主动向行动不便群体推广 拓展特殊需求潜力市场

(钟韵/ 采访报道)行动不便的特殊需求群体是被旅游行业忽略的一大潜力市场。旅行社应提高其特殊需求客人的接待能力,主动对外推广,为行动不便者带来美好体验的同时,也增加收入来源。

特殊需求集团(Special Needs Group)旅游业大使Karen Leonard说道,很多旅游社业者在与客户沟通的过程中,都会忽略掉一个重要问题:「与客户同游者,是否有人行动不便、有特殊需求?」这是因为,很多行动不便者都认为自己根本不可能出去旅游,或者自己因为行动不便会造成路上遇到太多麻烦;而他们的亲戚朋友出游时,也都习惯了行动不便者留在家里,计划出行时也就自然会把他们抛到脑后。

假如问老客户其「是否有行动不便的亲友想出门旅游?」多数时候,即便客户没有近亲有这样的需求,其生活圈里肯定也有其他人出门需坐轮椅或携带氧气筒。旅行社无论以奢华旅游、家庭旅游还是其他领域为强项,都不要忘了,很多老客户都有行动不便的亲友,同样想要体验相关产品。光就美国而言,行动不便的特殊需求者就有2,200亿美元的可支配收入、每年度假花费136亿美元,而还有很多人根本不知道自己其实可以外出旅游。可见,特殊需求市场的开发潜力极大。旅行社若能针对此群体提高自身接待能力,将其融于自身商业模式当中并扩大营销面,便既能为特殊需求者提供难得的美好体验,又能拓展潜力市场,为旅行社带来更多收入。

她进一步介绍道,在与行动不便的特殊需求客户沟通时,应保持心态开放。比如,说到轮椅,很多人都会想到年长者,但是,很多年轻人也需要轮椅才能行动;问问题时,还应深入细节,在客人欲言又止时也进一步沟通,以确保客人出游时做好万全准备。此外,不要因为曾经接待过有类似需求的客人,就自以为每一位行动不便者的需求、兴趣、反应都一样;有些人喜欢服务细致一点、有些人喜欢独立一些。所以,应将行动不便客户与普通客户同等对待,针对每一位的个别需求来做好服务。

营销上,除了通过客户口耳相传之外,也可以主动向报纸、杂志投稿和发布新闻稿,分享行动不便客人的美好旅游体验,甚至是成为电视节目的行动不便旅游专家。社交媒体亦如此,旅行社可以通过博客分享和转载适合行动不便者的旅游目的地、行程线路、酒店、体验活动和服务等。此外,旅行社也可印制宣传册,于交易会、老人社团和行动不便团体活动等发放,提高能见度。Karen Leonard强调,客户推荐至关重要,且一旦行动不便的客户有过美好体验,对固定旅行社便会产生很强的黏性。同时,旅行社的自我宣传也不可少。如果不主动把相关服务推广出去,行动不便者很难自行寻找旅游产品,这块潜力市场也就无从开发。

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