Friday, 29th March 2024

理解、掌握、满足中国消费者最新需求

随着可支配收入增加,中国富裕中产阶级通过消费,推动全球以至本地经济向前发展。尽管消费者仍然对奢侈品牌趋之若鹜,但他们要求更广泛多样的偏好品牌。电子商贸、科技和媒体领域上有哪些新趋势能够满足当今中国消费者的需要吗?旅游业领袖应该如何满足中国消费者的需求?是改造他们的概念?或是推行品牌多元化?或重新定位自己的市场营销和分销战略?还是开拓崭新营销工具?

目的地旅游局探索OTA营销平台

近年来,随着旅游业和互联网快速发展,在线旅游运营商(OTA)应运而生,发展迅猛,发展势头绝对让传统旅行商不可小视;事实上,美国等境外发达国家的在线交易量早就超过了线下,无论国内还是境外,OTA逐渐成为旅游营销中一个重要管道和载体,目的地旅游局更是积极展开探索与合作。

会奖旅游重会轻游

现今会奖旅游重会轻游,它更会看重会议策划运营,而把旅游安排放在执行层面。它被赋予了更多意义,并被扩充为一个很大的活动,甚至是更大的计划(Campaign),它所带来的影响远远超过旅游本身。

打造优质的企业航空三角合作关系

在企业差旅服务上,航空公司须和企业及旅行社合作,确保努力签下的合约有效,而且真实的被实施贯彻,并达到预期价值;同时,要确保客户对自己服务满意。也就是说,航空公司、企业和差旅管理公司之间,每一方都必须扮演好自己的角色,打造更好的三角合作关系。 航空公司、企业和差旅管理公司间若要有优质的合作关系,即必须从根本的几个基础工作做起。 何为一个良好的企业客户?  重点: ü   好的企业客户要有一个清楚透明的旅游政策 ü   好的企业客户要有一个好的差旅管理公司   达美航空销售经理David Shi认为,最重要的是,企业有没有一个清楚透明的旅游政策。不管是央企、个人企业还是合资企业,如果旅游政策很透明、很公开化、非常详细,航空公司一下就能了解公司有多少员工、一年旅游预算多少、旅游目的地有多少个等等,虽然身为航空公司难以覆盖全部,但是越是了解细节,越是好管理,同时,也越容易节省成本。   另一方面,好的企业客户,也要有一个好的差旅管理公司,因为差旅管理公司可以帮助航空公司、也可以帮助企业管理很多事情,包括企业政策可由差旅管理公司落实实施,同时,航空公司的政策也可由差旅管理公司落实在每位旅客身上。   同样的,中国东方航空公司全球企业销售主管Joanna Patterson响应到,其实,至今中国市场在企业管理其旅游这块依然有很大的发展空间,愿意改变的企业可以从多个国际机构获得协助,而市场上很多国际机构和协会也都不停在倡导企业旅行者、企业和管理者在海外的企业旅游消费。   对航空公司而言,好的客户跟规模大小无关,也和其来自本地、国际或区域市场无关,而是要企业真的在管理他们的旅行,而且最重要的是,要有旅行政策。   也就是说,好的客户必须是在迈向管理之路,从没有管理的旅行到管理的旅行。企业有了旅游政策,才能落实管理机制,才是一个好的企业客户。     接洽过程重视信息搜集   重点: ü   必须先搜集整理所有相关信息才能提供优惠指南 ü   航空公司应满足企业客户节省预算、提高效率等目标   航空公司和企业接洽时,David Shi表示,往往与企业购买部接洽,过程中必须投入资源在搜集整理企业的MICE业务数据、信息上;首先要了解企业购买部对哪些城市有兴趣,再找出本身航空网络有提供服务的城市有哪些,如从中国直飞西岸总枢纽西雅图,或是前往中转站底特律,再前往230个美国东岸或北部的目的地。对比整理完所有信息后,航空公司才能提供企业采购部优惠指南。   另一方面,在客户旅游预算内设计产品和服务时,航空公司应尽量满足客户的需求。毕竟对企业采购部而言,最重要的是,跟航空公司签订的企业合约,究竟可以为旅行预算省下多少钱、可以多有效率,以及航空公司还能对企业旅游提供哪些好处。     签约后须定期检视   重点: ü   应定期检视实际运作成果与预定目标之间的差异 ü   为各项差异找到解决方案 ü   更新企业发展现况及发现最新需求   此外,Joanna Patterson说明到,航空公司常常面对招标信息,竞标处理方式往往跟本身收集的数据有关。好的客户往往有数据,这也代表企业在管理他们的旅游。而航空公司以往跟企业购买部交涉,尤其在中国内地,都是一年签定一次合约,每一次洽谈设定一个收入目标,签完就放一边,这没有太大意义。   理想的情况是,航空公司和企业购买部洽谈后,一起设定了收入目标,签订了合约,便应开始固定和旅行社、差旅管理者、差旅管理公司开会,评估运作情况;观察自己的数据,同时也观察客户和旅行社的数据,看看每个单位有没有持续在迈向同一个目标、签订的合约是不是符合旅行者的行程、企业员工是不是真的在前往合约中包括的目的地,未来才好重新评估,以确保合约执行度。   如果企业在国内或是世界上其他地方增加了办公室,也可以看看该目的地有没有在航空公司的网络中,以及旅行者的旅游习惯,进而调整未来合约,使之更加完善。   就航空公司而言,如果提供企业客户九折优惠,然而客户表现量没有达到预期,就该了解原因,如优惠已经不吸引人,或是说企业虽然有旅游政策但其实没有在贯彻等,如此才能找到解决方法,促进生意成长。   简单说,国际航空和国内航空的聚焦重点一样,要和企业及旅行社合作,确保努力签下的合约有效,而且真实的被实施贯彻,并达到预期价值;同时,要确保客户对自己服务满意。也就是说, 航空公司、企业和差旅管理公司之间,每一方都必须扮演好自己的角色,打造更好的三角合作关系。   企业观点 身为企业旅游管理者,飞利浦大中华区旅行计划采购经理Sha Tao认为,企业要与航空公司合作,首先要看企业本身业务的旅行需求,同时,熟悉员工的旅行习惯,之后才会看哪些航空公司有提供相关服务;当中如果航空公司已经在合作的供货商资源中,就会进一步增加合作紧密度。   例如,和国际航空公司在中国签约,除了能顾到中国市场内部的网络,同时,也能在中国以外的市场,如日本,争取到国际航空的全球网络覆盖资源,省去企业再跟日本航空公司协商的麻烦。如果已经和航空公司签约,但员工却不搭乘该航空公司的班机,企业采购部就应该去了解原因,同时,借由代理商进一步宣传已经采购的航空公司。   也就是说企业、航空公司、指定差旅管理公司三方都应该积极的合作,打造出适合员工使用的资源。     航空联盟成为合作优势   重点: ü   利用航空联盟为企业提供全球无缝服务 ü   航空公司虽然会以航空联盟网络为主打的宣传优势,但彼此之间依然在竞争。 ü   谁提供最好的服务,而且提供最好的优惠,谁就会成为企业的合作对象。   现在很多航空公司都有加入了航空联盟,包括全球最大的三个航空联盟:星空联盟、天合联盟及寰宇一家。David Shi认为,拥有航空联盟的优势,在企业协议中格外明显。   例如,国际企业与国际航空公司签订合约后,就算在中国内地增加了一个工厂,国际航空公司也能运用本身的航空联盟网络,满足国际企业在中国内地的旅行需求。就达美创立的天合联盟而言,光在中国就有东方航空、南方航空、上海航空和厦门航空,这些航空公司在中国的网络密集又广泛,因此客人突然有中国内地旅游需求也没问题。而当中国二、三线城市客户想要去美国时,也可以透过航空联盟网络,先到中国一线枢纽城市,再中转前往美国。   另一方面,Joanna Patterson表示,在航空联盟方面,中国的航空公司相比国际的航空公司发展较慢,但是这也代表机会较多、发展空间较大。国内的航空公司一旦加入航空联盟,不但有机会学习其他国际航空公司的最佳实践、使用最先进的工具、发展最无缝的流程,更有机会从本身的国内网络范围迅速扩展自己的海外网络,也因此,有机会可以争取到国际跨国企业的生意,不只是可以在中国和企业签订当地的合作协议,也可以透过航空联盟与同一家企业签订全球的合作协议。   其实,企业和航空联盟签订合作协议,不代表自己和航空联盟的所有航空都签了协议,因为航空公司是个别独立的,因此企业往往是跟一家签约,并透过那一家航空公司,有更方便快捷的世界网络入口。对客户而言,依然是对一个窗口、一家航空公司,除非合约上邀请了其他家航空公司一起签约。 企业观点 飞利浦大中华区旅行计划采购经理Sha Tao指出,从企业差旅管理者来看,重点是找到一个可以满足所有企业员工旅游需求的供货商(航空公司)。另外,如果航空联盟中的所有航空公司都可以位于同一个航站楼,则客户的使用率会提高,因为方便性增加。   采购经理如果只是以旅游政策来规劝员工必须搭乘哪些航空公司,或是一次给员工上千个选择,则旅行计划的成功机率不大,但是如果客户能够因而获得常用客户里程数,或是中转时更方便,旅行计划就易于照着规划走。   因此采购经理需要从员工了解企业需求,再去找航空公司商量对策,进而一起找出解决方案,等于要当买卖方的中间平台。   商旅管理人员总会(ACTE)亚洲区域总监邓秉森强调,服务很重要,以天合联盟为例,将航空联盟的所有航空公司整合于同一个航站楼,一方面可以提供旅客很多方便的措施,包括允许所有贵宾共同使用贵宾室服务等。同时,在航班变化方面,也使得物流流程更易于处理;这都是航空公司管理运营的重要部分。不过,身在航空联盟的各家航空公司,虽然会以航空联盟网络为主打的宣传优势,但彼此之间依然在竞争。   David Shi解释到,每一家航空公司都可以利用自己参与的航空联盟,将航空联盟内的其他航空公司网络加以运用,为自己的客户提供更大范围的服务,例如,以往旅客从纽约飞往成都,需要购买两张机票,先从纽约到上海,再从上海到成都,不但成本高而且中转麻烦,现在因为航空联盟,可以直接买一张包括了美国和中国部分的机票,行李也可以一路到了成都才领取。   对MICE企业而言,航空公司的卖点,就是拥有航空联盟网络优势,这就代表可以为旅客在旅行时,提供更多服务与好处。对旅客来说,航空联盟可以使旅行经验更便捷。   Joanna Patterson表示,现在很多中国的航空公司,都有直飞海外大城市的线路,因此,虽然航空公司倾向跟自己参与的航空联盟之外的航空公司竞争,但是也难避免跟航空联盟内的航空公司竞争。毕竟到头来,在市场竞争下,每家航空公司都有绩效管理系统(KPI)、收入、利润和市场份额目标,因此一定会以自己为优先,除非自己公司没有航线,才会使用航空联盟中其他航空公司的航班。   企业观点 Sha Tao说明到,企业在采购航空公司时,往往会先询问合作的航空公司,能否提供解决方案,即使合作的航空公司没有线路,但是该航空公司参与的航空联盟中,若其他航空公司有线路,这也行。真的没办法才会邀请其他新的航空公司加入合作协议中。   其实,企业与航空公司大部分的合作协议中,都会排除代码共享航班,因此,采购部最好询问航空公司是否愿意其他新的航空公司加入,还是要自行提供解决方案。简单说,谁提供最好的服务,而且提供最好的优惠,谁就会成为企业的合作对象。     应为跨境票务提供解决方案   重点: ü   航空公司多聚焦于销售地(Point of Sale),要改成开票地(Point of Origin)很困难。这也是他们被评估衡量的基础。 ü   一旦出现超出区域的业务机会,销售团队应和全球销售团队沟通,想办法为客户找出解决方案。   再者,航空公司非常重视地域性,在一个国家的销售代表,通常就只是专门负责那个国家的销售。然而,在差旅生意世界中,很多企业都在操作跨境票务,也就是海外销售、海外开票,同时,这些跨境票务的收入虽然还在航空公司的接受范围内,但是跨境票务使得真实的销售业绩被归到另外一个国家,收入当然也都流到另外一个国家的销售领域内。   然事实上,企业和航空公司签订的协议,往往会限定在不同特定国家内,因此优惠、回扣等往往只以不同比例适用于某些特定国家。因此,当面对企业的跨境票务时,航空公司究竟会如何处理?   Joanna Patterson表示,个人认为,从全球观点来看,不管是在美国、法国,还是中国的收入,最终都会流到航空公司的口袋中。任何航空公司都应该允许客人在全球任何国家开票,如此才不会流失生意。然而,就航空公司的角度来看,大多依然聚焦于销售地(Point of Sale),要改成开票地(Point of Origin)很困难。每个国家都有自己的预算和自己的目标,这也是他们被评估衡量的方式。   因此如果现在有一个客户和航空公司有一个全球协议,想要在全球任何一个国家以折扣价格开票,并且以开票地(Point of Origin)来计,而不是销售地(Point...

世界真奇妙(2015 Oct)

外出旅游享受的是美景、美食,更是各地融入个性与文化的特色景象。因为不同,所以散发魅力,这里的每一个照片,都在诠释旅游的真正意义与终极内涵。

绿色环保能否包装成可获利的产品?

崇尚绿色、追求环保,是近几年在旅游行业中,逐渐兴起的热门趋势。虽然保护环境、节省能耗的呼吁声高,不过,市场上真正做到将绿色概念转化成实际产品的企业和组织,依然属少数。要追求旅游业的长期健康发展,崇尚绿色、追求环保不能只是理念,但尽管绿能产品已不断问世,其具体的营销获利价值市场上仍有不同看法。

成功的文化遗产地管理

文化遗产地代表的是在全球以及整个人类历史发展范围内,各种不同人类所创造的成果。随着人类文化的不断增加、旅游的流动性和可达性也日趋提升,如今在全球范围内存在着到访此类遗产地的广大需求,因此遗产地将需要接纳大量游客,进而可能会对遗产地的整体状况造成影响,并可能会破坏游客的旅游体验。如何管理老祖宗的智慧结晶,考验现代人的智慧。

高科技正在改变旅游业5C

要想拥有一个手机为上的经营策略,并不断拓展服务内容范围、推动成功的数字化活动及培养熟悉高科技的工作人员,就必须重视科技正在改变内容(Content)、渠道(Channels)、客户营销(Customer Marketing),以及公司内层策略(C-Level)的事实,使得市场上的案例分享(Case Study)也已经不同以往。

当艺术展走进酒店

将艺术展带到酒店,有助酒店突破餐饮和客房供应者的商业形象,让酒店添一分品味、多一种市场交流面,也可能多了一份营收。但实际操作上仍有赖各方的专业配合。

当今全球旅行者往亚洲移动

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