（钟韵/ 采访报道）酒店通过加强员工和管理层的情商培训，可以更好地识别、回应客户的复杂期望，提高客户忠诚度、酒店声誉和竞争优势。
酒店要提高客户满意度，虽可使用数据分析来了解客户痛点，但酒店行业专家认为，加强员工和管理层的情商培训，才是改善服务、培养品牌忠诚度的最佳方式。反之，随着市场竞争加剧、社交媒体盛行，酒店若无法有效解决客户不满的问题，必将招致声誉下滑、客户流失等长期影响。
专家解释，「情商」指的是以正向的方式理解、运用并管理情绪的能力。高情商的人可以很好地与他人进行沟通、化解压力和冲突、同情他人、深思熟虑后才做出决定，同时也做好自身的情绪管理。情商的四大核心能力为：识别情绪，即通过面部表情、语调和肢体语言了解他人的内心情绪状态；理解情感，即理解他人的感受；调节情绪，即管理自身情绪，并做出适当的反应；以及管理情绪，即以达成共识并维持良好关系的方法，来结束与他人的互动。
以酒店客户服务为例，假如客人因产品故障等情况而懊恼，那么酒店员工应先找到根本原因为何，并为酒店所造成的不便道歉。同时，也应认可客人自身为解决问题付出的努力，并对客人的情绪表示理解，再寻找能让客人满意的解决方案。接着，应为如何尽快解决问题找到共识，达成相互理解的默契。最后，确认客人对解决方案认同，并重申酒店持续提供协助的意愿，以积极、正向的态度结束当次互动。由此，酒店可以同时从实际层面和情感层面解决客户问题，给客户留下好的印象。
研究显示，服务业者只要能认真倾听并表达出同理心，即使问题没有完全解决，客人的满意度也会提高。因此，酒店业应加强员工的情商培训，强调发挥同理心、认真沟通和解决问题的重要性，让服务团队更好地识别、回应客户的复杂期望，使客户感到更受理解和重视，从而建立酒店与客户之间更为牢固的良好关系，避免客人转向社交媒体对不满情绪进行宣泄，最终获取良好的客户忠诚度与酒店声誉，在竞争激烈的市场中保持优势。
