积极服务越来越没耐性的电子化用户

(张广文/採访报道) 现今用户行为的关键催化剂正是智能手机,尤其在亚洲。在东南亚,90%的网络用户都是通过智能手机;同时,每天在手机上网的时间达到3.6小时,高于全球任何地区。事实上,现代的客人拥有三大特徵:更好奇(想得到更多内容)、更没耐心(想要立刻被服务),以及苛刻(想要任何事情都跟自己有关),这些都直接促成智能手机与网路的积极使用。

用户在搜寻旅游信息的时候,往往会使用多个平台,在过去两年,于谷歌上搜寻航班相关信息的数量增长了1.4倍,而今年第一季度位于东南亚和印度的用户,在谷歌地图软件中,搜寻酒店的数量相比去年同期提升35%。另外,2015年至2017年通过YouTube搜寻「顶级度假目的地」的比率,则成长了130%。

谷歌亚太旅游行业负责人Hermione Joye介绍到,谷歌目标是成为一个可信任之处,让旅客可以前往获取最有用的信息,以更快、更不费力的方式确认自己的决定。现在网络客人每年达20亿人次,有一半是国际客人,而电子化的广告花费达到45%的占比,联通初创公司共75家,总旅行预订超过5亿次。对旅游业者来说,在亚太地区积极使用YouTube的人,更愿意旅游,也花费更多、旅行更久。在过去12个月中,积极使用YouTube的人,比一般使用YouTube的人多出了2次旅行,而且在线上旅行社产品和网路上的花费多出了50%,并停留多于平均30%的间夜。

亚太地区很多旅游合作伙伴也在通过谷歌平台,抓紧市场趋势。为了争取印度旅客,爱比迎通过YouTube在印度前五大城市播放视频广告,主打当地最积极的社交媒体用户。自订关联观众的观赏比率达30%;处于探索阶段的观众通过有机搜寻对品牌兴趣,则提升了7.5倍。

下一个战场是声音

接下来,声音将是下一个战场。尤其是助理相关的对话体验,可以协助公司和用户将事情完成。市场上已经有一些亚太旅游公司引用了相关科技。像是新加坡航空,其航班讯息,就可以在谷歌家庭软件上被显示,让很多消费者在家裡,只要通过声音指令,就可以快速的瞭解航班讯息。

今天就必须要拿到

现在客人要东西,是今天就必须要拿到。从2014年8月到2018年8月,用户搜寻「现在开门」或「今天」的次数增加了5.2倍。同时,他们期望快速得到想要的。如果一个手机浏览的网站需要超过3秒载入,53%的用户会放弃浏览。只需要一秒就出现画面的网站,超过20%的用户会继续使用。马来西亚航空加快了手机网页,减少上载时间17秒,驱动了3倍的机票销售。3秒内就可以出现的手机网站,可以争取到93%以上的投资回报率,同时也会减少每趟航班预定成本达27%。

如果用户需要进行多个步骤,才能达到目标,69%会放弃网站或是应用程式,因为要购买一个东西太麻烦了,现在没有人有耐心接受太多步骤的操作。因此,只需要按滑鼠在2次以内就可以抵达付款页面或是离开的网站或应用程式,是最好的。

用户期望客製化

另一方面,用户期望客製化,69%的旅客表示如果旅游品牌有提供个性化的服务,就会对它有更高的忠诚度。而且36%的旅客愿意为了个性化体验,付更多钱给一个旅游品牌。企业需要基于客户需求为客户提供服务,例如,一样是搜寻酒店最佳优惠价格,针对会员可以提供特别的会员专享折扣,而针对偏好奢华酒店的客人可以推荐当地最热门的奢华酒店,另外,针对喜欢住宿时也体验水疗的客人,则可以推荐房间加水疗的套餐选项。这样针对性的提供客製化服务其实很有效,新会员将成长,而且争取新会员的成本将降低。

旅游业者在旅客发想、规划、预定、体验四阶段都可以提供协助与推荐。在发想阶段,旅客期望旅游产业可以根据他们的个人需求提供建议、确保信息快速呈现于网页中、提供全面和相关的讯息。而在规划阶段,旅客则期望旅游业者可以提供客製化的服务,记得他们上次聊到哪,像是价格范围、日期等。到了预定阶段,旅客希望旅游业者可以提供一键预定服务,无缝的整合了多个付款方式,并且有纪录追踪个人的偏好。最后在体验阶段,旅客希望获取整合的信息,并期待旅游业者永远都保持线上状态,会持续追踪、追问和保持联繫。

总结来看,重点有三:

一、智慧手机正在从基础上改变消费者和数字化旅游公司的互动方式,尤其在亚太地区;
二、在亚太地区要达到最好的标准、吸引到最多消费者的眼球、争取到最多消费者使用,必须聚焦于消费者渴望速度、高度互动的内容,同时要求个性化的趋势;
三、旅游产业需要在旅客旅游时的发想、规划、预定和体验四大阶段,提供协助性的服务。

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