疫后旅行社应关注消费者六大新需求

(张广文/ 采访报道)每年60亿人次的国内游和1.22亿人次的出境游中,旅行社接待的业务分别低于4%和40%。旅游的暴利时代已经过去,现在消费者主权时代正式开始。专家认为,疫情后旅行社要关注消费者的六大新需求,并从基建和业务两大方向,苦练内功积极应对。

鸿鹄逸游·携程太美旅行CEO郭明

鸿鹄逸游·携程太美旅行CEO郭明表示,谈到疫情后消费者的变化有四个关键词:理性、安全、精致、性价比。从具体表现来看,一是消费者对贯穿全过程服务的安全性、保障性强的需求会更高。从行前的信息准确性、资源的可靠性、行中的质量保证,到服务人员的专业度方面,会要求越来越高。二是消费者对产品与服务的性价比要求更高。不但要求信息的透明度和知情权的意愿强烈,”占便宜”心理更甚,对产品和服务的缺陷和浪费,容忍度非常低。三是体验类消费的精致化需求会增长。反应在行程设计与服务的细节,要求目的性、可选择性需求。四是计划性会更强,且对效率的要求更高。对服务的即时性、便捷性需求强烈。五是以家庭为单位的出行比例会快速增长。家庭场景和关系作为中国人基本的生活纽带和连接,将被越来越珍视。六是趋优化选择意识更强,信任成本更高。消费者更在意品牌企业、有实力的企业、品质优诚信好的企业。

面对消费者的新需求,旅行社应该如何应对?郭明认为,苦练内功不可少,而重点是从基建和业务下手。就基建而言,要长期持续的重新审视与盘点自己,冗余部门和人、不营利的细分市场及地区、赔钱的产品或服务及特定的客户群体,砍掉、退出及停止。同时,优化运营体系,抓紧产品、营销、服务、管理,对各场景、过程内容、SOP制定、流程设计、信息管理、服务人员、监控措施、各种库存进行优化。另外,要追求联盟化、抱团式经营方式,打造差异化互补联盟,并且资源整合共享、甘苦共担。

而业务方面,需要进行三大盘点:盘点客户、盘点需求、盘点链条。盘点老客户的年支出,看下复购率及净推荐值,进行标签与分级。另一方面,调研和复盘,识别出用户在各场景下的详细需求,分类归纳,通过成交订单,辨认服务亮点。同时,针对服务细节,盘点每一个亮点的可复制性,纳入每一个场景任务下的全流程覆盖梳理。再者,要优化资源、供应商、地接、平台和渠道。

郭明强调,疫后产品与服务研发应该向六大方向迈进。一、高品质,不管是产品设计、旅行体验、旅行服务都需具有较高品质。二、个性化,推进创新性、时尚性,才能够满足客户多样化的需求。三、高附加值,例如,加入文化、行修、感悟、思索、人生回忆等元素。四、稀缺性与珍贵性,部分资源具有这特色,就必须加以重视与强调。五、专题化和专业化,打造专题化产品设计和专业化全过程服务。六、高性价比的价格,产品与服务让客户觉得值、超值与感动。

此外,高端市场将也呈现六大趋势,包括服务消费的比重会常态化提高、消费结构升级、精神类消费呈现高端化,同时,生活方式体验碎片化、消费与服务多地场景化,以及消费群体年轻化推动消费新业态发展、技术的发展推动运营方式的创新、跨界整合已是新动能的不二之选。

疫后消费两级分化会越来越明显,郭明提醒到,唯有高质量发展才能振兴行业,追求客户满意度已不够,重点是要做到客户忠诚。旅游越来越成为人民美好生活的重要内容,同时,已进入国民大众的日常消费,扮演着“奖赏自己”,以及“成为更好的自己”两大作用。而旅游活动空间和消费场景走出了狭义的旅游景区,走向整个目的地空间。

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