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航空公司与机场如何更好合作以提升地面增值服务?
2013-10-10
 

 

        目前全球各主要城市的机场所提供的地面服务都不太相同,比如,有的机场已提供二维码机票扫瞄通关、有的机场设有快速通关服务等,机场硬件设备的支持对航空公司发展增值服务也是一大关键。机场与航空公司之间有哪些较好的合作模式,以助力航空公司为搭机乘客提供更多元化的增值服务?

 

        Farelogix业务拓展副总裁Mark Egan就指出,航空公司针对班机延误会有一些处理方案,比如对超过四小时延误的班机乘客提供机场餐饮消费券、班机延误一小时的乘客则为其提供咖啡;此外,也与当地酒店合作可在机场为乘客预订酒店等服务。他并以自身经验举例,有一次搭乘美国达拉斯到迈阿密的班机故障,导致他最后改为开车前往,航空公司在12小时内就发短信告知航空公司赠送常旅客飞行计划5,000英哩里程数以表示歉意,这是航空公司照顾乘客搭机体验的一个好案例。

 

         嘉锣硅亚太有限公司(GuestLogix)区域副总裁薛敏补充说到,在中国搭乘国内班机最常遇到的也是飞机不准点问题,常常会看到闸口航空公司的地勤人员忙碌地在发各种餐券或点心盒,其实现在自助办理登机的值机或个人手机软件都已非常普及,航空公司、机场与旅客三者之间也可通过这些现有的技术联系在一起,各项通知或者服务信息都可通过电子化快速传递给旅客,甚至在旅客登机前在机场等待的时间里,航空公司及机场还可通过这些电子化信息传递机场商店、餐饮最新信息或者该地的旅游信息或者航班情况最新通知等,这样也省去旅客全部在登机口苦等的恼人情况。

 

        法荷航电子商务发展经理Mirjam BONNEMA也提及,航空公司在旺季或热门时间段最容易出现的就是机位超卖,但预订同班航班的乘客并非人人非得要搭乘这班机,如果有乘客自愿更改航班,法荷航也会赠送他们一些机场商店消费券或现金,这称为自愿更改航班服务,让航空公司与旅客都能取得双赢。

 

        从目前国内民航环境来说,消费者依然习惯于全服务式的航空体验,比如免费的行李托运额度、机上餐食及饮料等航空公司如何在提供增值服务的同时又不影响旅客乘机体验?

 

        天津航空市场销售部电子商务室经理黄金鑫则表示,从国人消费者心理分析,除了具有价格优势的服务项目受消费者欢迎外,另外一种则是具有优越感的体验项目,比如,过安检时不需排队可走快速通道或者优先登机等,但许多航空公司的地面增值服务项目也需通过与机场良好合作才能达成。

 

 
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