高科技正在改变旅游业5C

要想拥有一个手机为上的经营策略，并不断拓展服务内容范围、推动成功的数字化活动及培养熟悉高科技的工作人员，就必须重视科技正在改变内容(Content)、渠道(Channels)、客户营销(Customer Marketing)，以及公司内层策略(C-Level)的事实，使得市场上的案例分享(Case Study)也已经不同以往。

他指出，虽然在线崛起于欧美，但是移动革命将在亚太地区发生，就连其他行业的企业，也都开始对智能型手机应用有兴趣，如阿里巴巴等，这表示亚太地区未来会对智能型手机应用产生重大影响。亚洲旅客有不同于欧美的需求，智能型手机应用将成为客制化服务的核心。

   旅游业应该抱持着自然主义，在旅行方面透过一个更自然的接触，也就是更情感化而非理性化的方法，并以旅客想要消费的方式传递内容，不同于以往的直接询问和销售，或是叫旅客根据旅行社的规定和科技打转。

也就是说，旅游业里的每一个环节都需要改变，除了服务内容，还需要一并包括上下文，例如不只是航班、酒店和租车越来越重要，旅行不只是采购及配套服务，理性的内容应该转为情感性的内容，为旅客定制专属客制化，并在他们需要看到的时间才出现。

旅行社除了知道客户是谁，更应该知道他们什么时候有需要，从以前仅在预订和买票阶段接触，发展成为在合适时间满足旅客没表达的需求。例如，在旅客搜寻和开始有出游想法时，就根据其基本资料、历史和社交信息，提供客制化的相关旅游目的地信息。而当旅客在搜寻资料时，根据其需求、期望和偏好，仅提供搜寻相关可能选择。

同时，当旅客在预订时，如果他们跟家人一起出游，提供他们儿童餐、额外行李服务。如果他们是因为工作出游，提供他们酒店WIFI服务、机场贵宾休息室使用权。另外，当旅客在旅游时，针对他们旅程提供相关餐饮、服务和活动，如适合家庭的主题公园、适合情侣的浪漫大餐等。此外，在旅客结束旅游时，询问他们旅途中的相关讯息，协助旅客分享经验，帮助他们进一步增加个人资料，以便在下一趟旅行中应用。

身为旅游从业人员，不应该将自己视为一个旅游专业人士，而是将自己看成一个营销专业人才。付钱的是旅客，因此为了保持优势，旅行社应该提供一个以客户为中心的体验，更积极的满足旅客需求。

同时，旅行社也应该全方位存在，提供多个渠道和接触点，如在线、面对面、移动终端设备、社交媒体平台等，让客户自行选择接触方式，以利于自己和客户互动。

 为了真正了解客户需求和偏好，甚至在他们都还没发觉时，于他们最需要的时候提供他们有意义的内容，旅行社需要有能力可以抓住旅客的社会/情感情报，也就是用户生成内容、同侪审查、社交媒体活动、影响情感的元素等。

例如，每年，某一个新加坡客户都会在四月中旬开始搜寻他七月带家庭出游两个星期的欧洲假期目的地，其偏好是对家庭友善的沙滩、可用英文沟通并有自助早餐和儿童设施的度假村。通常最后确定的预订，都是在五月中旬的一个星期天下午完成，而且他们一般都搭乘新加坡航空，之前并有询问过升等到商务舱的事宜。另外，他们通常会在行程前两天跟当地旅行社预订活动，像是导览、潜水、晚餐等。而他们结束旅行时，也会在社交媒体平台和朋友家人分享旅习经验。有了这么多信息，旅行社就可以好好思考，如何在客户接触点，有意义的改善旅客旅行经验，并抓住没有被挖掘的业务收入来源；从客制化服务预测客户需求，并在合适的背景下推广自己的内容。

未来，在合适的时间、有效抓住客户社会/情感信息，同时，与传统架构的预订数据结合，更真实地和客户进行连结，将是每个旅游业者的目标。而创新，也就是公开的用不同方法做事情，同时，以一个价值链和所有旅游业者共同合作和工作；并且积极投资，开展研发，以改善旅客经验，如更加思考旅客需求和旅客本身、投资旅行情报以了解客户行为、透过移动终端在客户需要时提供更客制化的服务；与机场IT、酒店、铁路和付款系统合作，以及投资旅游业外的产业，使自己多元化，这些都将是改变旅游未来的关键。

重新思考创新过程。另外，云端和侵入性的连接提供传递客户价值的全新机会，同时提升了业务处理效率。

现在市场上可以看到六个最影响业务投资的趋势：

1. 全球化。全球化已经改变创新过程、供应链、分销模式，以及企业如何向客户销售与服务。现在的科技提供平台，让任何公司，不管大小以及位处何地，都能发展出客户想要的经验和结果。现今产品和服务创意，来自各地的任何人。而科技扮演着越来越战略性的角色，协助企业培养创意文化，以灵活的维持优势。

2. 复杂的规范。复杂的规范对全球市场增加了成本和挑战，实时接受和面对不断变化的规范挑战，已经是一种常态。

3. 权利转移至消费者。现在的客户可以透过各种方法连结，并获知丰富信息。预计到2016年，全球将有十亿位消费者拥有智能型手机或平板计算机，使得移动终端设备成为与消费者互动的重要平台。当24亿人连结上网时，企业有机会接触三分之一的世界人口，宣传业务、产品或服务。因此企业满足消费者不断增长的期待，并且提升消费者与自己公司的经验，将是未来发展重点。

4. 连结经验。现在对很多公司来说，提供消费者连结的经验，等于在传递附加价值，是本身一大优势，不过这将快速成为一个新常态。

5. 可持续发展。随着自然资源不断减少，客户期望不断改变，可持续发展将越来越重要。同时，现在的企业都被期待要以更少花费、做到更多事情、管理减少的预算，并限制自己暴露于风险的同时，持续达成股东的价值。

6. 人口改变。越来越老的劳动力和工作全新模式正在改变工作环境，很多企业都在投入科技，以吸引、鼓励、授权现在和未来的领导者。2015年，世界移动工作者人数将达到13亿人次，代表了整体劳动力的37.2%。让员工在他们想要的地方工作，如办公室、旅途中、在家里，同时，让他们易于和全球同事、伙伴，甚至客户合作，将是创新的关键。

科技不仅能帮助公司完成特定的目标和取得具体成果，其也可以提升公司的基本敏捷性和洞察力，并让员工有能力跟上当今快速变化的世界，做出事实的判断与调整。

现在是一个社交世界，人类总是和移动终端科技连结着，光是手机使用者就多达68亿人次以上，社交媒体用户则多达17亿人次，每个人平均一天检查手机150次，每天与产品服务和品牌相关的言论发表多达4亿条。

想象力是改变的关键，要成功就必须了解下一代人类的决定要素、社交媒体上沟通型态，及如何打造自然的互动、刺激高参与感的交流，以及重新塑造表达能力。

就客人旅程而言，包括了：发想、购买经验、抵达前经验、抵达经验、停留经验、离开经验和回想，主要分为四个部分：

第一为计划和预订，如想象旅程、审视和更新信息、预订酒店等。

第二为移动和抵达，如前往酒店、在酒店登记入住、和房间进行连结、使用和同步平板计算机。

第三为停留，如链接平板计算机、要求水疗服务、享受设施、拜访休息室、享受客房、拜访餐厅、体验健身中心、享受游戏、参与旅行、提供回馈。

第四则为离开和停留后，如退房、提供建议、更新偏好、关闭客户的整趟旅程。

大型旅游运营商借优化销售流程以驱动收入，了解客户交易历史、个人化偏好和未来规划，就能设计和客制化数字营销，与客户更好的沟通，并深入了解客户行为，同时运用正确的渠道。

而航空公司也一样可以透过高科技设备，让员工能够提供客人更好的客制化服务。另外，酒店业者也可以在客房内，提供平板计算机让到访者可以简单满足多种需求，包括调整窗帘、冷气与灯光、预订早餐、要求客房服务、观看酒店信息、搜查周边餐厅和景点等。

简单说，运用科技与创新，在旅客行程中打造客制化、无缝和专属客户体验，并同时增加运营效率、洞悉可操作的见解、提高员工参与度，是未来旅游业者的发展目标。

而十大实用技巧分别为：

1. 越少越好。当自己想要一次针对每一个人推出十个亮点，如一个网站上又有徽标、又有特价、又有必买、又有特别产品、又有特定产品推介、又有求赞、又有广告等连结时，网页不但凌乱，也会使用户难以找到正确的切入点，因此，应该聚焦，保持敏锐。

2. 因为好事而独树一格。展示并运用自己的独特价值主张。为自己的目标受众客制化经验。同时，表现自己最强的优势。如在网站上最上面展示自己独特的主张，并在下面展示自己的能力，接着才以小部分面积，提供联系方法、特价产品、推荐与求赞。或是以大图明白展示自己的主打产品，并且以精简的字数说明，最边上才提供用户可以获得进一步信息的连结。可以说，越是简单的网站页面，其实越能激起用户的兴趣，也越能使用户愿意花时间把网页上的信息看完。

3. 营销者要先能担任用户，才能真正担任营销者。面对市场上众多社交媒体平台，如脸书、推特、谷歌＋、Instagram、Linkedin等，要营销前，应该先以用户的身分，使用并熟悉这些平台。

4. 社交媒体平台被使用的像是同客户服务中心。任何一个赞美都会吸引一些用户注意，但是一个抱怨，有机会真正的像病毒一样扩散。因此，要快速有礼的响应，回答精简，同时，在线下把问题解决。

5. 在开启一个全新渠道之前，先综合自己的资源。社会媒体平台的启动，是需要全天的投入，以及一个长期的规划，才能使互动持续、粉丝稳定关注。社会媒体平台的营销，不是免费的，是需要成本的。

6. 简单又能丰富用户的生活。当自己想要创造一个终端设备应用程序的时候，除了想说要打造一个最酷的应用程序，更应该想到其能如何丰富用户的生活、提供用户娱乐，同时，在不同设备用上都能简单的被使用。

7. 在不同平台间同时分享。脸书和谷歌＋现在使用者越来越多，聪明的企业，会两者都使用，而能结合的人，最能争取到用户注意。例如，一个餐厅图片，除了在脸书分享，也可在谷歌网络地图上标注，两个平台之间还能创造互动，让谷歌＋用户能知道地点、也看到现场照片，同时又能了解使用者反馈，以及餐厅最新动态。

8. 使用一个拥有丰富受众的社交媒体平台。例如，Youtube是世界上第二大搜索引擎，也是促使一个旅行经验情感化的最佳平台。

9. 响应的设计不只是好看而已。要打造一个最佳的网络商务经验，就必须以设备为中心来设计，让客户不管用哪种设备或方式浏览，都能与自己接触。

10. 要确保营销的讯息在所有的客户接触点上都保持一致。第一步可以规划一个发布行程表，第二步则可以创造高相关性和高参与性的创意资产，最后使用社交媒体平台的发布工具，从头到尾都散发自己的信息。此外，企业的徽标如果运用颜色、卡通或特殊符号在其中，都势必能更吸引眼球。

就流程而言，要问自己为什么要做现在正在做的事情、自己彻底了解与分析流程，才有机会改变流程。同时，也要愿意改变，愿意授权，建立不同代表的权威，以及全程参与。

从科技来看，自己要了解自己的需求，自己要彻底分析自己需要的科技、购买知识，及运作一个RFP过程，同时，要使有权的人决定要运用哪些科技，并且全程参与。如果购买了错误的系统，或是没有考虑未来，只顾到现在，方法是错误的；一定要花钱在对的事务上。

人才方面，要时时沟通并且使员工参与，授权给员工，而且选择适合的人做每一个工作，同时，让员工在流程自动化时也能参与，透过集合群众一起想出解决方案，让员工跟管理层一起思考与提建议，并改变每个工作的人才要求。

自动化方面，公司要想想自己能够自动化哪些部分；怀有大梦想，但是要现实，和时代保持关连性，平衡效果和成本。旅行社要面对的流程包括了：外部供货商、酒店采购、陆地成本、产品创作、数据统计、提交方案、预订、发票、应收帐款、应付帐款等，而当中只有提交方案、陆地成本、外部供货商、酒店采购、开发票没办法自动化。

旅行社决定聘请科技专家前，要先定义自己的流程，接着决定自己需要哪些科技，然后从头到尾观察自己的流程顺序，才选择合适的人来工作。简单说，先定义出自己的标准流程顺序，然后找出自己的需求，才聘请专家来从头进行改变。

另一方面，也要根据过程顺序运作，确保采购、产品、数据上传下载和销售的强势，外包硬件和软件，指派项目管理人，并且聚焦于用户经验，以及弄清楚搜索引擎营销、搜索引擎优化的差异，熟悉XML的操作。

未来需要关注的科技动向，包括市场上主要业者的科技发展与自由使用程度、观察酒店想要如何决定自己的未来，以及将B2C科技带入B2B工作环境中。旅行社可以自己推出移动终端应用程序、手机和SAAS，而且和酒店网上合作与连结也越来越重要。此外，要确保整个销售和营销过程中，包括：运营、客户指导和反馈、全新需求、产品发展、数据输入、预订过程，再回到运营，每一个步骤都可以获得反馈，以持续的评估和调整，如此才会成功。

分享案例的新加坡Dynasty Travel常务董事Clifford Neo表示，公司由于使用了全新的iPad mini预订系统，同时，提供自己的旅游顾问在对客户提出销售方案时，可以使用iPad mini，成功驱动了员工机动性和效率。员工可以透过iPad mini直接在系统上实行预订，实时更新价格和行程，而且也会启动未来的礼宾服务，以便在客户要前往的目的地提供服务。

而预订系统内含专门软件，集成了企业前端和后端员工工作，还结合了客户关系管理。企业透过预订系统监控销售趋势，收集时间、地区和套餐等信息。同时，了解客户历史预订，追踪客户以前去过哪些地方、花了多少钱，以及多频繁出游。特别的是，专门软件提供可以刺激五大感官的经验，为不同市场创造出不同主题产品，如用圣淘沙的渡假村和别墅吸引渡蜜月的旅客、用主题乐园吸引家庭团体，以及用食物和古迹游览吸引退休族。

现在经验是旅客出游的关键因素，旅客想要度假从头到尾都没有麻烦，因此寻找客制化的旅游方案以满足特殊需求的客人，出境旅行社不得不投入更多时间以根据客人需求推出相应的产品。

当中的挑战，在于管理变动元素，如机位价格和酒店等。要争取到特别经济的酒店价格，就必须针对特定酒店提供大规模的客流，包括大型旅行团和奖励旅游团。而优惠的航空价格，往往是旅游淡季的优势。因此当客户愿意在旅游淡季出游时，旅行社便能有更多弹性空间，提供增值服务。

其实，客制化是要付出代价的，客制化的旅游套餐，往往比市面上常态产品贵40%，而且包括了符合客户偏好的私家包车接送、很少的购物踩点、独特的美食品尝和景点浏览。因此这些高端的产品客户群体也都是具有消费能力的人。

而要把客制化做的好，员工知识是关键。客制化的服务，要求员工对于目的地产品有深入的认知，和网络不同的是，员工必须比客户更熟悉状况，随时针对客户需求提供相应的建议。除了专业的员工，海外的地接社也必须有能力，或是有好人脉，可以争取到优惠价格。