（钟韵/ 采访报道）生成式人工智能的迅速发展正影响多重领域，旅游企业也纷纷通过整合生成式人工智能提供更为个性化的服务，但相关技术的应用也引发了诸多问题。专家表示，旅游行业应以试验和学习的方式，及人文关怀的核心价值，来应对这个数字转型的新阶段。
欧睿国际 (Euromonitor International)旅游研究主管Caroline Bremner表示，生成式人工智能加速发展所引发的自动化新时代，已影响到运营、沟通、市场营销、销售、编码和可持续性等多重领域，且更有望重新塑造游客体验并对旅游运营进行革新。数据显示，2023年，66%的预订都在线上完成，且移动设备更占在线销售的35%。随着旅游越来越数字化，生成式人工智能也愈发具有影响潜力。
然而，广泛采用生成式人工智能也带来了在隐私和个性化之间取得平衡的挑战。消费者虽对提供个性化产品信息的语音助手等新技术已经相对习惯，但一个关键问题是，消费者在多大程度上愿意接受日益上升的数据共享，以实现真正个性化的生成式人工智能？根据欧睿国际的调查显示，有45.1%的消费者对企业持有的个人数据数量表示担忧。只有23.1%的人认为其可掌控自身数据，而还有21.8%的人根本不愿意分享任何个人信息。同时，有97.8%的旅游业高管认为人工智能在未来1至5年内将产生重大影响。
当前，许多大型旅游企业已开始将生成式人工智能整合到服务当中，并引发其他同行纷纷效仿，比如利用AI聊天机器人提供实时帮助、行程规划和预订提示，及将重复性任务进行自动化，为消费者提供更加个性化的体验等。
然而，旅游行业采用人工智能，并非没有挑战需面对。比如，有的国家出于对消费者隐私的顾虑，已暂时禁止国民使用ChatGPT。大型语言模型依赖过时互联网知识，导致生成信息存在时间滞后的问题，也是一大考量。此外，误导、偏见或不平等信息扩散的风险，也不能忽略；确保消费者的安全和保障至关重要。再者，旅游目的地和旅游体验的真实感也有可能逐渐丧失。对于旅游业者来说，要避免消费者在生成式人工智能打造出梦想之旅后却发现其与现实体验有落差，导致消费者心生不满或碰上未预料到的风险，服务交付的质量控制至关重要。
她指出，过去，旅游业已经经历了重大的颠覆，比如在线旅行社的兴起，便导致了许多传统旅行社的没落。现在，随着生成式人工智能使客户旅程各个阶段的任务加速自动化，旅游品牌更需要以试验和学习的方式来应对这个数字转型的新阶段，并秉持旅游行业特有的人文关怀在不断变化的环境中蓬勃发展。
