为现在旅客都很挑嘴，也不希望在机场酒店感觉到自己降格，只要不好吃就不会再来，因此只要酒店有能力就要给最好的。
最后，机场酒店要运营好，必须要有非常快速的WIFI，而且要是免费的提供给旅客，还要让客人一次可同时用五、六个移动设备上网。现在中国很多地方都提供免费网络，客人真的会因为WIFI留在酒店，或因为WIFI不好而离开。以前客人重视的健身房或泳池，重要性已经被WIFI所取代，网络已经是日常生活的一部分。
Q. 机场酒店运营时必须掌握之原则？
庄：最重要的是，员工要抱持「让客人开心是非常值得高兴的事」的信念，必须满足旅客对于快速网络、高食物质量，以及非常干净之客房的需求。
再者，现在社交媒体力量强大，让酒店随时处于被监督的状态；酒店总经理每天都可以检查社交平台，了解客人反馈，这相比十年前的顾客反馈问卷，更有效率，也更实时。以前客人走了一星期可能才知道其意见，现在客人还在房间理就能知道其想法，因此一旦客人留言，就必须立刻联系，马上处理，不能躲起来，不理客人只会逼其抱怨，而且往往会一传十、十传百，酒店名声也就会变坏。
另外，必须要给予部门负责人充分自由，让他们能自由发挥，好好的把工作完成。避免时时监督他们，或要求他们时时交代他们做事情的理由，因为如此会抹灭员工激情。也就是说，聘请了员工就让他专心做工作，可以帮助他、或是示范给他看怎么做更好，但平时应该给他空间与尊重，不用跟他说要做哪些事情，因为他已经知道了。
此外，网上销售、市场策略、品牌策略、媒体反馈也需要重视。机场酒店要时时关注市场动态，以和其他酒店在各方面进行竞争，维持本身竞争力与排名，不断的将自己和下一个最棒的竞争对手进行比较，以进一步提升自己，拉近彼此之间的距离。
Q. 现今，机场酒店面对哪些挑战？如何应对？
庄：从管理层来看，吸引和留住员工，是机场酒店目前面对的最大挑战。人才缺乏是全球酒店业面对的问题。即使找到合适的人才，也不一定能留住他们。因此，要持续想办法，让他们在很累的工作环境下愿意继续待，像是提供更多补贴或好处。
再者，要找到愿意到访酒店的客人也不容易。因为如果酒店在香港广东道或中环，周边有整排的购物场地，可以吸引旅客到访。机场酒店必须大大依赖机场社群，如航空公司、航空公司的员工、机场官员、机场工作人员等，针对机组人员提供餐厅特别优惠，吸引他们每星期哪一天愿意来某个餐厅用餐。
另外，要改变机场酒店高度几乎是不可能，但是只要有需求，扩展不是不可能。只要附近有空地、业主方有投资能力，就可以和政府沟通相关租赁事宜。此外，维修、客房保洁和前台，每天都必须面对不同的挑战，这只能通过培训与实质鼓励，使之充满动力与足够能力可以应对。
Q. 机场酒店如何与城市酒店、度假酒店竞争？
庄：和城市酒店相比，机场酒店有优势也有劣势。以富豪机场酒店为例，其劣势就是位置距离市中心较远，因此酒店必须认清自己不适合向办公室在九龙、尖沙嘴的客人推广住宿。但是酒店的优势在于，其提供所有城市酒店的服务，包括餐厅、水疗、室内外泳池、健身房、全香港最大宴会厅、32间多功能会议室等，在设施上很完善，而且舒适的机场快线可以让客人21分钟就方便的到市中心，同时是唯一直接由一道设有空调系统的行人信道贯往机场的酒店，客人抵达机场仅需要步行几分钟便可达。
另一方面，机场酒店还可以便捷地提供欢迎接机服务；在客人下飞机时，安排酒店代表会面，并伴随过关，接着，直接从机场航站楼进入酒店，不用搭乘任何交通工具，客人即使第一次来也不会迷路，过程又免费，是非常独特的卖点。
此外，酒店有可以看到机场、山与海美景的50间宽敞防噪套房，有别于一般城市与度假酒店。且机场酒店提供24小时登记入住服务，所以客人如果半夜到酒店，不需要隔天中午离开，可以在里面待满24小时，这虽然对客房保洁来说比较累，但是是很好的销售亮点。
机场酒店应该要针对那些要做生意但在当地又没有办公室的人或需要开完会直接飞回出发地的人进行推广，尤其是掐紧预算时，可以叫市中心的人来酒店开会。另外，也可以针对本地的企业，提供宴会与会议服务。
Q. 给予中国机场酒店运营的建议？
庄：现在中国机场酒店正处于大力发展的阶段，很多地方都在打造机场酒店，每个目的地都看到了拥有一个机场酒店的好处，所以才纷纷兴建，因此，很多中国的机场酒店都很大又很新。
打造机场酒店很花钱，但一旦运营，市场就会出现，如果能建立商务支持，机场酒店更是会不停地赚钱，是一个最佳投资项目。
另一方面，机场酒店在拓展客源方面，可以锁定机场的航班目的地，尤其是航班往返的地方，以及周边的目的地。以香港为例，机场酒店极具优势，全球主要航空公司几乎都有飞香港，平常机场一天有980个航班，到复活节、圣诞节、农历新年时，一天更是达1,500个航班，等到第三跑道开放，机场将有一天1,750个航班的实力。以富豪机场酒店为例，目前中国旅客正在减少，但是酒店可以转而聚焦东南亚、俄罗斯、印度、南美、南非、冰岛、北欧等地客人。
此外，机场酒店也可以透过网络、OTA与个人网站，更容易争取到客户到访，非常多自由行旅客会透过网络预订入住。同时，机场酒店也可以与航空公司合作，固定为机组人员预留客房，并在遇到团队减少时，增加合作数量，以弥补损失。
其实，富豪机场酒店年均入住率90%，几乎一直处于接近满房的状态，很大的原因在于酒店在MICE方面投入相当大的力度，尤其在争取展览与会议客人上，光是2015年MICE的收入就翻倍，迎接了全球货运协会大会的举行，活动一星期运用了800间房。因此，如果机场酒店有MICE设施，将拥有核心能力。
看看全球的机场酒店，很多欧美的机场酒店都很糟糕，机场酒店没有特色、没有灵魂、很阴暗、很脏乱、食物不好吃、设备很差，客人根本不知道为何要入住，被迫入住也感觉很糟。这些都是实际最佳避免案例，中国机场酒店运营者只要出国考察一下，便能学到很多。
