酒店微创面临窘境 创新不确定性限制其发展

(刘霈芯/ 采访报道)传统与创新之间的碰撞是酒店行业永恒的命题。随着新技术不断涌现,在选择创新应用上,有无立竿见影的成效,是企业决策者首要考虑的问题,这是当前酒店业者在抉择酒店创新应用时的最大难点,而创新带来的不确定性,亦限制了酒店业”微创新”发展。

万达酒店及度假村副总裁陈孟超

万达酒店及度假村副总裁陈孟超表示,酒店是非常传统行业,许多同业积极进行颠覆性创新尝试,但大多失败收场,其中一个关键因素,就在于酒店员工。创新,要自上而下,虽然决策者想创新,引入新元素改变行业,但再多的创新,都不能改变酒店最基本的本质:服务。而酒店的创新,除了依托在引进新技术外,真正进行技术操作者还是酒店前线员工,新技术要真正成为气候,得看员工能否接受创新思维,并进行系统改造。

他进一步说到,创新可以有很多方式,当前酒店业界还停留在”微创新”阶段,就可能因为诸多考虑,而无法继续前进;同时,酒店从业人员或者公司管理者亦不确定正在试验的创新技术,能为业务带来多大帮助。以AI人工智能的机器人应用为例,很多酒店集团都试图用新技术改造酒店行业,像是阿里开设的无人酒店,这个被视为颠覆性改造酒店行业的尝试,用了很多新技术,但若从酒店投资角度来看它的模式,做一个无人酒店以后,如何能够做十个、百个,商业模式能不能复制?还是为了创新而创新,业界都还在观望。

深圳市旅游协会副会长、深航酒店管理有限公司总经理黄俭

深圳市旅游协会副会长、深航酒店管理有限公司总经理黄俭也表示,在酒店业里,何谓成功的创新?从高层的角度来看,还是要回归利益最大化。正在研发的创新技术是否能马上成功,或者很快有持续性收益,都是挑战。另外一种酒店创新技术研发,则需要酒店和供应商一起试验推进,但是在市场当中,最矛盾的点,在于所做技术并不一定受益,而酒店亦不一定会采用。

他也说到,酒店业的创新应用,从大势来讲一定会持续进行,在真正实践过程中,无论哪种创新都要适应酒店节奏,不断选用不同的替代技术测试哪些能快速产生收益,还要确保酒店内部系统能跟得上,包括酒店运营系统、客户消费习惯、人力资源等等,这个节奏如果没有跟上,跑在前面的技术也是劣势。

此外,创新有风险,要给它一个容许错误修正的时间。举例来说,深航酒店在深圳打造一个全新零售模式酒店,该酒店员工很少,所有设施、服务都外包,这是一种新尝试,必须不断尝试与调整,一个创新的成品尚未成熟时,集团在推广和管理上会存在很大风险。

黄俭总结说到,当前酒店行业最大的问题不是技术,业界在技术创新方面已经走在很前端,反而是决策人需要提高信息化领导力或者数据领导力。此外,在投资回报上,如何令决策者理解创新技术带来的效益不能仅单看某一项目,而需衡量整体效益,这也是目前阻碍酒店创新推进的难点。

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