中国首个《共用住宿服务规范》展开前瞻性引导

(张广文/採访报道)一直缺乏行业标准的共用住宿行业,终于在日前出台首个标准性文件–《共用住宿服务规范》。不可否认,共用住宿的出现符合互联网产业的发展趋势,也是共用经济不可或缺的组成部分,但是也存在多处不符合法律法规的地方,甚至不少共用住宿还受到了相关居民的强烈反对。虽然建立行业标准只能起到倡导性的作用,是否按照标准执行全靠经营者的自律,但是这样的规范无疑给未来的立法提供了参考,大家也可以据此从服务、信息、运转等各方面,使整个行业有更好的运营。途家CBD李珍妮女士表示,其实行业经营者大家都希望合法,不合法才是行业所害怕的,所以对房东来说、对于从业者来说,慢慢合法化的突破是《规范》的核心要点之一。

途家CBO李珍妮女士 (提供/途家)

李珍妮女士2010年毕业于美国西海岸大学工商管理系,先后任职于携程、百度、大众点评等国内知名一线互联网公司。2014年回归携程创业,先后任职团购事业部COO、民宿事业部CEO。其拥有数十年的运营管理和商务开拓经验。

Q. 途家是否在推动《共用住宿服务规范》中扮演着重要的角色?

李:在《规范》的研究起草工作,途家作为共用住宿领域主要企业全程参与。途家网在规范运营、技术创新、安全管理等方面的治理准则与方式方法,与规范的各项要求高度契合。为了推进民宿「非标准行业的标准化」,途家年初发佈了业内首个《民宿分级标准》白皮书,通过对民宿的硬体设施、安全卫生、服务保障等方面做出更规范的要求标准,把民宿像星级酒店一样规范定级,推动民宿品质服务标准化的落地。

另一方面,为了解决安全管理问题,途家实现与公安系统打通,并发佈了公安部相关部门提供的安全可靠认证平台下的「民宿智慧监管安全解决方案」,实现身份认证和人脸识别,确保安全入住。而针对房东和房客之间的信任难题,途家搭建信用体系,通过引入协力厂商信用,信用越好代表权益越多;上线双向评论系统,并推出「使用者筛选」功能,这样用户在入住前能有效筛选房客,此后的功能中,房东也可以筛选用户;设立黑名单,接入用户背景调查,不良行为也可以记录并接入公安系统。

整体来看,通过建立多套信用体系,搭配智慧安防体系,途家有效解决了长久困扰民宿发展的安全与信任问题。未来共用住宿行业还有很大的进步空间,途家将继续发挥示范作用,聚焦用户体验,用创新和技术来推动行业健康有序发展。

Q. 中国旅游业界需要《共用住宿服务规范》的原因为何?

李:《共用住宿服务规范》是整个行业经过几年时间群策群力的一个成果,因为共用住宿的产品在整个行业中都被归类为非标,也就是非标准化住宿,所以其相对的规范不像标准化的酒店那麽明确,而且从业人员、经营平台,还有用户使用者这三者之间,大家不时会对同一个产品的好与坏,有不同的定义标准。因此,《共用住宿服务规范》出来后,其对于这三方面都会有一些不同的规范,大家也可以依据此,从服务、信息、运转等各方面,使整个行业有更好的运营。

《规范》首次对共用住宿、平台企业、房东、房客等行业术语进行了明确界定,并对平台企业、房东和房客三方主体进行了相应约束和规范,而且《规范》不仅适用于乡村民宿,还包括分散于城市社区中的民宿。特别的是,这次《共用住宿服务规范》并不是行业企业喊喊口号而已,是国家信息中心和途家、小猪、爱彼迎等行业巨头一起自发性牵头做出来的。以往的经营规范只针对房东,如同酒店只针对酒店。现在这个《规范》除了针对房东本身,也会针对提供共用住宿选择的平台交易,提出一些规范。

另一方面,在住客的信息与安全,以及上传的要求等方面,《规范》更是提出了一些对应的规范。如此一来,从安全性、信息完整性、从业规范性上,都有做出了一个表率的要求。

Q.进一步而言,《共用住宿服务规范》是否针对行业中的哪些痛点提出了规范要求?

李:首先,最基本的是,行业的从业人员、经营平台,还有用户使用者都要真迹守法。另一方面,《规范》首次提出了共用住宿也必须工商注册的要求与建议,这也是《规范》能够往下推的重要举措。之前上海也发布过民宿的工商牌照,但是在陝西省是途家首个牵头和陝西政府一起来做的,在西安市发了民宿经营工商牌照。

今年4月份,陝西省与途家网就「建设全球智慧民宿示范工程」达成战略合作协定,双方将共同制定陝西民宿产业发展规划,打造国内首个「智慧化民宿度假集群示范工程」,并成立了陝西旅游民宿协会。在双方密切合作推动下,11月8日,近30位途家房东拿到了西安首批民宿营业执照,这也意味着民宿经营者正式有了合法身份。这不仅对房东提出了要求,也同时对他们提供了保护,因为如此会有合法经营的渠道和申请途径,这对整个市场来说,是非常具有突破性的。

有了先前的实践,这时候在《规范》中提出来,是具可操作性的。另外,还有一些规范,像是经营特定房屋需要满足什麽硬体条件、从业人员的基本条件,这其中有很多途家其实已经有所要求,而且还要求更高,像是房屋分期、房东标籤等《规范》还没有涉及的部份。

可以说,中国共用住宿领域首个行业自律标准《共用住宿服务规范》在北京发佈,针对入住核实登记、房源信息审核、卫生服务标准、使用者信息保护体系等社会民众关心的焦点问题提出了规范要求,并结合智慧安全硬体设施的使用等技术创新和未来发展趋势,展开前瞻性引导。

值得一提的是,针对目前行业发展过程中存在的和社会公众关注的热点问题,如城市民宿社区关係、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、使用者信息保护体系、黑名单共用机制、智慧安全设备的使用等,《规范》也提出了具体的内容规范。

Q. 您认为《规范》中最重要的具体内容为何?

李:《规范》最重要的具体内容还是围绕合法、信息和服务三点展开的。这三点没有主次、伯仲之分,都特别重要。其实行业经营者大家都希望合法,不合法才是行业所害怕的,所以对房东来说、对于从业者来说,慢慢合法化的突破是《规范》的核心要点之一。

其次,从信息来看,今年电商法颁佈之后,很多电商平台在电商法的促进下,更趋于规范化。在共用住宿领域,信息一直都是走在比较前端的,不过以前的信息纪录是在平台本身而已,现在则受到信息安全保护的制约,《规范》也首次倡导信息要跟国家公安、治安机构等政府单位进行打通。这部份途家已经在全国有17个省级以下市或区实现了,而陝西省是全面达成合作,正在全面落地的状态。

这当中通过的是信息传输和智慧硬体传输,不过,不像传统的一个个传递资料到公安系统,或是给公安用WORD档案,而是更多的通过智慧化硬体,实施实时传输、人证合一,这对信息来说也是特别有突破性的。

最后,服务的部份,对从业者和平台都提出了一些服务的要求,这也是非常有突破意义的。接下来,《规范》往下走,可能会推出更多产品层面的规范与举措。

Q. 如何通过《规范》结合智慧安全硬体设施的使用等技术创新?

李:《规范》中对于实时信息传导,只是倡议,因为这个需要由平台逐步和各地区公安自行去打通。如果没有打通,可能还是会用非常原始的方法,像是建立一些联繫、给予一些反馈,仅此而已。

不过,途家作为先行者,已经实践了作法。除了信息和公安打通,让公安获取流动人口信息之外,途家在技术创新上走的非常前面,自去年开始也重金投入相关业务。在信息投入上,重点是要能保证客户和房东双方的安全,房东不希望有坏人入住,房客也希望房东的讯息能够透明,故在房客入住房东物业之前,也就是交易达成之前,平台会相互展示房东和房客的信息。而在交易达成的过程当中,则是通过智慧门锁,例如使用身份证、扫脸等方法刷卡入门,摆脱传统钥匙的问题,不仅解放了房东的劳动力,同时也通过身分证、扫脸等技术,保证了人证合一。另外,在入住之后,信息也会实时更新。

简单说,从入住的前、中、后来看,入住前有一个徵信信息,房东和房客可以相互看到对方的信用信息,平台可以提供一个很完整的信用信息保障。入住中期间,开门都是要用人脸或是身分证,保证了人证合一,也就是保证了入住的人是对的人。入住之后,住客可以点评,房东也可以点评,提供双向点评机制,同时平台还有交易机制纪录住客的入离时间。整个讯息都是真实有效,而且可控的。

另一方面,《规范》中确实规定了入住之前,必须要有完整的入住者资料,包括个人基本资料、身分证字号、入离时间等,因此平台的交易体系和徵信体系会提供这些讯息。也就是说,《规范》中明确规定信息上必须要展示的内容。未来《规范》将维持倡导的角色和定位,不会针对特定细节给予详细的说明,而是给予行业一个特定的目标,达成目标的路径一般不会规范。像是不会规范一定要用纯文本或是智慧门锁,但是一般行业从业者以及平台创新者,多会使用更好的智慧化方案,来解决实时的信息传输问题。

Q.《规范》在实际操作上将可能面临哪些挑战?

李: 一来,信息能不能做到实时化是一个挑战;其次,行业规则是倡导,大家可以合法化的经营,可以注册,但是实际上从全国范围来看,整个行业尚未达到全面合法化的程度,也就是都可以工商注册了。甚至上海某些区域之前还发布了特许行业许可证,针对类酒店、但又非酒店,又有不同要求和作法,更符合当地民宿发展。也就是说,倡议后续的细化落地,也会是一个挑战。再者,细化的一些执行规范,以及国家政府和相关机构的配合,更会是一个挑战。

不过,途家作为行业代表,在信息验真、卫生保洁、智慧安全服务、房东教育、信用记录和双向评价等方面的探索和创新实践,为规范的研究提供了重要的实践基础,也确保了规范的可操作性,因此相对来说,仍然保持积极乐观的态度。而且途家在接触省市自治州政府单位的过程之中,发现大家都是很愿意把事情做好的。

Q. 有了《规范》,会不会有抑制产业成长的副作用?

李:这不太会有,因为在做倡导规范之前,一直与房东保持着密切沟通,而且已经做过无数次的房东调研,房东担心的正常工商注册税务、后期管理等实际层面问题,都已经被一一讨论过。这些问题从政府和平台来看,都是他们比较愿意积极去解决的。因为大家都知道,虽然会有挑战,但是一个行业真正要蓬勃发展,首先要合法。因此,这次《规范》提出的就是合规,也就是先提出规范然后推进合法的进程,这是整体的一个节奏,合法合规是必行之路,所以也谈不上行业的抑制。

如果说,行业可能会有抑制,就是在合法合规制定的过程当中,到底国家或是政府、还有制定规范者,会不会对《规范》有所抑制。但这次的《规范》是国家信息中心和行业巨头一起做的,也就是说《规范》不是从上而下制定出来的,是上下结合制定出来的规范,所以是非常接地气的,不会有抑制产业成长的副作用。

另外,从国家角度来看,政府是看不到抑制产业成长的副作用,尤其是细看政府对行业的态度和扶持时。其他像是工商税务注册,或是信息方面、治安方面,这些会不会有一些举措短期不太符合行业发展,现在也还没有一个定论。即使万一有,途家作为各方的紧密合作伙伴,像是在陝西就是整个民宿行业的战略合作伙伴,肯定也能引导,在一定程度上促进行业往良性的发展。

Q. 在中国旅游市场中,目前共用住宿服务的发展情况为何?

李:这两年,中国市场共用住宿服务已经基本上脱离了爆发式的增长,但是整体增长还是出现目测可见的速度,也就是仍然在非常快的成长过程当中。整个行业随着合法的出台,大家会更多的减少一些盲目的投入。同时,中国对这个行业也有所扶持,国家信息中心等政府机构也愿意聆听行业的意见,保持比较开放的态度。

中国和亚洲其他地区一样,共用住宿服务市场正在蓬勃成长当中。相较于日本法规出台后严格要求所带来的洗牌效应和回暖状态,中国市场不存在行业法规合法颁佈之后,出现大洗牌的状态,市场上针对从业增长速度、证照颁发速度已经逐渐趋于稳定。

另一方面,《规范》也不是一切从陝西开始,以途家为例,合作方在全国都有。一开始《规范》的提出是在浙江和上海,但是他们都没有大规模成体系的去推广,仅几个地区有发几个证、做了一些实践而已。陝西就是比较成体系的推,从西安开始,让人印象比较深刻。

整体来看,近年来,在国家政策和科技创新的双重驱动下,我国共用住宿行业发展迅速,发展模式日益成熟,未来潜力巨大。据国家信息中心分享经济研究中心《中国共用住宿发展报告2018》显示,2017年我国共用住宿市场交易规模约145亿元;参与者人数约7,800万人,其中房客约7,600万人;主要共用住宿平台的国内房源数量约300万套。

作为一种新兴业态,共用住宿领域在快速发展的同时,同样面临着如何保障服务品质等问题。目前国内共用住宿发展面临4个困境,包括消费习惯制约市场培育、行业服务标准化亟须提速、法律地位需要进一步明确、行业监督模式亟待创新等。

当前中国的诚信体系尚未健全,网上交易鱼龙混杂,安全和信任始终是困扰房客和住户之间的难题。所以,採取有效措施落实平台、企业主体责任,为使用者提供高品质服务,对行业健康发展至关重要。此次《规范》发佈,就是贯彻落实国家关于共用经济标准化建设的有关要求,进一步加强行业自律、规范运营管理、推进行业健康快速发展的重要实践突破。

Q. 估计未来中国市场共用住宿服务的发展趋势?

李:未来中国市场共用住宿服务会更多的趋于理智健康的发展,这个行业在目的地地区,像是中国,沉淀了一段时候,就不会为了情怀、新鲜好玩等元素盲目去投入了,会更理智。蓬勃方面,政府会出台很多支持政策,像是西安、上海都是很乐观的,行业也就会有好的发展。

以途家为例,今年相比去年增长了5倍,同时在海外也成长了将近10倍,明年接下来肯定会继续增长。途家对于未来从业者的数据预估、使用者流量的数据预估,也是比较看好的。

Q. 从国际市场来看,有哪些是中国市场可以学习与参考之处?

李:其实,在规范咨询的过程当中,就已经吸取了很多国际市场上的意见,例如,城市民宿和乡村民宿,位置不同,使用场景就不同,经营要求也就应该不同。像是民宿内是否应该提供餐饮、开放明火等细节,也是根据经验,提供给了合作的政府单位参考。途家一直致力于推进行业的标准化、合法化,也曾参与过日本、韩国和泰国等地区的民宿立法以及政府项目合作,走进了立法规范的阶段,积累了丰富的经验,有了对比性,也取得了很显著的效果。

这次《规范》没有谈的很细,很多都是从工商经营角度、消防安全角度出发,不属于国家信息中心倡导的范围,更多是国家法治要求要做的日常工作。未来《规范》会持续推出更新版本,内容不能做死,各地有不同情况,不同地区的发展状态也不同,要以法律准则的定位,如同宪法一样,提供行业参考。

这如同是去规划怎麽不去做一个坏人,而如果做一个好人,就必须因地制宜了。也就是说,城市和民宿类型不同,各地应该根据大数据和真实案例,推出更接地气的细则出来。此外,接下来《规范》还会根据服务、评定、星级等方面,做更多的更新。

Sponsored Post

LEAVE A REPLY

*Comment moderation is in use. Please do not submit your comment twice.