Sunday . December 17 . 2017
         
本期TTG China旅业报
TTG-BTmice China
企业旅游报
 
上海迪士尼酷爽一夏
 
 
高层面对面 把握逾10亿旅游商机
张广文
 
 
        新一代旅客的消费力推动地区经济增长,同时令全球受惠,尤以旅游产业增长为甚,但这种趋势孰好孰坏?面对消费增长和新科技发展对商业模式的影响,全球各地的政府和行业领袖将要迎接哪些新挑战?政府和行业领袖如何携手确保所有企业均可在公平竞争环境下营运?政府和行业领袖如何携手确保消费者权益于经济顺境和逆境时均受保障?政府和行业领袖如何把握消费增长所带来的机遇,以开创更大效益?
 
 
现在已经是全民旅游的时代
 
CACHET CONSULTING 创办人及董事总经理兼联合国世界旅游组织秘书长特别顾问阿妮塔•门迪华达(Anita Mendiratta)
 
        联合国宣佈将2017年定为国际可持续旅游发展年,这对旅游业界来说,是一个展示和庆祝旅游力量的绝佳机会。观光旅游作为全球可持续发展的多元工具,已成为可持续发展、国家形象和竞争力的重要平台,对社会和环境影响巨大。旅游业是世界上最重要的产业之一,是全球第三大经济成份,也是最快速成长的行业,过去十年展现稳定成长幅度达3.5%至4.5%,这是非常独特的。
 
        2015年,全球出境游游客数量成长达11.8亿人次,预计2030年,出境游游客数量将达18亿人次。短短的十几年,就会展现如此大跃进,提升了全球人与人之间的瞭解、团结力和合作,也就是全球和平和稳定的关键要素。每11个人中,就有一个人从事旅游业。旅游业代表了10%的GDP,以及30%的服务贸易,并且能够加速促使地方软硬体基础设施的建立。
 
        如此具重要性的旅游业,身为一份子都应该积极迎接责任,让旅游产业成为一种好的力量,让2030年的出境游游客能够改变世界,使之变得更好。不断成长的消费群体,一直在改变市场和旅游未来的发展。这对旅游业来说,是机遇也是挑战。但是如论如何,现在已经是一个全民旅游的时代。
 
 
世界二大影响力:信息技术、旅游
 
联合国世界旅游组织秘书长塔勒布•瑞法依(Taleb Rifai)
 
        旅游业者应该以更全面的眼光来看待全世界正在发展的巨大变化。当中,两大力量对世界尤其具有影响力。第一为信息技术,其改变了众多行业和所有人的行为,沟通、习惯、生意、分享方式等也都受到影响,有人甚至无法离开智慧手机,一切都透过智慧手机完成。第二为旅游,这也是旅游业界应该关注的议题,旅游已经成为这个世界上非常重要的一部分。
 
        在信息技术和旅游两大影响下,三大重要事项应该被优先重视。
 
        1. 具优先执行特色的安全和有保障要素,所需要面对的挑战。现今世界需要宣传一个安全有保障的友好无缝旅游环境。随着人潮吸引力的增强,酒店、机场、会展中心、博物馆等旅游基础设施的危险性也就越高。越是有能力聚集人气的地方,越是强调现今生活值得享受与庆贺之处,所需要承受的风险越大。一旦发生事情,对经济、政治,以及众多居民和旅客的生活都将造成重大伤害。各地对彼此的最大帮助,就是持续的旅游,让各地居民拜访彼此。
 
        2. 科技技术更新影响商业模式改变所带来的挑战。科技使得人与人之间的距离更近,只要透过动一动手指,就能联繫上彼此。科技的出现改变了人类的行为,许多共用经济概念,如共用房子、共用汽车、共用自行车、共用餐饮、共用服务等,纷纷出炉,大大改变旅游产业的商业模式,以及经济业态。
 
        3. 长期目标:可持续发展。全球核心焦点都在可持续,为下一代人创造更美好的未来,也是许多国家致力于发展的终极目标。而环境、社会、经济的可持续发展,同等重要。
 
 
建立一个基于全球各国互信的机制
 
世界旅游业理事会主席兼迪拜控股公司旅游与酒店部主管罗乐思(Gerald Lawless)
 
        旅客的演变和发展非常有趣。以优步(UBER)突然热门起来为例,现在对年轻旅客来说,拥有一台大车已经不像以前一样重要,这样的心态也影响到了消费趋势,这些年轻人也就有更多钱财可以花费在旅游产业。对旅游产业来说,要非常关注这些新的趋势,因为这些都是快速改变旅游产业的重要元素。
 
        另外,现在人度假出游,想要感受到真正的丰富人生,让自己结束旅程后,成为一个更好的人。除了花时间在海滩上放鬆,也会拜访当地居民社区,瞭解当地社会趋势、环境生态、历史故事等,对旅程抱持乐观的态度,并且愿意再次成为回流客,同时,与朋友亲戚分享自己体验,使旅游和旅行成为一个美好的力量。
 
        值得注意的是,占到市场极大份额的MICE旅游,往往在论坛和研讨会上,受到较低的关注程度,同时,会议、展览、奖励旅游、商务旅游等对市场的重要性也不如旅游产业在镁光灯下受到注意。其实,MICE旅游也一样受到科技的巨大影响,并且一直在改变和发展。对旅客来说,自己的旅游体验,对当地的影响和对自己的旅程开心程度,显而易见。而商务旅客所带来的影响力,往往更大、更深入,并且有机会更持久。此外,自由旅游是各国应该追求的目标,如果建立一个基于全球各国互信的机制,就能让旅客有机会真正自在的旅行。
 
 
旅游业也需面对安全、政治挑战
 
途易集团名誉主席蜜雪儿•弗伦策尔(Michael Frenzel)
 
        旅游业非常重要,人们生活在旅游时代,各地也都在积极打造全新旅游设施。旅游业现在面对的最大挑战,就是恐怖攻击,安全也就成为旅游业最大的课题。欧洲不断出现恐怖攻击,其不是以打击经济为目标,而是打击一种意识、一种想法,可以说,文化矛盾正在破坏多年来和平所带来的发展。
 
        同时,旅游业也需要面对很多政治挑战,旅游业者需要时时调整脚步与心态,跟上最新发展和动向。要让人与人之间更多谅解,文化之间更多理解,各国居民之间更多尊重;旅游身为管道,提供着瞭解彼此的机会,让人可以交流意见,互动与改变想法。作为旅游业者要积极的宣传旅游作为一种改变世界的美好力量。
 
        另一方面,科技使得生意模式改变,是旅游业者需要面对的最大挑战。20年前,途易成立之时,网路完全不发达,供应商当时有能力控制消费者,掌握所有最新信息和价格,并且负责安排航班、酒店、行程等。这和现在完全不一样,现在市场完全透明,消费者不但可以搜寻、选择、预定,还可以评估和分享意见,影响产品的未来发展。下一步将主导市场的力量,将是人工智慧,人工智慧不但将带给旅游产业革命性的变化,也发进一步促进旅游业的多元发展,如促使人工智慧应用程式的发展,让线上直接交流成常态,仅而改变分消管道、消费者预定行为,以及消费者习惯。
 
        整体来看,旅游业面对的挑战众多,但同时,也面对众多机遇。作为旅游业者要强化自身,打造自己成为一股对世界更好的力量。
 
 
当地文化要展示独特性才能做强做大
 
巴林文化及文物部部长谢赫•梅•宾特•穆罕默德•阿勒哈利法(Shaikha Mai bint Mohammed Al Khalifa)
 
        语言作为很多文化之间的隔阂,能够轻易用音乐打破。其实,旅客到访一个旅游目的地,往往是受到当地文化吸引。作为一个旅游目的地,当地文化要展示独特性,才能让旅游业做强做大。当地对旅游业的重视,以及长期投入文化保存的力量,也将影响当地旅游产业的可持续发展性。另外,一个国家的旅游业在一直追求领先地位,不断提升当地基础设施,以及旅游竞争力,如此才能维持稳定客流,提供产业持续向上发展的动力。
 
        此外,旅游目的地要鼓励消费者消费,致力于吸引消费者延长停留时间,同时,浏览当地历史古蹟,走访各大旅游景点,体验政府投资的文化项目。
 
 
旅游投资最大的挑战在于法规
 
仲量联行资本市场委员会与酒店及旅游地产投资咨询部主席贺德铭(Arthur de Haast)
 
        不管是消费成长、基础设施投资,还是新科技发展,都对旅游业的商业模式产生一定程度的影响。观看全球旅游资产,市场出现三大趋势。
 
        首先,旅游领域正在迎接庞大的资金流入,导致旅游产业成长速度高于平均,也高于许多其他产业。众所周知,哪个行业高速成长,资金就会被吸引至该行业。未来还可以看到更多旅游方面的投资,这是一件令人兴奋的事情,但是旅游产业也必须证明自己有能力提供投资者相应的回报,一旦旅游行业成长迟缓或是报酬下滑,挑战就会一一浮现。因此,旅游行业不能自满,要致力于追求长期稳定的高报酬,让投资者有信心持续投入。
 
        再者,从投资者的角度来看,旅游投资最大的挑战在于法律法规,在金融危机过后,许多国家在金融领域都採取紧缩政策,不过,现在市场上有开始出现质疑之声,哪些法律法规合理、必要,甚至有没有成为政治主张的一部分,也就成为热门讨论话题。这样的氛围如果持续,很可能对市场带来负面影响。
 
        另外,主要的旅游基础设施,围绕提升机场、轨道等交通网络,让大规模的人潮更方便快速的到访和四处游玩。这些产业也正在展现大跃进的发展步伐。而大量出游的人潮,却也让许多地方,尤其是已经很拥挤之处,如北美、欧洲等,面对很大的压力,因为很难找到地方再新增基础设施。而且随着可持续发展越来越重要,许多居民也反对当地新增基础设施,如扩展机场、增加机场跑道等,使旅游产业发展在部分领域必须面对更多的挑战。
 
        未来,任何一个以旅游行业为主要经济驱动力的国家,想要当地旅游行业进步,可以观察市场活动,积极参与旅游相关论坛,如澳门世界旅游经济论坛,看看如何让旅游业在GDP的比重上再成长,找寻更多可挖掘的商机,同时藉机宣传当地旅游资源。而政府官员也要瞭解到,任何一个政策都可能带给旅游行业巨大衝击。
 
 
旅游业亟需政府强力支援
 
欧盟议会议员István Ujhelyi
 
        在政府政治架构影响下,过去欧洲组织,对旅游产业的重视程度不够。所有事情都在政府,尤其是所有政策决策者的掌控下,因此旅游业不需要任何支援。但现今,旅游业非常需要政府支援,不管是拓展基础设施,还是吸引更多旅客到访,抱持支持心态的转变对欧盟来说,是非常重要的。其实,2018年是「中国—欧盟旅游年」,这是搭建中国和欧洲两区桥梁非常重要的一步,旅游业界也需要安排更多的两地交流活动迎接此盛事的举行。另外,欧盟和中国将协手,一同建立一带一路全新旅游发展态势,进而改变政策决策者的心态,进一步支持旅游产业。
 
据瞭解,欧盟是海上丝绸之路和陆上丝绸之路的终点。中国欧盟合作的重点方向,是推动中国欧盟投资协定谈判进程,争取尽快启动中国欧盟自贸区谈判,实施以市场为导向的自贸区战略。全面深化中欧战略经济伙伴关系,提高中国与欧洲区域合作的水平,争取使2020年双方贸易额达到1万亿美元。未来,政府应该聚焦简化签证政策与程式,让旅客可以更轻鬆的前往当地。

 
必须将资料转成智慧
 
匈牙利政府旅游事务专员古斯塔夫•比纳特(Gusztáv Bienerth)
 
        政府面对旅游产业时,必须面对两大挑战,也就是安全,以及信息技术。其实,旅游产业在安全议题面前,非常脆弱,一个人发生事情,有机会使当地GDP下滑5%至10%,要看到旅游业成长,就必须保证安全和和平长期存在。市场上可以看到许多例子,一两件事情发生后,世界上有些旅游目的地,直接就从旅游版图上消失了。对政府而言,旅游的安全,以及环境的安全,同等重要。维持安全也是政府必须要达成的重要目标,不管是对当地居民还是外来旅客,唯有安全才能确保人来人往。任何会伤害安全的事项,都有机会对旅游业造成巨大衝击。
 
        另一方面,就信息技术而言,许多政府单位对自己旅游产业的统计数字,还不如一些国际企业,如Airbnb、booking.com等,信息其实在的,在欧盟国家之间,很多申根国家的旅客都频繁旅游。以匈牙利为例,40%的旅客都是透过Airbnb预定当地住宿,然而这个信息政府却不知道。政府也没有客人从哪裡来、停留多久等详细数据,只能从税务方面获得一些粗略的资料。旅游不断在变化,获得数据的方式也不断更新。接下来,政府应该积极收集数据,从而提供一个公平的旅游环境,发现哪裡需要监管、哪裡需要协助等,进而预测市场走向。这对于企业、政府而言,都将是一个必须要面对的挑战。
 
        作为生意人都知道,资料要转变成智慧,数据要运用分析,这也将是政府必须学习的课程。旅游单位不应该官僚,在象牙塔上开会和阅读资料,而是要贴近市场需求、熟悉市场大大小小的成员、跟紧市场和消费者趋势,以及瞭解驱动行业向上的关键,将旅游产业视为战略部门、成长的主要领域,以及重要的出口行业,可以将自己国家的宝藏展示在全球面前。
 
        旅游产业非常特别,结合了人、经济表现、形象,以及和全球行业融合的能力。因此,政府尤其需要持续在管理方面,换人来负责。
 

旅游业者需要尊重文化和传统
 
萧邦联席总裁兼艺术总监卡洛琳•薛佛乐(Caroline Scheufele)
 
        瑞士离不开旅游,每年也吸引很多旅客到访前往参观当地美丽的山脉。从奢华市场来看,市场这几年变化很大。多年前,中国市场对瑞士不熟悉,当时在中国开店是一件完全无法想像的事情,中东市场反而非常火爆。当时全球只有3家商店的萧邦精品品牌,于1990年至香港开业第一家后,到现在已经拥有13家商店在中国,而且现今全球165家商店每家都有会说中文的销售员工。现在亚洲已经一跃而成最大市场,俄国市场也掘起。
 
        旅游业者需要尊重文化和传统,当旅客旅行时,会想要探索其他文化,也因此,欧洲不应该追求全球化和一体化,各地都有不同特色,法国、西班牙、意大利都有自己的亮点,整个区域的吸引力才大。同样的,亚洲也是应该让人每到一个地方都有完全不一样的感受,这样才能持续吸引旅客到访,带着回忆继续挖掘新的经验。
 
        以瑞士为例,一个小小的国家,当地居民都会说三种语言,这是尊重文化的最好表现。每一个文化都有禁忌,都应该被理解,不同国家都有不同传统,到了哪裡就应该入境随俗。开放心胸的当地居民和尊重理解旅游目的地文化的旅客,一定会让世界更少纷争。
 
        另一方面,汇率变动,是政府支持旅游业最好的切入点,人们都会往性价比高的地方流动,即使是选择度假旅游目的地,如捨弃瑞士改去伦敦。现在世界价格透明,消费者在网路上都能查到,商店无法每日改变价格,因此需要面对汇率波动的风险。以中国为例,进口税很高,所以很多中国游客喜欢出境购物,如果税率能下降,会促使更多人在境内购物。
 
 
追求旅游目的地特色趋势明显
 
DFS集团主席及行政总裁邵峰立(Philippe Schaus)
 
        购物是旅游非常重要的一部分。根据统计,购物是旅客选择旅行的前三名原因之一,也是旅途中一定会做的事情。旅游业者需要时时关注市场动向,才能抓住旅客目光。有一阵子可以发现,越来越多城市越来越像,越来越多旅游目的地也都给人一样的感觉,旅客到处都能买到一样的品牌,很多精品品牌也都在世界各地开门店。
 
        不过,现在市场上可以看到最重要的改变,也就是,追求旅游目的地特色越来越明显,购物分为旅游目的地的一环,每个地方都想要展现自己独特的地方,而是不打造一个共同的国际购物中心。目前已经可以看到有些地方在追求使购物成为可持续发展行业的目标,并视购物为旅游的一部分,这些地方通常在购物之处,有国际奢华品牌,也有当地产品。例如,在柬埔寨去年开业的购物中心,就位处艺术博物馆旁,不但有知名的国际品牌,也有精挑细选的当地艺术作品,而且员工都是当地年轻人,让到访者能够融入当地文化,甚至学习本地故事,如此以来,这个购物中心又可追求可持续发展,又能打造独特的购物体验,不但可以提供当地居民工作机会,也能让当地文化继续活下去,确保旅游在经济、社会、文化上都能可持续发展。
 
        另外,政府或旅行社业者善用购物,也可以提升旅游目的地的形象和新鲜感,打造对旅客的友好体验,提升旅客在当地的消费购买力,借由环境、产品、服务等吸引旅客回流,延长停留时间,甚至成为一个必去之热点。
 
 
旅游业将受益于中产阶级的成长
 
复星国际执行董事、副董事长兼首席执行官梁信军
 
        旅游未来将出现两大重要变化,一是在全球人类中,成长最快的是中产阶层,中国、亚洲,甚至全球都不例外。而中产阶层最重要的消费型态变化,是希望过得更加健康、快乐、富足,所以旅游业毫无疑问,会受益于中产人群的成长。
 
        第二,对全球经济影响很大的就是亚洲,现在说到全球主流的经济、主流的市场,一般指的是欧洲、美国、日本,但是到2030年,全世界一半以上的消费和GDP都会来自于亚洲。所以亚洲变成前所未有的重要。
 
        另一方面,谈到旅游业,其实和人均GDP关联非常高。中国的人均GDP在过去几年首次超过了人均7,000美元。到达7,000美元后,会看到大量的短途旅游发展,特别是跨境的短途旅游发展。亚洲地区80%的出境游是在区域内的,就是因为是短途。因此,旅游业成长的时机非常好。而旅游的投资,和其他投资一样,也需要讲究强度和密度,特别是当面对出境游和入境游客户时,还是要在本地投资建设世界级、能够接待全球游客的旅游设施。这往往就是几十亿美元的投资。这样的大投资是值得的,旅游对就业的贡献不仅仅是在数字上,佔了全球的9%,更重要的是,旅游业提供了很多低技能的青年人和妇女的就业机会。
 
        而旅游投资也是当前旅游产业面对的挑战之一。值得注意的是,目前旅游业面对的互连网技术挑战,其实让供应商更容易找到好的旅游对象,以及旅游客户。而且很多新科技,如虚拟现实、增强现实等的发展,加上互连网对供应链的影响,都是极其深刻的。旅游产业应该围绕这些新科技,系统的投资与运用。

 
须维护消费者合法权益
 
中华人民共和国国家旅游局港澳台旅游事务司司长刘克智
 
        中国旅游业正在面临大众旅游发展的时代,旅游发展势头也非常快,在整个发展过程中,遇到两个挑战。一是旅游发展要保护环境和生态,既要青山绿水,也要金山银山,旅游资源本身就是青山绿水,要长期拥有,就必须在资源开发的同时,将保护资源放在第一位,要开展一系列的保护文物、文化和生态的举措。这也就是说,现在旅游业发展,要进入一个新的阶段。中国的文博部门和文化部门也都在制定一系列的规划与发展。
 
        再者,就是保护旅游者权益的问题。在整个旅游业发展过程中,中国进入一个大众旅游时代初级阶段,对旅游者的权益依然模糊,因此,首先要从旅游法角度,要求旅游业者必须依法依规的对消费者进行保护,同时,政府还要做更多宣传,让消费者知道他们的合法权益。为了让上亿的人出境旅游顺利,中国还创新建立了一个旅游监管市场体系,改革在中国重点省市县进行,实现一加三的模式,一是建立旅游员警,如海南,二是打造工商监管体系,如在重点省市县成立的旅游工商分局,第三,则是建立旅游协会法庭,旅客在旅游中碰到问题,旅游投诉法庭可以到场进行协调。另外,受益于科技技术进步,中国也建立了统一的旅游投诉系统,让游客可直接打电话到12301投诉。
 
        整体来看,保护环境、开发旅游、保护消费者权益都是政府要做的主要工作内容。
 
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