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(钟韵/採访报道) 国际航空枢纽市场竞争体现出的是「系统和系统」的竞争。这个系统性的竞争超越了航空公司间或者地域间的竞争，是以枢纽为代表的综合实体的比较。所以无论是北上广、新兴城市或广大的中西部，都应以不同的角色和定位，共同形成一个有机网路，合力参与国际市场竞争。

（刘霈芯/ 采访报道）中国邮轮市场高速发展的十年间，邮轮行业不断加强自身建设，相关从业方通力合作，共同打造一个积极向前发展的健康行业体系，探索新一轮的增长点。下一个十年若欲进一步突破，更细緻地了解消费需求、掌握市场脉动与趋势，势在必行。

在企业差旅服务上，航空公司须和企业及旅行社合作，确保努力签下的合约有效，而且真实的被实施贯彻，并达到预期价值；同时，要确保客户对自己服务满意。也就是说，航空公司、企业和差旅管理公司之间，每一方都必须扮演好自己的角色，打造更好的三角合作关系。 航空公司、企业和差旅管理公司间若要有优质的合作关系，即必须从根本的几个基础工作做起。 何为一个良好的企业客户?  重点： ü   好的企业客户要有一个清楚透明的旅游政策 ü   好的企业客户要有一个好的差旅管理公司   达美航空销售经理David Shi认为，最重要的是，企业有没有一个清楚透明的旅游政策。不管是央企、个人企业还是合资企业，如果旅游政策很透明、很公开化、非常详细，航空公司一下就能了解公司有多少员工、一年旅游预算多少、旅游目的地有多少个等等，虽然身为航空公司难以覆盖全部，但是越是了解细节，越是好管理，同时，也越容易节省成本。   另一方面，好的企业客户，也要有一个好的差旅管理公司，因为差旅管理公司可以帮助航空公司、也可以帮助企业管理很多事情，包括企业政策可由差旅管理公司落实实施，同时，航空公司的政策也可由差旅管理公司落实在每位旅客身上。   同样的，中国东方航空公司全球企业销售主管Joanna Patterson响应到，其实，至今中国市场在企业管理其旅游这块依然有很大的发展空间，愿意改变的企业可以从多个国际机构获得协助，而市场上很多国际机构和协会也都不停在倡导企业旅行者、企业和管理者在海外的企业旅游消费。   对航空公司而言，好的客户跟规模大小无关，也和其来自本地、国际或区域市场无关，而是要企业真的在管理他们的旅行，而且最重要的是，要有旅行政策。   也就是说，好的客户必须是在迈向管理之路，从没有管理的旅行到管理的旅行。企业有了旅游政策，才能落实管理机制，才是一个好的企业客户。     接洽过程重视信息搜集   重点： ü   必须先搜集整理所有相关信息才能提供优惠指南 ü   航空公司应满足企业客户节省预算、提高效率等目标   航空公司和企业接洽时，David Shi表示，往往与企业购买部接洽，过程中必须投入资源在搜集整理企业的MICE业务数据、信息上；首先要了解企业购买部对哪些城市有兴趣，再找出本身航空网络有提供服务的城市有哪些，如从中国直飞西岸总枢纽西雅图，或是前往中转站底特律，再前往230个美国东岸或北部的目的地。对比整理完所有信息后，航空公司才能提供企业采购部优惠指南。   另一方面，在客户旅游预算内设计产品和服务时，航空公司应尽量满足客户的需求。毕竟对企业采购部而言，最重要的是，跟航空公司签订的企业合约，究竟可以为旅行预算省下多少钱、可以多有效率，以及航空公司还能对企业旅游提供哪些好处。     签约后须定期检视   重点： ü   应定期检视实际运作成果与预定目标之间的差异 ü   为各项差异找到解决方案 ü   更新企业发展现况及发现最新需求   此外，Joanna Patterson说明到，航空公司常常面对招标信息，竞标处理方式往往跟本身收集的数据有关。好的客户往往有数据，这也代表企业在管理他们的旅游。而航空公司以往跟企业购买部交涉，尤其在中国内地，都是一年签定一次合约，每一次洽谈设定一个收入目标，签完就放一边，这没有太大意义。   理想的情况是，航空公司和企业购买部洽谈后，一起设定了收入目标，签订了合约，便应开始固定和旅行社、差旅管理者、差旅管理公司开会，评估运作情况；观察自己的数据，同时也观察客户和旅行社的数据，看看每个单位有没有持续在迈向同一个目标、签订的合约是不是符合旅行者的行程、企业员工是不是真的在前往合约中包括的目的地，未来才好重新评估，以确保合约执行度。   如果企业在国内或是世界上其他地方增加了办公室，也可以看看该目的地有没有在航空公司的网络中，以及旅行者的旅游习惯，进而调整未来合约，使之更加完善。   就航空公司而言，如果提供企业客户九折优惠，然而客户表现量没有达到预期，就该了解原因，如优惠已经不吸引人，或是说企业虽然有旅游政策但其实没有在贯彻等，如此才能找到解决方法，促进生意成长。   简单说，国际航空和国内航空的聚焦重点一样，要和企业及旅行社合作，确保努力签下的合约有效，而且真实的被实施贯彻，并达到预期价值；同时，要确保客户对自己服务满意。也就是说， 航空公司、企业和差旅管理公司之间，每一方都必须扮演好自己的角色，打造更好的三角合作关系。   企业观点 身为企业旅游管理者，飞利浦大中华区旅行计划采购经理Sha Tao认为，企业要与航空公司合作，首先要看企业本身业务的旅行需求，同时，熟悉员工的旅行习惯，之后才会看哪些航空公司有提供相关服务；当中如果航空公司已经在合作的供货商资源中，就会进一步增加合作紧密度。   例如，和国际航空公司在中国签约，除了能顾到中国市场内部的网络，同时，也能在中国以外的市场，如日本，争取到国际航空的全球网络覆盖资源，省去企业再跟日本航空公司协商的麻烦。如果已经和航空公司签约，但员工却不搭乘该航空公司的班机，企业采购部就应该去了解原因，同时，借由代理商进一步宣传已经采购的航空公司。   也就是说企业、航空公司、指定差旅管理公司三方都应该积极的合作，打造出适合员工使用的资源。     航空联盟成为合作优势   重点： ü   利用航空联盟为企业提供全球无缝服务 ü   航空公司虽然会以航空联盟网络为主打的宣传优势，但彼此之间依然在竞争。 ü   谁提供最好的服务，而且提供最好的优惠，谁就会成为企业的合作对象。   现在很多航空公司都有加入了航空联盟，包括全球最大的三个航空联盟：星空联盟、天合联盟及寰宇一家。David Shi认为，拥有航空联盟的优势，在企业协议中格外明显。   例如，国际企业与国际航空公司签订合约后，就算在中国内地增加了一个工厂，国际航空公司也能运用本身的航空联盟网络，满足国际企业在中国内地的旅行需求。就达美创立的天合联盟而言，光在中国就有东方航空、南方航空、上海航空和厦门航空，这些航空公司在中国的网络密集又广泛，因此客人突然有中国内地旅游需求也没问题。而当中国二、三线城市客户想要去美国时，也可以透过航空联盟网络，先到中国一线枢纽城市，再中转前往美国。   另一方面，Joanna Patterson表示，在航空联盟方面，中国的航空公司相比国际的航空公司发展较慢，但是这也代表机会较多、发展空间较大。国内的航空公司一旦加入航空联盟，不但有机会学习其他国际航空公司的最佳实践、使用最先进的工具、发展最无缝的流程，更有机会从本身的国内网络范围迅速扩展自己的海外网络，也因此，有机会可以争取到国际跨国企业的生意，不只是可以在中国和企业签订当地的合作协议，也可以透过航空联盟与同一家企业签订全球的合作协议。   其实，企业和航空联盟签订合作协议，不代表自己和航空联盟的所有航空都签了协议，因为航空公司是个别独立的，因此企业往往是跟一家签约，并透过那一家航空公司，有更方便快捷的世界网络入口。对客户而言，依然是对一个窗口、一家航空公司，除非合约上邀请了其他家航空公司一起签约。 企业观点 飞利浦大中华区旅行计划采购经理Sha Tao指出，从企业差旅管理者来看，重点是找到一个可以满足所有企业员工旅游需求的供货商(航空公司)。另外，如果航空联盟中的所有航空公司都可以位于同一个航站楼，则客户的使用率会提高，因为方便性增加。   采购经理如果只是以旅游政策来规劝员工必须搭乘哪些航空公司，或是一次给员工上千个选择，则旅行计划的成功机率不大，但是如果客户能够因而获得常用客户里程数，或是中转时更方便，旅行计划就易于照着规划走。   因此采购经理需要从员工了解企业需求，再去找航空公司商量对策，进而一起找出解决方案，等于要当买卖方的中间平台。   商旅管理人员总会(ACTE)亚洲区域总监邓秉森强调，服务很重要，以天合联盟为例，将航空联盟的所有航空公司整合于同一个航站楼，一方面可以提供旅客很多方便的措施，包括允许所有贵宾共同使用贵宾室服务等。同时，在航班变化方面，也使得物流流程更易于处理；这都是航空公司管理运营的重要部分。不过，身在航空联盟的各家航空公司，虽然会以航空联盟网络为主打的宣传优势，但彼此之间依然在竞争。   David Shi解释到，每一家航空公司都可以利用自己参与的航空联盟，将航空联盟内的其他航空公司网络加以运用，为自己的客户提供更大范围的服务，例如，以往旅客从纽约飞往成都，需要购买两张机票，先从纽约到上海，再从上海到成都，不但成本高而且中转麻烦，现在因为航空联盟，可以直接买一张包括了美国和中国部分的机票，行李也可以一路到了成都才领取。   对MICE企业而言，航空公司的卖点，就是拥有航空联盟网络优势，这就代表可以为旅客在旅行时，提供更多服务与好处。对旅客来说，航空联盟可以使旅行经验更便捷。   Joanna Patterson表示，现在很多中国的航空公司，都有直飞海外大城市的线路，因此，虽然航空公司倾向跟自己参与的航空联盟之外的航空公司竞争，但是也难避免跟航空联盟内的航空公司竞争。毕竟到头来，在市场竞争下，每家航空公司都有绩效管理系统(KPI)、收入、利润和市场份额目标，因此一定会以自己为优先，除非自己公司没有航线，才会使用航空联盟中其他航空公司的航班。   企业观点 Sha Tao说明到，企业在采购航空公司时，往往会先询问合作的航空公司，能否提供解决方案，即使合作的航空公司没有线路，但是该航空公司参与的航空联盟中，若其他航空公司有线路，这也行。真的没办法才会邀请其他新的航空公司加入合作协议中。   其实，企业与航空公司大部分的合作协议中，都会排除代码共享航班，因此，采购部最好询问航空公司是否愿意其他新的航空公司加入，还是要自行提供解决方案。简单说，谁提供最好的服务，而且提供最好的优惠，谁就会成为企业的合作对象。     应为跨境票务提供解决方案   重点： ü   航空公司多聚焦于销售地(Point of Sale)，要改成开票地(Point of Origin)很困难。这也是他们被评估衡量的基础。 ü   一旦出现超出区域的业务机会，销售团队应和全球销售团队沟通，想办法为客户找出解决方案。   再者，航空公司非常重视地域性，在一个国家的销售代表，通常就只是专门负责那个国家的销售。然而，在差旅生意世界中，很多企业都在操作跨境票务，也就是海外销售、海外开票，同时，这些跨境票务的收入虽然还在航空公司的接受范围内，但是跨境票务使得真实的销售业绩被归到另外一个国家，收入当然也都流到另外一个国家的销售领域内。   然事实上，企业和航空公司签订的协议，往往会限定在不同特定国家内，因此优惠、回扣等往往只以不同比例适用于某些特定国家。因此，当面对企业的跨境票务时，航空公司究竟会如何处理？   Joanna Patterson表示，个人认为，从全球观点来看，不管是在美国、法国，还是中国的收入，最终都会流到航空公司的口袋中。任何航空公司都应该允许客人在全球任何国家开票，如此才不会流失生意。然而，就航空公司的角度来看，大多依然聚焦于销售地(Point of Sale)，要改成开票地(Point of Origin)很困难。每个国家都有自己的预算和自己的目标，这也是他们被评估衡量的方式。   因此如果现在有一个客户和航空公司有一个全球协议，想要在全球任何一个国家以折扣价格开票，并且以开票地(Point of Origin)来计，而不是销售地(Point...

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