Friday . February 23 . 2018
         
本期TTG China旅业报
TTG-BTmice China
企业旅游报
 
上海迪士尼酷爽一夏
 
 
旅游与科技形影不离 人的服务无法被取代
张广文
 
 
新兴消费阶层不仅推动旅游业发展,亦促进科技创新。旅游业界见证商业模式从离线转向线上,服务内容从营运商生产转为用户生产、崇尚消费者意见多于专家意见,市场推广从传统营销走向网上口碑宣传和推介。今日的市场已涌现一大堆创新科技,包括互联网、移动科技、可穿戴技术、定位技术、扩增和虚拟实境、电子商务、共用经济等,下一轮的科技突破将是什麽?究竟科技是旅客偏好抑或现实生活?线上平台为旅游体验增值抑或减值?科技在顾客及商户关系和品牌忠诚度上扮演什麽角色?旅游业界能否充分保障消费者的个人安全和资料?
 

 
未来是虚拟与现实的综合体
 
亚太旅游协会首席执行官马里奥•哈迪(Mario Hardy)
 
        过去30年,网络、移动手机、社交媒体等迅猛成长,改变了人们的生活方式,也转变了人们和品牌之间的互动方式,甚至更转变了人与人之间的互动方式。对旅游业而言,这些新科技,带给营销人员不少挑战,要宣传旅游,已经和以前完全不同。企业如何在拥抱新科技的同时,不耗尽现金流?未来30年,旅游业又将展现什麽面貌?
 
        要谈旅游和科技的关系,要先瞭解革新。什麽是一个革新?答案就是一个转变、一个想法、一个突破、一个发明,以及最新解释是:一个瓦解。
 
        回溯过往,在过去65年当中,旅游业的最大革新为何?也就是喷气发动机,旅游业从此大大改变。喷气发动机出现之前,旅游耗费好多天,甚至好多週才能从一地到另一地。旅游业者应该注意市场上,有什麽可能成为下一个喷气发动机?什麽会大大转变旅游业的未来?
 
        近期出现的科技,从1960年第一个电脑预定系统出炉,到1971的第一个电子邮件,再到1973年第一个手持电话,以及1985年的第一个功能变数名称被使用。再快转跳到2004年的脸书、2007年的爱彼迎,以及2009年的优步,可以说每一个都是革新。脸书、爱彼迎(Airbnb)、优步也成为了价值超过数十亿美元的企业,每天接触着全球上千万位客人。现今的社会,共用经济、群众募资、3D列印、大数据情绪分析、群众採购、穿戴式设备、群众製造、云端计算、按需求在网路上直播电影、音乐等都已经很普及,这些以前都是听都没听过的。
 
        未来是一个个性化的时代,而且将由人工智慧驱动。世界将成为虚拟现实、增强现实和混合现实的综合体。
 
        放眼四周,科技随处不在,人们生活中每一个环节都会运用到科技,现在虚拟世界和现实世界也正在混合,像是全息图的出现,让人们可以用全新的方式,看到自己的作品。同时,即时视讯的科技,也让人与人之间可以一边对话、一边看到对方想要分享的知识,或是让老师有新的方法可以授课,学生也有新的方法可以学习,而且要合作、探索新地方、创作也变得更容易。另外,游戏也将越来越聚焦于沉浸式体验。
 
        当人们改变自己对世界的观点,就可以改变自己所看到的世界。以后全球都将成为人类的萤幕。旅游业者应该问自己:现在旅游产业的科技改变步伐是否太快?还是旅游业依然有需要出现一个大型革新?
 
        很多见证旅游业变化的传统旅行社业者,现在依然存在,也越来越瞭解自己的客户,不管是喜好、偏好,还是需求,而且也接受未来是一个个性化时代的想法,会为每一个客户定制化的打造专属行程,如冒险主题、温和行程等。科技,即使是人工智慧,也很难像好朋友或是好的旅行社业者一般地瞭解客人。很多人会在疲惫时,或是沮丧时,决定出去旅游,这些情绪是电脑目前无法获知的,而且人类到底要什麽,电脑现在也无法知道。现在的游客要的是地道的体验,一个融入当地的独特经历,越来越多的网站,也会设置主题旅游,瞭解哪些事情对旅客来说是重要的,而且也理解哪些行程是单独一个人会选择的,哪些又是跟家人会选择的。
 
        每一个时代都不停地在变化,以前考驾照和获得一辆自己的车是一件让人兴奋的事情,现在很多人都不想考驾照,也不想拥有一台自己的车,未来预计很多人都预期车子会自动开了,根本不需要驾驶,以前驾驶的时间也可以拿来休息、工作,或是上网等。
 
        科技已经是每个人生活中的一部分,也会持续发展下去,人工智慧的重要性将加大,但保存文化、留下当地社区样貌、维持真实原汁原味也一样重要,如此才能刺激旅客一直旅游,科技会帮助旅客挖掘新地方,虚拟现实也会刺激旅客出门进行真实体验。
 
科技始终无法取代人情味
 
Paris Helpline创办人劳雷•德•布裡奥(Laure de Boerio)
 
        旅游业持续创新,以前想到要把自己的房子开放给别人住,是很疯狂的一件事情,但是现在爱彼迎非常红,共用房子也就成为了很正常的一个概念。屋主不把游客当成外人,把人当人,也就更愿意分享了。现在很多人愿意使用爱比迎,是因为屋主热情地欢迎他们到访,不但抵达时会见面聊聊,而且会分享很多当地人才会知道的好消息,像是早餐可以去哪裡吃新鲜美味的牛角包、附近哪裡有不错的超市、要运动可以在哪裡散步等。屋主也就因为展现人情味,使得旅客的旅程体验更上一层楼。
 
        另一方面,旅游业将以追求平衡为目标。人工智慧、虚拟智慧等不会对旅游业造成太大的影响,因为科技始终无法取代人情味。也只有人会让其他人的情绪波动。在运用科技的同时,人的服务可以进一步提升。
 
        两年前,每一个目的地都聚焦于人文元素的宣传,现在市场蓬勃发展,旅游业者有越来越多的工作要做。以热线来说,与其运用人工智慧等科技,还不如用人来解决客人难题,毕竟机器目前只能一个指令一个动作,过多的等待,或是让客人在不同客服之间转来转去,都只是浪费时间而已。让客人打电话进来,很快速地获得协助,才能获取客人的好感,进而对整个目的地留下好印象。
 
        千禧一代虽然非常习惯高科技,也喜欢运用高科技产品解决问题,但是这不代表不喜欢人的服务,在旅游遇到无法解决的困难时,像是迷路,还是遇到什麽危险等,如果发现有暖心的人可以寻求帮助,即时地指导和回应,一样可以在他们心中留下深刻的美好印象。相比机器的回答,就不容易激起旅客的情绪。未来如果机器可以读懂人的情绪,还是无法代替人与人之间接触的微妙感受,因此不会计划用机器来替代员工。
 
        特别的是,很多机器看起很厉害,像是手机上的SIRI,问什麽问题都能回答,但是一遇到客人有口音问题,就无法操作了。人类不管听什麽口音都可以听懂,这点机器无法比。此外,旅游是一种热爱,即使高科技很炫,也将无法取代真实体验。
 
提供消费者最合适的选择
 
猫途鹰行业关系总监海伦娜•伊根(Helena Egan)
 
        猫途鹰身为一个使用者产生内容的网站,每个月都有3.5亿人使用,每分钟都有255条新的讯息被发布;人们从分享经验、想法开始,发展到共用经济。
 
        分享是非常值得注意的,要掌握最新信息,需靠自己努力,意见不会消失,可以选择忽略不管,也可以选择聆听学习。市场趋势的确在往个性化迈进,任何时候提供消费者最合适的选择,是每一个企业追求的目标。
 
        每个人在休閒或进行商务活动时,需求是不同的,虽然旅游行业很多工作可以由机器代替,让行业快速成长,但是机器毕竟还是无法瞭解消费者的需求,或是人类的习性,也不瞭解旅游行业,以及周边发生的大小事情。
 
        网络的便利,使得产品测试变得更为容易,在真正启动产品前,就已经可以先瞭解客户的想法。消费者的要求一直在提升,企业必须持续地加紧脚步做更多、做更好。以前问一个人,如果自己不在时,会不会愿意租一个房间,或是整个房子给别人暂住,那一定会被拒绝,现在却已经普及,因此,不管自己想要什麽,市场依然会快速发展,消费者需求依然不停变化。
 
        一开始改变时可能会有点让人惊吓,但是换个角度看,一旦旅客开始接受了,爆发式的成长就会出现了,新的事物就会成为大部分旅客的选择。
 
        就像是以前会固定购买的书本杂志,偶而上网看看文章,现在反而变成固定在网上看文章,偶尔才买买书本杂志,即使还是很喜欢书本杂志在手中的纸质感受。
 
        有鑑于旅客不只需要一个规划平台,在旅游途中也想要使用平台,因此,猫途鹰近期大力投资线上餐厅预定平台Etogo,这平台在新加坡和泰国已经成为当地最大的线上餐厅预定平台。另外,猫途鹰也併购了景点工具Viatal,让旅客可以一边旅游一边做很多事情。无缝连接在旅游业一直被强调,旅客非常讨厌要在网路上操作很多步骤才能完成目标,因此,猫途鹰积极把酒店预定步骤限制在两步以内,让客人可以快速连接到酒店品牌网站。
 
        最重要的是,要聆听客人的意见,现在旅游前中后都会有人使用猫途鹰,让猫途鹰在旅客整个行程中都能佔有一席之地了。消费者永远都会想要有新的体验,瞭解不同的文化,感受不一样的生活,离家放鬆,科技可以让消费者更快速、更容易、更有效、更好的达成目标。
 
 科技要以方便人群为目标
 
 Wild at Heart联合创办人卢格•吉鲁(Lug Giroud)
 
        透过电子邮件营销、搜寻引擎优化、脸书宣传、社交媒体发布等,每个月能使特定网站吸引上百万人次的流量,创造出上百万美金的价值。只要聚焦于电子化业务,就会自然瞭解在旅游行业如何使用电子营销,促进获益成长。
 
        网络平台可以使旅游体验增值,也可以使旅游体验减值,现在很多企业都在研究如何让网络平台展现人性化,也就是如何结合人情味在其中。市场上很明显可以看到,科技带给旅游体验很多好处,像是瞭解需求、提高效率、达成目标等。现在要营销,企业可以选择众多更完善的科技选项。
 
        不过,大部分的科技都无法让客人更满意。像是自动化的科技,提供航空机票价格比较的软体,最多也只是给消费者更低的价格。如果持续不断的突破自我,提供更多的额外价值,不断让选项更诱人,未来才能真正的展现独特性。
 
        以比较航空机票价格为例,除了提供哪理有更便宜的选择,未来应该让查询者更方便,提供他们最便捷的航空途径选项,并且告知中间缩短的中转时间,以及可减少多少行李过关等繁杂手续等。
 
        简单说,科技未来的发展,会以方便人群为目标,并且追求更高一层次的服务。在打造电子营销宣传计划之时,不管是使用数据、反馈、智慧等任何科技来规划策略,都要记住电子营销策略需要围绕目标客户打转,这才是最基本的。
 
        另外,瞭解自己想要达成的目标,透过使用科技,也会让目标易于达成。不同的目标,有不一样的工具适合使用,没有一个工具是最好的,各工具之间也没有哪一个比较好,最重要的还是最终目标要能打动目标客户。
 
        现在科技工具众多,使营销机会无限,测试、跟踪、分析、收集信息都很容易达成,在执行时也能更有架构,更能根据状况,即时调整改变。
 
        很明显的是,让人们更方便,就是科技应用的最大动力。共用汽车会流行,就是因为大部分的人都只是想从一点到另一点,仅有少数人是真正享受驾驶汽车的体验。而且无人驾驶汽车科技不断发展,以后甚至可以出现无人驾驶的飞机。很多人会认为以后会没有报纸、没有书籍,也没有杂志,但是其实,报纸、杂志和书籍都可能电子化,成为全息图类的虚拟产品。而且亚马逊近期要推出一个线下实体书店,可见科技创意,也有可能返回传统,重新创造自己。
 
        未来市场上只会有越来越多的创新,但是消费者还是会追求道地的东西,像是欣赏美丽的日落、在沙滩上放鬆,而且不一定是高科技的事务,虚拟现实将无法取代真实的旅游体验,毕竟要一边看萤幕一边感觉快乐放鬆,不是一件容易的事情。
 
分享经济是解决问题的答案
 
滴滴出行政府事务部高级总监凌亢
 
        成立四年的中国互连网公司,目前已经拥有三亿用户,每天提供1,500至1,600万次的出行服务。未来致力于发展高科技与大数据,将持续结合旅游和出行,让旅游者一定有机会运用到出行工具。其实,共用经济是最近才出现的名词,近几年在全球迅猛发展,从共用房子、共用车子,发展到了共用旅游体验。
 
        分享经济的概念,是一个长期的趋势。城市出行都有一个潮汐的状态,像是上下班高峰时的出行需求特别大,同时,节假日前往全世界各地旅游的机会也特别多,完全靠专业的运力、专业的司机,解决不了出行的问题。解决问题的答案,就在于分享经济的方式。
 
        目前滴滴80%的司机,都是拥有私家车的车主,在上下班途中,把其他叫车的人一起带上,以拼车的概念,解决城市的出行问题。就旅游而言,很多人都喜欢旅游,只要有空就去附近地区游玩,或是回老家待一下,这时候只要透过滴滴平台,邀请差不多时间、差不多地点的人一起去旅游,不但可以交朋友,更可以节省开销。分享经济的概念,是很棒的,不管在全世界哪裡,都会得到很大的应用。
 
        滴滴的目标是成为全世界最大的一站式出行的出租平台,平台上不但有专车,也有计程车和公共交通,未来也可能加入铁路、飞机,只要跟出行交通有关的所有形式都会纳入平台上。如此一来,游客要去哪,都可以点击平台,获得最快、最便宜,或是最精緻的出行交通解决方案。
 
        目前滴滴已经开始投资无人驾驶汽车的领域,无人驾驶汽车也是现在一个很热门的技术话题,相信不久的将来,五年左右,无人驾驶汽车会完全进入商用的阶段。以后在街上会看到很多车子是没有驾驶在开的,未来无人驾驶汽车的流行也将成为一个必然的趋势。根据研究,无人驾驶汽车其实比有人驾驶汽车还更安全,尤其是越来越多无人驾驶汽车在路上开时,无人驾驶汽车的技术点在于车与车的通讯、车与周围环境的通讯,会更安全,机器出错的概率非常低。
 
        其实,人的出行已经成为一种必须,一个必然的需求,滴滴计划迈向国际化,提供全世界的人便利出行的解决方案。
 
共用不会取代传统生意
 
Avis Budget Group亚洲市场销售总监邓佩珊
 
        游客现在出行,喜欢透过自驾来打造难以忘记的旅游回忆。作为汽车租赁供应商,Avis Budget Group目标客群为休閒客人与商务人士。过去几年,共用经济让汽车租赁行业饱受衝击,Avis Budget Group併购了全世界最大的共用汽车网络Zipcar。Zipcar共用汽车品牌拥有100万位全球会员。Avis Budget Group与Zipcar在遍佈180国家,共有1,100个全球驻点。
 
        相信共用经济未来仍将存在一阵子,不过,不会取代现有的传统生意。游客出游租车度假,不一定会想和别人共用汽车。另一方面,有些人也不愿意使用别人用过的东西,或是纯粹想要自己拥有一些东西。
 
        对于外派的人来说,在城市内从A点到B点,或是短途旅行是很适合共用经济的概念。传统生意也积极将科技融入,现在客人使用手机,可以完成多个目标,像是锁上汽车、为汽车解锁、在指定停车场内找寻汽车等。
 
        针对无人驾驶汽车,个人觉得要发展起来还早。开车时,安全要素是最重要的,尤其是当自驾游进行时。而且有些人喜欢被载,有些人喜欢开车,有人则喜欢度假时待在汽车内的体验。另一方面,如果是弯来弯去的山路,或是突然遇到坏天气,不知道无人驾驶汽车是否能有技术有效驾驭。
 
        目前日本、韩国都已经有无人驾驶汽车上路,很多汽车也都可以变换成自动驾驶汽车,新加坡也将在2018开始推出无人驾驶计程车。亚洲在这方面的技术的确挺超前,韩国在2020年还打算推出智慧高速公路,辨识无人驾驶汽车。
 
        其实,共用汽车也不是最近的新词,搭便车的人从很久以前就有,根本不认识的人也会一起共用汽车。只是时间久了,市场换个视角切入,也许就成为常态了。
 
        另外,虽然大家现在如此普遍的使用高科技,但是Avis Budget Group推出了礼宾服务Avis Travel Partner,让租车者在全球任何地方都可以打电话咨询专员问题,或是遇到什麽问题,像是搞丢护照、迷路等。有一个专业的人员回答需要帮助的咨询者问题,可以有效接收到咨询者的情绪,也更能够更有效的处理。未来,Avis Budget Group将继续併购不同地区的当地品牌,让消费者永远能顺畅出游。
 
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