利用3个C加强内功 助酒店走出低入住率

(钟韵/ 采访报道)在商务活动暂时放缓、酒店入住率尚未回稳的当前,有业者建议酒店善用时间,落实「3 C 计划」和4种营销策略调整方法,以在市场重新升温时超越竞争者、提高客户满意度。

新冠疫情已导致酒店收入和员工、供应商及其周边行业都产生巨大损失。虽然很多酒店业者会表示,收入下降使其无力投资,但实际上,酒店更应在入住率低的当前为未来的「新常态」加强内功,以在旅游市场恢复时超越竞争者并巩固消费者信心。PROVision Partners合伙人兼高级常务董事格雷格·霍普金斯(Gregg Hopkins)建议,此期间可以「3 C 计划」做准备。

第一个 C 指的是清洁(Cleanliness)。万豪、希尔顿、雅高、洲际等多数大型酒店品牌以及新加坡旅游局、酒店和休闲顾问(H&LA)等机构都已推出了后疫情时代清洁标准。依循相关规程将使酒店提高运营成本,但科技可助其一臂之力。比如,为清洁打扫人员提供客房和公共空间数字化清洁检视点等各类运营管理技术,可让其在任务完成后储存相关数据供管理人员参考,同时以此强化客人信心。又如,酒店和邮轮可在房间贴上医疗二维码,让客人若不舒服,可迅速、便宜地进行远程医疗咨询,从而减少其旅程不安或不适。

第二个 C 指的是免接触之旅(Contactless Guest Journey)。除了加强卫生保洁、保持人际距离之外,酒店业者也可以通过满足客人对「高科技、少接触」的要求来提高入住率。植入相关科技可以提高客人满意度,同时加强酒店差异化水平。利用手机顺畅入住和退房过去是优势,但此后将是普遍标准。未来,客人需能用手机从楼层平面图选择客房、办理入住(包括身份识别和支付)、解锁、做客房设施遥控、和酒店员工交流及办理退房等,彻底避免与前台员工面对面接触。有相关试验案例显示,人工智能科技使某家酒店的客人与前台员工互动每周减少了1.2万次。此外,智能声控设备也能为客人提高更多便利,同时减少其人际、人机接触频率。植入或优化酒店科技,还能从能源及其他方面有效降低酒店运营成本。在酒店入住率较低的时候安装相关设备,能避免损失客房销售机会及干扰客人入住体验,且未来更能因提高客人入住满意度,而为酒店带来网上好评。

第三个 C 是沟通(Communication)。在业务停摆、员工留职停薪之时,沟通至为重要;让员工了解酒店新措施及重开计划,最好的方法是设置员工沟通线上平台。如果酒店重开时得重新招人,势必多耗成本,因此设置好的手机沟通平台能巩固员工忠诚度。此外,沟通平台对于未来保护员工安全也能起到作用;这是注重社会责任的酒店不能忽视的一环。

在商务活动暂时放缓的当前,格雷格·霍普金斯为酒店调整营销策略提出了四点建议。

首先是做营销稽核。这包括审视品牌风格指南、网站、销售资料等。自问:这些是否能有效传递酒店产品在当今世界的价值和优势?其次,审视未来12个月的战略营销计划,包括关于人才、动态增长规划、销售策略、营销传播计划、产品发展计划、定价、运营效率、竞争情况和其他业务问题等内容,以及战略总体的实施成本和时间。再次,应作出目标潜在客户列表,内容需涵盖行业分析师、顾问、行业新闻编辑、与产品匹配的旅游业管理层等。如此,便能经常向其推介酒店的独特价值、科技、产品和服务。最后,应利用此时机重新培训销售团队,确保销售人员都了解如何介绍酒店的解决方案、科技设施及其所带来的好处等,且销售人员每次向潜在客户推介时,都口径一致。

由此,酒店将能借此时机提高品牌认知度、改善产品定位、识别新的潜在销售机会,实现增长和扩大规模的目标。

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