酒店打开复苏之路 先卖“回忆”而非“房晚”

(钟韵/ 采访报道)度假市场仍在沉寂,但随着部分地区重新活络,酒店也可放眼下一次假期,积极吸引新客户前来度假。要主动打开复苏之路,专家建议,酒店卖的不应是「空间+时间」,而应为温暖人心的「回忆」。

要在新市场环境下吸引惯去他处度假的客人前来入住,Kennedy Training Network培训公司总裁道格·肯尼迪(Doug Kennedy)建议,酒店应以「回忆」而非「房晚」为号召。他说道,酒店日日销售的产品本就是完全抽象的「体验」,所以同样是卖房晚,有的酒店却能吸引客人高额入住。

Kennedy Training Network培训公司总裁道格·肯尼迪(Doug Kennedy)

道格·肯尼迪认为,酒店营销者总对RevPAR特别执着。所幸,客人对于住酒店的投资回报率并未如此短视,毕竟入住酒店期间,睡觉与外出体验占了时间大宗。所以,酒店卖的不是「今天4点到明天11点的空间使用权」,而是客人度假期间值得回味的记忆,像是和家人一同在沙滩、篝火晚会、乘船出海共度的时光等。他指出,童年曾与家人度假的客人,多半希望把美好传承下去,而儿时未有机会与家人同游的客人,更加希望让自己的孩子留下美好回忆。

所以,酒店进行销售时,应着眼于客人入住期间能看到什么、感受什么、有什么体验,并多多利用勾起客人正向情感的关键词,如难忘、温暖、奢华、专享、放松,等等。如此一来,酒店不仅能提高销售率,还能深入客人心坎。

不过,最终酒店还是要以「成交」为目标。道格·肯尼迪提出几个小技巧:一般来说,客人从网上就能看出酒店或度假村的空房还有多少,所以酒店销售人员应采用营造迫切感的话术。比如,客人若说「你们还有不少空房,我再考虑考虑。」销售人员不能谎称「空房即将售罄!」但可顺着话题回复「我们近几日询问度突然上升了不少」、「最近生意好多了」、「趁着还有优惠,还是尽快预订合适」、「您的出游计划听起来很完美,即早定下吧」、「我们的更改和取消政策最近比较宽松,所以现在先预定的话,几天内还是能再调整」。客人若仍迟疑,销售人员可过几日通过客人的联系方式主动为其假期安排提供帮助。道格·肯尼迪强调,酒店此时亟需生意,所以销售人员务须主动出击、锁定商机。

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