（钟韵/ 采访报道）国际酒店业近期升起了「不合理的款待」的概念，旨在于科技迅速发展之际，促进酒店业强化为客人所提供的优质服务。
奥兰多环球影城市场营销总监、国际酒店销售与营销协会(HSMAI)市场咨询委员会成员Kate Lochridge说道，随着科技不断重塑酒店业，酒店业以人为本的基础更加重要，而作家威尔·吉达拉（Will Guidara）于其著作《不合理的款待：给予人们超出期望的非凡力量》所提出的「不合理的款待」(Unreasonable Hospitality)概念，可为酒店业未来带来深刻的变革潜力。
她指出，首先，所谓「不合理款待」，以共情、专注和优先考虑人性化互动为基础。在科技日益推动酒店自动化运营的情况下，人际互动仍有意义；客人不仅需要感受到酒店提供的服务，还需要被倾听、被认真对待。而此概念除可应用于客人互动之外，也可通过团队管理培养酒店同事之间真诚、友善的关怀文化。
其次，酒店应将服务与科技融为一体。如何利用数据来提升与客人的实际互动体验，是现代酒店业面临的一个紧迫问题。从为客人递送遗失在酒店的护照到设计个性化的惊喜体验，都是员工利用科技提供特殊服务以及「不合理的款待」的良好体现；酒店可研究相关案例，加以延伸。
最后，应培养共情的文化。共情是不合理款待背后的推动力，为提升客户体验及建立忠诚度提供了蓝图，且不需要华而不实的举措或奢侈的开支。像是真诚的赞美这种简单的行为，便可产生深远的影响，并在所有运营环节中产生涟漪效应，从而营造更和谐及以客为先的环境。
她表示，在酒店业时时关注目标和关键绩效指标的情况下，业者偶尔应退后一步，考虑客人体验和人际互动的重要性，以朝着持久的成功迈进。
