(刘霈芯/採访报道) 服务式公寓发展至今，中国市场近几年因为多个取得融资的短租长租混合经营公寓运营商的加入，使业者的市场策略也产生大幅的转变。随着存量时代的到来，长租公寓由于租售并举持续推进迅速发展，市场逐步走向客群多样化、产品形态多元化、管理和服务完善化，也助推了服务式公寓业者在全球范围内的市场战略，进行相应转变。
由于种种外在环境因素导致国内的外籍客户不断外移，市场已经逐步当地语系化运作，而中国籍住客数量不断上升，也反映长租客户的数量持续下滑。而全球流动性的快速增长、旅游业务的繁荣和零工经济的蓬勃发展，形成短期住宿市场潜力巨大，酒店价格正在不断上涨。
以经营中国市场多年的雅诗阁为例，集团未来在业务发展方向上，近两年不仅在中国市场，包括全球范围内都有大幅度的策略性转型。
中国客源结构发生改变
雅诗阁中国董事总经理暨雅诗阁中国业务拓展总监陈志商表示，虽然对雅诗阁来说，一年以上的长租市场一直是过去以来的经营强项，但近一两年来也发现在中国地区的客源结构发生较大改变。
他指出，由于种种外在环境因素导致国内的外籍客户不断外移，市场已经逐步当地语系化运作，而中国籍住客数量不断上升，也反映长租客户的数量持续下滑。以长租客户来说，有80%是企业客户，即企业统一为员工预定长住，剩下20%为短住客。以往企业客户中又以500强外企居多，但近两年中国客人占比上升很快，一线城市从几年前25%到两年前近40%，持续上升到今年第一季度最新统计，占比达70%。而如果外推到二三线城市的住客结构，则更加明显，因为企业客户更多是短期外派到该城市开疆辟土的员工，因此1-3个月租期的客户，是二三线城市服务公寓项目的主力客群。
同样进驻中国市场多年的奥卓酒店式公寓，在其亚洲业务版图中，中国也一直是贡献最大的客源市场之一。奥卓亚太执行董事Dean Schreiber表示，入住中国奥卓酒店公寓的宾客当中，有80%是来自中国客人。在这样的品牌偏好基础之上，奥卓的任务是确保品牌能紧随中国市场飞快的发展速度，密切瞭解中国消费者的消费心理和需求，以便有效地开展推广宣传。
忠诚计划回馈忠实宾客
从入住奥卓的客户分析也发现，再次入住奥卓酒店公寓的宾客占比正在不断增多，目前集团正着手制定忠诚计划，透过奖励回馈忠实宾客。
雅诗阁则在业界抢先一步推出服务式公寓行业首个全球会员忠诚度计划–雅星会（Ascott Star Reward），以进一步支持其快速扩张的全球住宿业务。
陈志商表示，虽然雅诗阁已经在全球拥有一支强大的销售团队服务于企业客户，公司直客收益占整体销售总额的50%以上，但鉴于集团未来在全球范围内的项目数量佈局，进一步能够更好增加客户粘性，同时更加灵活应用自身直销渠道以及为客户提供更加多元的回馈计划。
推动官方网站上更多的直接预订将为集团更好降低自身销售成本，雅诗阁目标到2021年使官方网站的预订收入达到线上收入的40-50%。在这项新的忠诚度计划的试运营期间，据雅诗阁提供资料显示，启动10天内来自官方网站的预订量就增加了两倍，通过官方网站的线上收入增长了50%。
陈志商指出，在公寓管理经营方面，服务公寓毛利率还是比酒店更高，可以达到50%以上，而酒店一般只有30%左右。但雅诗阁除了公寓管理，还有自己的资产和资金管理，既有管理费收入，也有运营收入和资产增值收入。业务增长大部分是通过品牌输出管理模式，但从公司盈利的角度来看，还是会不断地去寻找新的投资项目，因为资产运作带来的回报比为业主管理物业的回报更高。
多元业态持续加大发展
当然，雅诗阁依旧对中国的服务式公寓市场持乐观态度，同时开始细化产品结构。雅诗阁的目标是在未来5-7年内在中国的物业数量能达到200家，并计划通过自有资金收购、轻资产管理两种方式增加服务公寓项目；在已进入的城市，主打雅诗阁和盛捷两大品牌，新进入二线城市则落地馨乐庭品牌；此外，也将加强探索“lyf”共用公寓以及老年公寓等新领域，丰富产品结构。
此外，雅诗阁今年在全球范围内推出馨乐庭旗下商务酒店子品牌——馨乐庭连心(Citadines Connect），进一步丰富旗下短租产品线。随着业务组合的不断增长，馨乐庭连心商务酒店将为经常来往的旅客提供服务，酒店地处城市的生活便利地段，让住客得以在舒适的环境中放鬆和休整，以助他们高效处理事务，同时感受当地城市生活的便捷。
除了在重点二线城市加深佈局外，他亦透露，在同一个城市裡也会考虑不同的地点和物业匹配适合的品牌。同时，集团也抢先因应市场变化做出策略性调整，去年和华住酒店集团、城家公寓签署三方战略合作协定共同成立合资公司，代理馨乐庭品牌在中国的特许加盟及委託管理业务，以加速馨乐庭品牌在中国的规模化发展，馨乐庭以活力时尚为品牌定位，房型配比也以一房一厅为主，配以少量两房一厅，原先设计专为旅行者提供灵活服务的公寓住所，以助他们在旅途中寻求全新的城市体验，而因应中国住客客源结构的变化以及家庭年轻化与人口少子化的大环境因素，未来雅诗阁将更大程度以馨乐庭品牌作为市场扩张主力。
通过华住和城家深耕中国市场，拥有充分的物业储备、当地语系化运营经验、精细化运营管理能力、以及上亿中国客户，在跨区域扩张和多品牌发展方面有丰富的经验。此合作对雅诗阁而言是一个新的突破，将通过「特许管理」的轻资产模式加快规模扩张，有助于雅诗阁抓住机遇拓展国内快速发展的中端市场，特别是再持续有机会进驻北京、上海、深圳等经济领先、旅游业发达的核心城市。未来，雅诗阁还将持续扩大与房地产领军企业和新经济代表企业的战略合作联盟，以寻求更多大规模、高品质项目的合作机会，加速雅诗阁在中国的发展。
短期住宿市场潜力巨大
事实上全球流动性的快速增长、旅游业务的繁荣和零工经济的蓬勃发展，从雅诗阁对市场调研分析看来，短期住宿市场潜力巨大，酒店价格正在不断上涨。越来越多的专业技术人员正在接受短期、自由职业和需要经常出差的临时工作任务。因此未来，「雅诗阁将利用自身的国际网路和强大的管理能力，把馨乐庭连心品牌带到香港、巴黎、首尔和东京等重要门户城市，以及东南亚对高品质、短期住宿需求的热门目的地。」
除了持续拓展中国市场，服务公寓运营商亦没有放慢在海外其他市场的发展计划，目的都是为了加速获得更多区域市占率。在亚太地区，今年奥卓也通过与泰国房地产开发龙头企业Boutique Corporation Public Company Limited的战略合作，进一步加快奥卓在泰国地区推广其品牌公寓产品，同时也能进一步跨度休閒度假领域。
奥卓目前已有两个公寓项目于今年4月在泰国开业，分别是位于普吉岛芭东地区198户的公寓，以及位于芭提雅中部地区76户的公寓，此次在普吉岛和芭提雅推出两个新项目，亦是奥卓首次进军泰国休閒度假胜地。
「泰国是亚太地区的主要市场之一，对于长期及短期住宿的休閒及商务旅客而言一直有着巨大的吸引力。」Dean Schreiber 表示，「随着旅客的品味不断提高，更重视居住体验，他们开始青睐酒店式公寓以及酒店客房所提供的宽敞空间、灵活性和私密性，以及居家一般的舒适自在。此外，随着市场需求从企业主导转变为越来越多的休閒旅客选择下榻酒店式公寓，凭借Boutique Corporation Public Company Limited在泰国强劲的物业组合，将进一步提升奥卓进驻休閒度假胜地为休閒游客提供更多住宿选择。」
Millennium | 千禧一代成市场主力 服务公寓重视共用空间及个性化体验
千禧一代的消费力及市场主导力，亦发挥在服务式公寓产业中。
陈志商表示，「雅诗阁认为千禧一代已经佔领其整个客群的四分之一，在产品线上也早已有所佈局，不断完善扩充。雅诗阁去年宣佈推出全新品牌lyf，预计首个lyf公寓项目将于新加坡率先揭幕。lyf希望打破传统住宿概念，重新定义社群生活，让住客与旅游同伴、喜爱寻求变化的同类人群形成更紧密联繫。」
据了解，lyf公寓规划的客房面积不大，仅16到18平米，主要满足住客休息所需，但是公共区域的面积会很大，包括一些联合办公空间、共用厨房、公共活动室等，装修成本也会更多投在公共区域上。lyf品牌希望面向针对千禧一代，包括科技企业家、创业者以及音乐、媒体和时尚行业从业者。
目前针对千禧一代的“lyf”品牌推出以来亦增速显著，最新签订的14家物业中包括中国上海、日本福冈和马来西亚吉隆玻3家lyf以外，未来雅诗阁还会在新加坡、中国、日本、泰国、马来西亚和菲律宾拥有8家lyf物业，超过1,600套公寓。同时也将与日前最新推出、目标聚焦短住客市场的商务酒店子品牌「馨乐庭连心」以及旗下其他常住为主的公寓产品形成互补效应。
Dean Schreiber也提到，新兴一代游客属于社交活跃度较高一类社会群体。随着共用空间的兴起，在酒店内开闢一方社交中心，让宾客在获得奢华无比的舒适下榻体验的同时，还能兼顾工作与愈发重要的生活和玩乐。基于这一认知，两年前奥卓在新加坡乌节路推出了旗下的首家奥卓尚轩酒店公寓（Oakwood Studios），以此为宾客提供个性化的下榻体验和社交空间，目前其它几家奥卓尚轩酒店公寓也正处于筹备阶段。
Smart Services | 多样性数字生态转型 业者积极引进科技应用提升服务效能
服务式公寓业者也开始加快提升数字服务的脚步。
雅诗阁通过各种数字计划提升为客户服务的体验，包括使用对客人评论的高级情感分析来筛选客户对运营、营销和品牌的想法和需求；此外，在内部业务数字化转型部分，正在升级的云物业管理系统，将支援雅诗阁在扩展业务的同时与新系统无缝连接，并整合所有物业的客户和预订资料，使雅诗阁的销售人员在管理流动客户的同时，还能通过移动设备访问和获取企业客户的信息，更好地增强客户关係管理。
而在面向消费者体验的部分，在中国，雅诗阁引进了服务机器人来执行一系列任务，包括提供礼宾服务、引导客人到房间或公寓的其他区域、运送洗好的衣物和包裹，以及提供补充房间用品。这一举措使生产效率提高了40%左右，使雅诗阁的员工有更多的时间与客人互动。而在新加坡乌节雅诗阁酒店，雅诗阁提供了可识面部的自助值机服务，这将客人的值机时间从前台入住登记所需要的5分钟缩短到了2分钟。雅诗阁也是首家採用面部识别自助值机服务的服务式公寓，并计划将其推广到全球各地的物业。
而奥卓则是从当前智慧化家居体验物联网入手，Dean Schreiber表示，作为服务式公寓运营商，早已意识到科技在不断地更新换代之中，也在不断影响着家家户户的生活，集团希望能将智慧家居技术融入到未来的奥卓酒店公寓之中。
设立专门试验室
今年奥卓还携手迈凯轮技术公司、亚萨合莱、铂傲、伊莱克斯、Equal Strategy、霍尼韦尔、乐·葆蝶家、骊住（高仪、伊奈）、陆升、Nespresso、三星、舒达等一众关键合作伙伴，在新加坡亚太总部办公室设立了奥卓试验室（Oakwood Showroom），旨在对新型建筑材料和科技展开试验，践行集团对提升产品品质的不懈追求。
具体创新研究与应用包括：与App 供应商迈凯轮技术公司联合研发了一款Oakwood ICE Mobile酒店应用程式，并将其应用到了旗下的新加坡华联奥卓豪景酒店公寓（Oakwood Premier OUE Singapore）等一众公寓之中。在抵达公寓之前，宾客可通过这款应用程式，提前瞭解公寓及其周边或是整个新加坡的相关信息，借此更好地规划自己的行程。对于长住宾客来说，这款应用程式还设有诸多其它实用功能，包括向客房部索要住宿用品、预定房内用餐服务、购买旅游/景点门票、外卖服务或网购等。此外，程式还内置入住指南（Handy Guide）小视频，宾客可通过观看这些简单的步骤引导式小视频，瞭解如何使用房内的洗衣机、烘乾机等设备。
他进一步表示，奥卓试验室代表着奥卓对未来酒店式公寓的展望，也是集体与迈凯轮技术公司、亚萨合莱、铂傲、伊莱克斯、Equal Strategy、霍尼韦尔、乐·葆蝶家、骊住（高仪、伊奈）、陆升、Nespresso、三星、舒达等一众关键合作伙伴的合作结晶，计划将逐步扩展到亚太区的品牌足迹，为此，将在奥卓试验室对新的建筑材料和技术实施试验，从而不断提升各个项目的产品品质，并为宾客带来个性化的下榻体验。
据介绍，奥卓还与App 供应商迈凯轮技术公司联合研发了一款Oakwood ICE Mobile酒店应用程式，并将其应用到了旗下的新加坡华联奥卓豪景酒店公寓（Oakwood Premier OUE Singapore）之中。在抵达公寓之前，宾客可通过这款应用程式，提前瞭解公寓及其周边或是整个新加坡的相关信息，借此更好地规划自己的行程。
对于长住宾客来说，该应用程式还设有诸多其它实用功能，包括向客房部索要住宿用品、预定房内用餐服务、购买旅游/景点门票、外卖服务或网购等。此外，程式还内置入住指南小视频，宾客可通过观看这些简单的步骤引导式小视频，瞭解如何使用房内的洗衣机、烘乾机等设备。
