接受新常态,期盼崭新的未来

新冠疫情迫使2020年全球旅游业按下了暂停键,且一场疫情很可能全面改变旅游业的经营手法,我们回不到过去、也不可以回去,因为我们必须开始学习接受「新常态」,甚至善用「新常态」,与「新常态」一起共创崭新且有盼望的未来。

旅客值机时间会拉长,客舱清洁度决定市场信心度

(钟韵/採访报道)新冠疫情过去之后,大受衝击的全球航空业将有何变化?航空公司、机场和消费者将面对何种未来?专家提出四种可能出现的「新常态」,包括航空公司数量可能会减少、因体温检测而延长登机时间、签署后续追踪同意书及更严格地控制清洁度等。

航空市场总是受各种外在因素影线,比如疫情爆发、暴恐攻击等,但此次全球市场所受衝击前所未有。航空报告公司(Airlines Reporting Corporation, ARC) 全球资料产品总经理阿伦·高普塔(Arun Gupta)介绍道,2020年前半年与2019年同期相比,受影响COVID-19影响的将扩及120多个国家和地区,航空座位数预计减少47%-57%,航空旅客预计减少5.03亿到6.07亿人次,航空业损失估计达1,120亿-1,350亿美元。照此趋势下去,今年第三、四季度航空业每个月将于运营收入损失近300亿美元,特别是于北美和欧洲市场。由于机票资料是重要先行指标,产业链中下游的业者现多借观望航空市场情况来进行自我评估。

面对这几个月来的市场遽变,航空公司进行了运力削减;于地面、空中推出保持社交距离的措施(比如不卖客舱裡的中间座);减少餐饮服务;把机票改签费用机那面至2020年第三季度;忠诚会员状态延至2021年,以巩固客户关係及促进市场复苏;同时,在收入大受打击的情况下,航空公司仍在运送救济物资和人员中扮演重要角色。

虽然全行业都迫切希望市场能强劲反弹,但市场复苏多半会缓慢进行。据ARC对比2019年的全球航空业收入客公里增长(Global RPK Growth)资料显示,至今年第三季度,部分本土市场将会开始恢复,抵消经济衰退的衝击;至第四季度,国际市场会自初始衰退恢复50%。企业商旅会较休閒市场先反弹,而休閒市场方面,长期居家隔离的社会大众将先从短线开始出游。

展望疫后,航空业的新常态将是如何呢?

  • 首先,全球航空公司和航空联盟的数量可能会减少,但每家的规模会变得更庞大。疫情结束后甚至有可能会有新的联盟出现。
  • 其次,旅客于机场或将须进行体温检测或提供免疫证明,使得未来登机前的等待和排队时间都更长。
  • 再次,旅客或将须在旅程结束后提供被追踪的同意书。中国已在利用二维码这么做。
  • 最后,飞机和机场都将定期进行消毒并更严格地控制清洁度。

他补充,未来机场的佈局也将有所改变,且旅客的值机时间会更长,须较此前多提前几个小时到达机场。
最终,航空公司须想清楚如何让消费者重拾信心、长期商业策略为何,才能在竞争中领先,并为所谓的新常态下定义。

阿联酋航空率先採取机场快速检测

在这次疫情中,机舱因密闭空间而被视为传播病毒的可能渠道之一,造成全球各地的航班大幅减少,因此业界专家对未来航空业的最大共识就是一定要确保提供乘客一个健康安全的飞航旅程。例如,阿联酋航空日前便与迪拜卫生局(DHA)合作,针对新冠疫情採取额外的预防措施,在飞往突尼斯的航班乘客在离开迪拜前都接受了COVID-19的检测。阿联酋航空是第一家对乘客进行现场快速COVID-19检测的航空公司。

据悉,迪拜卫生局(DHA)进行了快速血液检测,结果在10分钟内公佈。该测试在迪拜国际机场3号航站楼的团体值机区进行。

阿联酋航空首席运营官Adel Al-Redha表示,测试过程进展顺利,阿航正在制定计划,在未来扩大测试能力,并将其扩展到其他航班,并为前往需要COVID-19测试凭证国家之阿联酋乘客提供即时确认。

迪拜卫生局(DHA)总干事Humaid Al-Qutami表示,为了解决COVID-19问题,迪拜卫生局积极与各政府组织和私营卫生部门合作,并根据最新的国际准则,实施了从公共卫生保护到提供高品质卫生服务的所有必要措施;有效的解决方案需要与其他公共和私营部门组织建立密切的伙伴关係。

机场工作人员和乘客的健康和安全至关重要。阿航的登机手续亦考虑到社交距离。每个值机柜檯都安装了防护栏,以便在任何互动过程中为乘客和员工提供额外的安全措施。同时,机场所有员工都必须佩戴手套、口罩和洗手液。

事实上在机场和飞机上,目前许多航空公司都要求乘客必须戴上自己的口罩,并遵守社交距离准则。而出于健康和安全考虑,航空公司也修改其机上服务。如无法提供杂志和其他纸质阅读材料,虽然飞机上仍将提供食品和饮料,但包装和展示多有进行修改,以减少用餐服务期间的接触,并将互动风险降至最低。同时,机舱内允许携带的物品也有缩减,如阿航仅限于手提电脑、手提包、公事包或婴儿用品。所有其他行李都必须办理登机手续,阿航便在客户的登机行李限额中增加客舱行李限额。

酒店卫生安全再进化,推出全球性积极新作为

(张广文/ 採访报道)新冠疫情在各层面影响和改变着人们的行为习惯,也带来新思考。以酒店业来说,疫情为现有酒店的运营带来莫大挑战,亦打乱了新酒店的开业计划,并带来诸多学习与挑战,其中,安全议题成为新酒店开业最重视的筹备关键。

以计划于今年下半年开幕的成都盛美利亚酒店为例,酒店尚处于筹备阶段,虽然还未面临酒店运营的问题,但现在已积极观察学习中国姐妹酒店和成都其他竞争酒店在疫情之下要面对的各种挑战,进而从中汲取经验。

成都盛美利亚酒店总经理赛琳(Céline Guyomarc´h)表示,前所未有的遭遇促使自己重新思考行业的相关问题。非常时期的酒店经历,使得许多既有的服务理念受到挑战,特别是公共场合的自我防护。比如酒店必须寻找新方式与客人沟通,为客人提供服务等。未来,人们的购买习惯和消费观念将改变,社会大众会更加自觉和负责任,而公司也应该随之改变,才能稳定市场信心。

此外,酒店计划根据世界卫生组织最新发出的住宿行业相关指引,调整服务程式,并以此培训团队。酒店一直严格遵守政府规定,以及公司健康与安全部门的指导方针,并根据自身具体环境和情况做出及时调整。对筹备办公室来说,团队成员的安全和健康仍然是首要考虑,其次为做好充分准备,以最好的状态于下半年开业迎宾。

事实上对国际品牌酒店集团来说,安全议题始终都是一个不容有闪失的课题,无论是食品安全或环境安全,甚或是住客的人身安全,而这次疫情便促使各大集团进一步对酒店内的清洁卫生,从全球性的面向採取更积极的作为。

成立全球清洁卫生委员会

万豪日前便宣佈成立全球清洁卫生委员会,推行更高标准清洁消毒措施,多管齐下地提升酒店清洁消毒标准和接待行为规范,以积极应对当下新冠肺炎疫情全球大流行所带来的诸多全新的健康安全挑战。

万豪国际集团总裁兼首席执行官苏安励先生表示,我们目前生活在一个「新」时期,一个无论是宾客还是员工的生活都不可避免地受到新冠肺炎疫情影响的时期。目前,公司已成立了全球清洁卫生委员会, 并进一步提升清洁工作的标准。万豪国际全球清洁卫生委员会将致力于制定更高标准的清洁流程及服务人员行为规范,旨在竭尽所能地降低流行病的传播风险,保障宾客和员工的健康和安全。

该委员会由万豪国际全球首席运营官Ray Bennett担任主席,充分依託于公司内部和外部专家的专业知识和建议的资源优势。委员会成员囊括了公司多个职能部门的管理团队成员,涵盖客房管理、工程、食品安全、职业健康以及员工福利等。该委员会成员还包括艺康集团(Ecolab)的食品安全和公共卫生高级企业科学家Ruth L. Petran博士,该公司一直以来专注于水质、卫生以及感染预防的各项解决方案, 另外,Adventist Healthcare医疗中心传染病专家Michael A. Sauri博士,普渡大学酒店与旅游管理学院院长Richard Ghiselli博士,以及康奈尔大学食品科学系食品微生物学教授Randy Worobo博士也在委员会成员之列。

採用先进技术阻断病毒传播

万豪国际集团将在接下来的几个月裡採取一系列先进技术,包括利用医疗级别的静电喷雾器对酒店进行全面消杀。静电喷雾技术使用世界卫生组织(WHO)推荐的高级别消毒剂,用以有效消灭已知病原体。喷雾器能迅速对整个区域进行消毒杀菌,可使用于酒店的客房、大厅、健身中心及其他公共区域。另外,针对客人房卡及员工共用使用的设备,万豪国际正在测试紫外线消毒技术。

再者,凯悦近期发佈了「全球关爱与洁淨承诺」,全面升级其运营规范和员工管理框架,为同事和客人的安全和安心提供保障。建立在凯悦现有严格标准的基础上,该「承诺」包括引入由全球生物风险谘询委员会(GBAC)对凯悦全球所有酒店进行认证的机制,开展员工培训及支持等相关资源,组建一支由医疗领域和行业专家组成的跨部门协作团队,以为酒店体验的各个方面提供帮助。

引进全球洁淨状况认证

凯悦酒店集团总裁兼首席执行官马赫澜(Mark Hoplamazian)表示,凯悦将继续致力于为全球所有旗下酒店的同事和宾客提供安全、清洁的环境,并坚持以最严格的清洁标准为宾客提供安心的体验。在2020年5月,凯悦计划将引入GBAC STAR认证,它是一项清洁、消毒和传染病预防计划,以绩效表现为认证基准,旨在确保酒店环境符合安全、卫生和健康水平。

全球生物风险咨询委员会(GBAC)是美国国际清洁与卫生协会(ISSA)旗下部门,ISSA是世界性的清洁行业协会,由生物危害分析和管理领域的权威专家组成,专为应对全球性流行病而创立。凯悦是首个申请GBAC STAR星级认证的酒店集团,该认证将对凯悦全球900多家酒店员工进行严格的培训并定期对其卫生情况进行审核。

每家酒店配备卫生经理

此外,作为凯悦「全球关爱与洁淨承诺」的一部分,在2020年9月之前,凯悦旗下每家酒店都将配备一名卫生经理,负责推行新的运营流程和标准,其中包括:

  • 为同事提供卫生和清洁的认证、培训和再认证程式
  • 增加使用医院级别消毒剂清洗所有高频接触表面、客房和共用空间的频率
  • 执行餐厅、客房服务和团体会议及活动的食品安全和卫生规范
  • 在酒店的公共区域和入口处显著位置放置消毒洗手液
  • 安装淨化和消毒设备,确保优良的空气品质
  • 确保酒店同事佩戴防护口罩和其他相关设备
  • 在整个酒店的公共区域提示顾客保持社交距离
  • 由行业专家和专业人士组成跨部门协作团队
电子签证或将与个人行踪及健康状态相挂勾

(钟韵/ 採访报道)电子签自九零年代以来逐渐普及。其中,电子签证(eVisa)以方便游客到访为目的,而电子旅行许可(eTA)旨在提高目的地安保。疫情过去之后,未来各国对签证和健康证明的要求可能都会提高,而到访游客的个人行踪和健康状态都可能会和电子签证相挂钩。

Sherpa增长与合作总监杰克·科泽(Jake Kotzer)介绍,1996年澳大利亚在全球联通性提升之际,为了应对大幅上升的旅游市场需求,率先推出了电子签证。当时,刚崛起的网路科技正好为此提供了处理大量签证又阻挡旅客非法入境的辅助工具。

时至今日,已颇为盛行的电子签实际上有两种。一是澳洲领头,其后泰国、越南、巴基斯坦等国跟进的电子签证(eVisa)。电子签证其实就是把书面签证放到线上处理,让人们不必亲自去大使馆或领事馆申请。这让人们更易于到访目的地,从而带动目的地旅游市场及当地经济。这对护照通行力较弱的客源国尤其有用。另一种是电子旅行许可(eTA)。eTA有利于无需签证的客人,同样由澳大利亚领头推行,之后新西兰、加拿大、美国等纷纷跟进。这主要提高了安保,让目的地国能提前得知出入境旅客身份。

2016年,有22个国家推行电子签,每100位游客有1位使用。如今,推出电子签者已有64个国家,每10位游客就有1位使用。至2021年,预计电子签系统将成全球主流,布及109个以上的国家,三分之一的国际旅客将需使用到eVisa或eTA来申请签证。2021年一月一日,欧盟申根区将面向非欧盟公民但可免签的旅客推出属于电子旅行许可的「欧洲旅行资讯与授权系统 」(ETIAS),而俄罗斯同日也将在所有入境口岸推行电子签证,便于欧洲大部分国家的游客到访。

游客在哪些时刻会关注到签证问题?这与其护照通行度大为相关。比如非洲国家、印度等国护照目前的通行度都不是太高,因此旅客想出国时,从计划和预订环节开始就要瞭解目的地国的签证要求、准备好所有资料,不然旅程可能就无法实现;相反,北美、欧洲游客多是在旅程都已订好、甚至启程了,才会想到签证问题。

但是,新冠疫情爆发后,情况已彻底改变。

自疫情扩展至全球以来,护照通行度、各国间的友好关係都已不再重要。未来,随着旅游市场重新热络,人们的行动自由度将有何变化值得关注;国力的重要性可能没有人是否健康来得高。越南即为一例:为确保入境游客皆为低风险,他们在签证门户上附加了电子健康声明,此前免签的英国、德国、法国、西班牙、丹麦、挪威、芬兰、瑞典也因此无法再自由入境。新加坡、斯里兰卡也开始要求所有客人入境之前都必须提交健康声明书。

杰克·科泽说道,回顾护照的发明、911事件后各种安检流程的出台等,为应对危机而生的许多当时认为仅为暂时性的措施,逐渐都变成根深蒂固的新常态。未来,个人行踪和健康状态都将有可能与电子签证相挂钩,而各国对签证和健康证明的要求,都会调高。

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