（钟韵/ 采访报道）酒店虽为服务行业，但与客人之间的互动并非每个触点都必须要有人情味。通过提供直观性强的自助服务工具，酒店能让客人自行解决多数问题，从而大幅提高人力资源的使用效率。
在酒店业人力资源紧缩，市场又开始进行报复性消费的时代，酒店如何从不稳定的复苏形势中把握商机？Vouch创始人兼首席执行官Joseph Ling说道，这其实很简单，就是使酒店更有规模性，而这有赖于自助服务方案的采用。
他说道，长期以来，标准五星级酒店的员工与每间已入住客房的比例都在0.75-1.2人左右，并呈线性增长，即入住客房越多，酒店所需的服务员工就越多。但酒店如果采用自助服务作为解决方案，就能使服务有效率得多。然而，当前多数酒店业的自助服务工具根本就没有什么作用。他解释，很多酒店都急于推出自有APP，自以为客人都会把APP下载并在入住时使用，但这只会沦为昂贵而不实用的累赘而已。因为，有多少客人会为了在某家酒店入住两晚而特别去下载APP、创建账户、为当次入住做登记，为的仅是向酒店多要两条毛巾？但如果要在客房中提供平板电脑，业主需投入的基础设施和维护费用又非常高。
总体而言，Joseph Ling说道，酒店业多数的自助服务工具直观性实在太低，让客人望而却步，情愿拿起电话直接和前台沟通。所以，应换种方案。他指出，酒店虽为服务行业，但客人并不需要在每一次与酒店的互动过程中都感受到人情味。相关调查显示，疫情之前，七成以上的消费者都宁愿以自助的方式来解决客房设施要求或客房用餐等问题，疫情爆发后，消费者自助服务的意愿更不用说。其实，从入住前、入住中到入住后，酒店都能找到能植入自助服务的触点，像是线上客服、手机入住和退房、数字化礼宾平台等。让客人利用自助服务工具解决简单问题，即可让酒店员工多出宝贵时间去解决真的有必要由人工解决的问题，以及进行能通过同理心、创意或个人魅力来提高客人入住体验的互动。但由于酒店业APP下载率相当低，因此，利用二维码引导客人用手机直接到网页通过线上客服解决问题，是最快、直观性也最高的方式。
他总结，首先，数字化客户体验可以帮助酒店提高规模化能力，改变其运营支出。其次，酒店与客人之间的互动，并非每个触点都有必要让客人感受到人情味。酒店应适当进行服务自动化。再次，在选择解决方案时，酒店应考虑界面的直观性及简易性，以使其利用率达到最高。
