透视未来的运营模式— 每家公司都该是一家科技公司

(张广文/採访报道)从各行各业都可以看到,当今每一家公司几乎都是一个科技公司,整个旅程可以两个词说明:梦想和细节。数字化转型项目往往开始时很小,但是一系列的小革命、文化改变对于成功的转型非常关键,数字化转型对社会和可持续发展创造出平等的影响,行业之间的界线正在模糊化。其中,人工智慧正扮演着整合的角色。

事实上,数字化转型的基础元素有三:人工智慧、数据产业和信息安全。同时,多学科合作伙伴关係是关键,他们会推翻整个生态系统。

微软全球旅行和运输总监Shane O’Flaherty表示,数字化转型和人工智慧,将改变旅游产业做生意和旅行的方式,使得客户互动提升、赋予员工权力、最佳化运营,并促使产品转型。人工智慧可以把从方方面面抓到的数据连接与整合在一起,这样可以让公司行动起来,改善业务绩效。

在提升客户互动程度方面,可以通过多语言数字助理增加客户参与度、借由个性化和即时的优惠让客户的旅程达到另一高度,还可在呼叫中心提供即时聊天工具和认知服务。就授权员工而言,可提供员工下一个最好的优惠信息和搜寻内容,同时可为员工提供旅游协助机器人,并且让员工有能力可以利用人工智慧及人为判断进行最终决定。从最佳化运营来看,则可以减少库存、避免过度库存,同时发现被放置错误的产品时,还可以提供使用认知服务的信息站。

事实上,旅游和交通是最有可能因为数据和人工智慧改革而受益的两大产业。尤其是借由人工智慧进行分析技巧,可以大大改善整体表现。现今社会不可否认的是,所有人都在争取让自己成为拥有消费者的赢家。这其中的价值在于从旅游本身,转移至旅游相关信息。很多航空公司和酒店都已经在慢慢减少GDS和线上旅行社的使用,转而投入资源及时间直接和客人建立关係。

Shane O’Flaherty表示,目前市场上最大的挑战,就是数字化的複杂性,有太多的工具选择、太多数据、太多软件,但数据的执行度仍不足。就个性化而言,目前最大的挑战就是无法获得深入瞭解、拥有足够的数据,以及出现太多不正确的数据。

其实一切的数据都应该围绕客人打转,如金钱的考量、购买行为、知识获取、旅行目的地、接受哪些渠道的建议、对什麽议题感兴趣、激发情感及保持忠诚的驱动要素等。从深入瞭解客户开始,在运营和工程上,可以将自动化的信息转化为行动,而在广告、销售和营销上,可以从信息上产生共同合作,打造客製化、自动化、具预测性的产品和服务。同时,在客人出发前,可以根据客人先前旅游讯息提供客人他们想要的内容,并当客人在入住时,通过内容及合作表达关心,还可以通过客人关怀中心,满足消费者需求。

85%客户互动将会通过非人类进行

客人的预期不断成长,驱动着为客人服务的组织者持续向前迈进。预计到2020年,85%的客户互动与交流将会通过非人类进行。在抱怨的一小时之内,72%的客户期望收到一个通过社交媒体的即时答覆。约73%的人声称,珍惜他们的时间是好服务最重要的元素。

如果可以在线上收集游客旅行的数据,就可以持续追踪与达到最佳化运用。如果将游戏的原则和科技运用在旅行之中,即时的运营其实是现代游戏的长期成功之道。只要有即时性的追踪和运用,一开始虽然争取不到大量的客流,但是可以细水长流,在长期获得最大的胜利。没有即时性的操作,虽然一开始有机会获取大量的客流,但是无法可持续发展。

展望未来,推动未来的引擎主要有五:人工智慧、物联网、混合现实、区块链、量子计算。接下来的十年,会发生的改变将比过去250年还大。现在是引爆点,不要让自己被丢下了。

总结来看,赋予旅行权力,一来要在所有接触点上提供相关的客户体验。同时,要将生意网络连接在一起,才能达到最佳表现。因此,现今经营旅游业务需要提供个性化、无缝化和差异化的电子体验。

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