(钟韵/ 采访报道）随着人工智能运用日渐普及，酒店业虽可利用人工智能提高运营效率，但真正的个性化体验仍需通过人际互动来实现 。
Kennedy 培训机构总裁Doug Kennedy认为，可行性与客人体验，是当前酒店业利用人工智能加强个性化所面临的困境。他指出，「个性化」往往让人联想到先进的技术解决方案，但是许多酒店在基于反映「客人对人工智能驱动个性化」的各种调查结果大举向AI技术方案投资之际，却往往并未深究这些调查背后的逻辑和数据为何，致其不仅可能在运营上无法达到预期结果，还有可能侵犯客人隐私。
他举例，根据客人喜好自动调整客房温度、事先准备好客人喜爱饮品等各种旨在加强个性化的创新举措虽看似不错，然而设法落实时，挑战便接踵而至。比如，智能恒温器虽理论上可调整到客人偏好的温度，但这忽视了同行旅伴之间的偏好差异。而能否在恰当时机准备好客人喜欢的饮品也取决于酒店对客人抵达时间的了解，然而此数据点往往并不准确。餐饮方面，餐厅的灯光、音乐、座位、食材等，没有一项可以完全倚赖人工智能令客人满意。再者，酒店若提前通过分析客人在社交媒体上的分享来做针对性的体验设计，更有可能令客人感到隐私受侵犯，而不是赞叹酒店的创新或贴心。
这都显示，酒店在技术与服务之间需要谨慎取得平衡，避免越过隐私的界限。所以，人工智能对于酒店业的真正价值在于提高运营效率，而非个性化。酒店与客人进行实际互动以及直接确认客人需求，更不能简单通过人工智能收集数据来取代。
酒店提供个性化服务有赖于实际人际互动
人工智能所擅长的领域在于优化客房服务时间表、管理维护任务、预测入住率和收入、处理简单的查询以及管理房间预订等可以简化运营的任务。但是，酒店业提供真正的个性化服务，仍有赖于实际的人际互动。从这个角度来看，要提升宾客体验，酒店仍需加强员工培训，让员工在「微型互动」中识别客人需求的细微线索，也让员工有及时响应客人需求、提供个性化服务的权利。比如，主动为有孩子的家庭多提供几条毛巾、为咖啡粉消耗量较大的客人多提供几包咖啡，都会令客人对酒店印象加分。而且，酒店在见到客人时热情问候、主动倾听客人需求、提供个性化建议并真诚地询问其入住情况等看似微小的互动瞬间，也都会创造持久的良好印象。
他强调，酒店利用人工智能进行后端处理，并加强员工培训以优化实际的人际互动体验，才能创造真正的个性化难忘体验。其关键在于找到平衡点，也就是在发挥人工智能优势的同时，也不忘人性化待客之道的酒店业本质。
