中国迈入定制旅游时代 业界推进定制游标准

(张广文/ 采访报道・摄影)中国旅游研究院日前与携程旅游、凯撒旅游、鸿鹄逸游、指南猫、不二之旅等共同发布了《告定制旅行业者书》,几大旅行社共同发布六大口号,宣示愿意积极加入定制旅行的发展进程,协同推进旅游业高质量发展。

中国旅游研究院院长戴斌

根据《告定制旅行业者书》,业者形成六大共识,宣示将树立行业标准,带领定制游走向健康化发展。六大共识包括:

1.定制旅行是增进大众旅游的分层分众获得感和满意的有效路径,是旅行服务市场创新的突破口,是旅游业高质量发展的高效支撑。

2.在市场主体的共同努力下,定制游已经在概念探索空间走向市场导入期,正在从自发成长走向自觉成长。

3.定制旅行需要理论探讨,理念引导,更需要企业品行和产品标准,在标准化体系中,企业正在,也应当扮演重要作用,发挥关键作用。

4.在依法治旅,依法兴旅的进程中,政府应实施更加积极的产出政策,鼓励市场主体的创业创新,引导定制旅行的健康可持续发展。

5.定制旅行也要面向大众,依托公共文化和休闲生活,让更多国民有得游,游得起,游得开心,玩的放心,是文化融合和旅游发展共同的责任。

6.更多的旅游目的地,资源供应商,旅游批发商,旅行代理商,和社会力量加入到定制旅行的行程,协同推进旅游业的高质量发展。

中国旅游研究院院长戴斌表示,定制旅行是从消费者主权出发,依托旅行商的专业化运营,在分众和分层基础上为旅游者提供品质服务的商业模式,已经成为市场主体促进旅游业高质量发展的成功探索和有效路径。定制旅行需要更加广泛的共识,需要更多的企业标准,需要更多的产品品牌,需要权威的第三方评价。

中国旅游研究院产业所张杨博士在分享《中国定制旅行发展报告(2019)》时则指出,定制旅行以专业定制师/旅行顾问帮助设计行程、行中解决突发情况、24小时管家服务、行中自由变动、规划即时调整、深度定制体验为特色,为介于传统跟团游与完全自由行中间的旅行方式。定制旅行以需求为导向、游客参与,依托专业服务,并以品质和满意为目标。当旅行成为一种生活方式,当人均出游次数即将突破四次,每个人有“定制”个性化生活方式的需求与权利。

定制的未来有无限可能,可憧憬。需要更多市场主体介入,也需要政府和社会各界的精心培育。市场新空间来自于人民对美好生活的不懈追求,而产业新动能来自于市场主体的创业创新,未来新发展则来自于5G、AI、BD、区块链等新技术的探索和应用。

​业界自发制订”定制旅游”企业标准

为引领定制游朝高质量发展,各大旅行社也自发制订定制游企业标准。携程定制旅行业务总经理谢兆圣分享到,携程定制游内容框架包括:术语和定义、准入要求、服务规范、质量考核办法、安全生产要求、信息安全规范、供应商退出机制等。供给侧结构性改革是新时代对于各行各业的要求,旅游业也需要大力推动。携程定制平台是推进旅游业供给侧结构性改革的实质举措。定制社的出现改变了旅游业供给侧企业型态,不同于组团社和地接社,新组织定制社,有新流程:订单前、行前、行中,也有新角色:定制师、资源经理、行中管家、方案经理。他强调标准的发布适时响应了定制企业形态出现后,对于全新行业标准的迫切需求,阐述了定制游的内涵及相关术语,大幅提升了中国旅游业服务标准,是履行平台社会责任,具体执行高质量发展对旅行服务商要求的实践表现。

另外,鸿鹄逸游COO郭明则发布了《高端(奢华)定制旅游产品和服务标准》,提出定制旅行的概念和分类,并从产品标准、导游服务标准、供应商服务标准三方面做出解读。他指出,目前定制旅游改念模糊,需求端与供给端都欠成熟,处在“消费者主权”和“生产者主权”之间无效的博奕,客户满意度和企业效益提高仍存在差距。高品质的旅游需要有标准、可衡量、可量化、可复制、可检验。

此外,携程旅游学院院长徐郅耘也发布了《携程C+定制师培训项目》,期望进一步构建旅游业高质量人才发展支撑体系。

凯撒旅游集团副总裁汪辉强调,定制旅游市场空间巨大,属千亿级别,是最具市场潜力的旅游业务之一。出境游中,定制游成为增服最快的旅行方式,达到70%。国内游定制出行占比逐渐扩大,且国内主题定制是趋势。入境游定制超过九成。凯撒旅游定制游子品牌“明智优选”就尝试了付费定制师模式和以“工匠之心”打造“专家定制师”的实践。

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