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Amadeus发布旅客在关键时刻点击"购买"因素报告
2017-09-08
 
 
       近日,Amadeus发布题为《拥抱航空公司数字化转型:聚焦旅客重视因素》的最新报告,指出如何更好地了解旅客在预订机票时最重视的因素。 
 
        当今许多不同领域的零售商都已革新了客户体验。然而,这其中的挑战常常存在于如何了解旅客在购买阶段所最重视的因素是什么。针对航空行业,为了更好解决这一挑战,该报告指出了收集客户数据的新技术,以及人工智能、新兴行为经济方法和“情景式商务”等方式。报告称,这些发展能够为那些拥抱数字化变革的航空公司带来巨大机遇。
 
        该报告论述了以产品、服务和便捷性为轴线的业务模式,航空公司能够根据此模式直观地抓住每一次向上销售的机遇。但这也并非适用于一切场景,对于每位旅客来说,这三种因素的平衡点会根据每个人不同的需求而调整,而这也会影响到他们愿意付出的整趟航程的价格。根据报告中的调研数据显示,有 56% 的旅行者认为他们最在意航程的整体体验,而只有 24% 的旅行者最希望获取更低廉的价格。举例来说,带婴儿旅行的新手妈妈可能非常注重服务体验,然而当同一位女士进行商务出行或休闲旅游时,则会有不同的关注因素。
 
       该调研受Amadeus与全球人际网络及活动组织公司Connections委托开展,结果基于对航空公司、旅行社和技术专家的大量采访而得出。此外,该报告中还包含一项独立的旅客调查,即旅客在预订机票时最重视的因素。
 
       该报告记录了随着数字化逐渐成为航空领域的驱动力,而产生的一系列变化:
 
・ 经济舱正在演进:竞争使得乘坐经济舱旅行发生了变化。航空公司现在通过使用数据做出响应,更好地以售卖基础票价座位进行向上销售。例如美国航空近期便推出了“基础经济舱票价”,英国航空则在短途航线中提供马莎 (Marks & Spencer) 食品。
 
・ 人工智能的前景:人工智能驱动的聊天机器人将彻底颠覆航空业。人工智能建议将为有需要的旅客提供更加个性化的体验。
 
・ 重塑品牌忠诚度:数字化产品及服务的增多为维护品牌忠诚度带来了挑战。航空业目前正在通过用户积分、零售合作和基于消费额的奖励计划来维护客户的忠诚度。这样做的结果是,旅客现在能够更加轻松地兑换忠诚度积分。 
 
        Amadeus集团航空公司战略负责人Elena Avila表示: “成功抓住向上销售的机遇在长久以来都被航空领域视为圣杯一般梦寐以求。如今我们已经有了全新的方式去真正地了解旅客在旅行中所最重视的因素。通过全新技术对于旅客数据的收集能力,加以行为经济方法的应用,航空公司便能够在保证收益及品牌忠诚度的同时,更好地向旅客展示自己所提供的产品与服务。在数字化时代,航空公司与旅客建立起情感纽带将比以往任何时候更加重要。”
 
 
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