发展假日产品策略有助酒店转型走出新局面

(张广文/ 采访报道)疫情期间表现突出的酒店,不外乎政府征用的酒店、聚焦品质外卖的酒店以及主打度假预售的酒店。许多酒店在疫情冲击之下,纷纷转型,而度假酒店成为应对疫情的最佳选择。要在疫情反覆之际找到破局之道,专家认为,酒店要关注假日产品的策略与实施。

杭州第一世界大酒店总经理王乐

杭州第一世界大酒店总经理王乐表示,度假酒店成为应对疫情的最佳选择是因为需求带来的变革,疫情促使客源产生明显变化,一是本地化、社区化,再者,90后宅酒店群体越来越值得注意。另外,自驾3小时内的客群聚焦亲子、家庭、团建亮点。同时,客户关注点也已经改变,过去想要豪华舒适,现在想要卫生安全以及体验感。此外,私密、独立空间的重要性增加,使得能否在酒店辐射到的客源市场中进行灵活转化,成为了酒店应对疫情新常态的一种生存技能。基于此,酒店要关注假日产品的策略与实施。

王乐说明到,假日产品策划与实施的破局,在于思维转变,包括市场、客户、服务、产品等思維,休闲度假的刚需属性越发凸显,而线上营销成为重中之重,酒店需要针对出行团队进一步分解,并且拥有灵活机动的计划,可以随疫情影响快速变化。基于此,发展模式的创新、组合方式的多元,以及产品内容的迭代,都是不错的发展方向。中国饭店业协会副会长张润刚也表示,在疫情防控常态下,周边游、本地游和疫情防控一定是“孪生兄弟”,凡是能深耕本地和周边游市场的酒店,日子都会好过,反之就会艰难很多。

以杭州第一世界大酒店为例,2006年开业的酒店,位于杭州湘湖畔,总建筑面积八万平方米,是宋城集团旗下长三角地区的五星级东南亚热带雨林主题酒店。在疫情冲击下,酒店定位从会议服务专家转变成会议度假,再迈向亲子文化特色,发展各类亲子及旅游度假产品,而在关注假日营收提升后效果,酒店散团占比增加至57 %,营收也有所增长。

在酒店实际作法方面,王乐指出,首先,引进景区活动策划理念,酒店经营活动“节日化”。例如春季“花痴节”、夏季“肚兜节”、秋季“面具节”等。重点是要找到准确定位,再延伸产业链产品。第一世界大酒店在确定全新定位:亲子文化主题酒店之后,开始了解客户需求,调整产品结构,努力设计一站式体验产品,让亲子度假成为亮点和卖点,让酒店提供的亲子文化特色,成为足够强大的核心竞争力。同时,根据市场复苏趋势,针对散客套餐,设计亲子游产品。

另一方面,打造极具体验价值的亲子旅游目的地酒店。透过主题客房、特色餐饮、管家服务,推进产品的迭代。以客房产品的升级迭代为例,打造全新IP形象、主题内容、沉浸式场景、互动体验、儿童设施服务。而餐饮产品也透过加入场景化体验,如沉浸式餐秀、摩天轮高空餐、空中婚礼等。

另外,酒店打造特色产品,尤其是增进感情的亲子活动。促使亲子活动策划,以寓教于乐、传递爱和欢乐为主旨,注重亲子关系的完美融合。同时,特色产品打造之际,要积极照顾到全家的乐享服务,提供包括:吉象管家、儿童托管、智能科技、个性化服务等。

此外,酒店积极运用事件营销。例如,去年3月20日,世界睡眠日前夕,举办一场特别的活动,近百名住店客人在酒店大唐网络直播睡觉,并有睡眠专家现场指导,呼吁关注睡眠健康,远离慢性疾病。再者,陆续推出“个性定制鸳鸯锅温泉”、“个性定制九宫格火锅温泉”活动,引发“火锅温泉”热潮。

酒店还设置了文化体验部、亲子俱乐部,聘请特色体验代言人,像是活动专员、G.O、童玩师、营地顾问等,让他们成为酒店产品活动的组织策划者、引导陪伴者、惊喜制造者。重要的是,酒店还在特色服务流程标准化上下足了功夫,行政部、前厅部、管家部、餐饮部等员工需要清楚亲子特色服务流程,而会议特色服务流程,则要市场部、前厅部、管家部、餐饮部、工程部等员工熟悉。每一位员工针对不同的特色服务流程都必须给予标准化的处理。

为了追踪酒店转型是否成功,酒店非常关注网评反馈,并且打造服务评价管理体系,从培训、收集、调查、回覆、整改等环节,形成一个闭环,进而持续改善产品,完善细节。王乐强调,创新产品的核心目的,是在于创造收益。而一线员工是饭店业第一生产力,要让每一位员工都感受到存在感、参与感、成就感,才能突显出创变饭店产品的意义。虽然无法预知未来,但王乐认为,要紧跟时代步伐不断创变,让饭店业,对员工而言,是成就人生价值的地方,对宾客而言,是积累人生幸福记忆的场所。

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