（钟韵/ 采访报道）随着消费者越来越习惯线上选购旅游产品、对购买体验的期望逐日拉高，旅游供应商也进入了必须朝数字化转型的节点。然而，对于许多旅游业者来说，数字化转型并不是打造系统、推出网站这么简单；前方有多个挑战仍需克服。
Klook数字化副总裁Louis Li介绍，结合2020至2022年的多份全球千禧世代、旅游消费和旅游大趋势的调查报告来看，消费者越来越倾向于在线上购买体验和旅游服务产品。他分析，首先，就世代而言，千禧世代是过去一年间所有年龄层中旅游率最高的一个族群。千禧一代多非常依赖电子产品，习惯上网找产品，因此线上购买旅游产品的几率自然也很高。其次，新冠疫情方面，在各种政策与限制规定的影响下，越来越多消费者倾向于把体验活动提前预定好，以避免到了景区却碰上景点为清洁而暂时关闭，或因人数限制而票已售罄等情形。再次，由于支付应用程序较方便且信用卡在很多地区并不普及，因此大众消费者越来越依赖于使用支付应用程序来购买旅游体验产品。
就消费者在线上购买旅游产品的影响因素而言，首先，有超过四成的消费者若在选购产品的过程中找不到自己习惯的支付方式，会干脆放弃购买已看中的旅游产品。其次，约三成消费者只愿意以自己习惯的语言来购买产品。再次，九成消费者认为客户服务对其购买过程中遇到问题时响应的即时性非常重要。要把这三点都做到并不容易，而过往能做好的旅游服务商便会有很强的竞争优势。但如今无法把这三点都做到的旅游服务商，将越来越难以生存。
而据2022年Flickket对超过150家旅行社网站的分析显示，有近四分之一的旅行社不提供线上预定功能。在具备线上预定功能的网站当中，过半只提供一种支付方式，仅11%提供客户咨询服务。此外，仅18%的网站提供三种以上的语言选项，但对于语言和文化多元的泛亚太地区来说，至少六到七种语言才能真正满足市场；欧洲也是如此。
旅行社不提供这些重要功能的原因，主要是数字化转型遇到瓶颈。其中，最主要的问题出在企业内部协调不足，因为数字化转型不是打造系统、推出网站那么简单，而是需要把资源从不同团队间进行调度，有时这也会损害到特定团队的关键绩效指标及一些个人奖金，因此推进过程会面临不少挑战。此外，前期投资巨大，投资回收期长、缺乏科技认知、对客源市场的了解不足等，也都是问题。特别是在当前人才难找的环境下，要让不同客源市场和科技领域的专家一起打造吸引消费者的网站，更是困难重重。
