Wednesday . April 25 . 2018
         
本期TTG China旅业报
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让邮轮人才看得到职涯发展
张广文/采访报道
 

 
  现在每家邮轮公司都在建立大船,积极布署亚洲地区,但每一家邮轮公司也都要面对招人难、留人更难的窘境。人才难寻及人才流失的挑战,已是邮轮公司天天都必须面对的课题。该做的事有很多,但除了提供好的工作、福利条件外,将员工的声音纳入决策过程,以及展现具竞争力的职涯发展计划,也是必要的关键策略。

 


 
星梦邮轮酒店营运及人才招募(亚洲)副总裁Paul Sanpawichu
 
是星梦邮轮品牌标准、职业发展与培训、酒店营业部负责人,负责船员的招募、职业发展及培训事宜。
他对中国酒店业、专业培训、餐饮业,以及中国邮轮业都非常熟悉,也明白如何打造一个强大的团队,为中国消费者提供最佳服务。
踏足国际酒店业、专业培训及餐饮业近30年,其中有23年时间服务于云顶香港。加入星梦邮轮前,在2012年至2014年期间,他在中国密苑云顶乐园担任酒店营业部助理副总裁,其后晋升为总经理及酒店营业部副总裁。
由于Paul对于酒店和渡假村的开幕筹备有着十分丰富的经验,负责项目包括马尼拉云顶世界及密苑云顶乐园等。因此,他随后被派往德国参与邮轮建造项目,负责星梦邮轮旗下首艘邮轮「云顶梦号」的概念发展。
 

 
 
Q. 邮轮上的人才管理,主要包括哪些工作?
 
P:人才管理在邮轮上十分重要,其主要包括:招聘、培训、人力资源的部署安排,以及人才留任。邮轮公司必须从目标运营市场,开始思考自己的人才要怎么规划、怎么做。当中,最困难的是为不同的工作,找到合适的人。也就是说,挑战不是找不到人,而是找不到正确的人,一般五千人中只会有一千人合适。
 
Q. 邮轮上的人才管理,与岸上的人才管理相比,有哪些不同之处?有什么特别需要注意的地方?
 
P:在选拔中,无论是邮轮的人才管理,还是岸上的人才管理,过程都十分相似。唯一不同之处,在于选择在邮轮上工作,就意味着员工必须离开家人一段时间,一离开就可能是几个月的时间,这对一些候选人来说,有一定的挑战。
 
邮轮公司要非常注意员工上班初期的那段期间,尤其是上班第一至二个星期,是最重要的,第一次上班的人难免会担心很多事情,如安全等,因此邮轮公司必须确保这些员工觉得自己受到欢迎、一直有人在照顾他们,让他们想要成为公司大家庭的一部分。
 
Q. 一般邮轮公司如何吸引人才?
 
P:主要是为员工提供多方面的保障福利,包括可观的工资、保障员工的医疗保险,以及满足员工利益的多项补贴。其中,员工最重视的福利:在邮轮上有WIFI,也就是可以在海上上网,如此可以在邮轮上随时发电邮、上网浏览、分享照片与所见所闻。
 
邮轮公司针对福利的考虑必须以全方位综合性的角度思考,包括:邮轮上的员工饮食、住宿环境、健康状况、设施设备,以及合适的中层管理人才。要从员工第一天来上班之前,就让他们先准备好,拥有丰富的信息,可以与自己家人对话,让家人不担心,也让自己心理放心。邮轮公司必须把这些人才当成年轻男生、女生要去投入一个未知的世界,而不是员工。不能只是给他们制服,就叫他们来报到上场。要花时间、花精力、花资金,培训人才,将他们准备好,才能上邮轮工作。
 
另一方面,邮轮公司也可以宣传,在邮轮上工作其实可以存钱,邮轮都在国际海域上跑,因此不用交税,收入多少就可以存下多少;邮轮上不会有任何消费,食物、水、住宿,以及所有设施,邮轮上都免费提供。上班五年,在某些国家往往就可以买一栋房子。

Q. 以短途为主的亚洲邮轮公司,相较以长途为主的的欧美邮轮公司,在工作条件上存在那些不同?
 
P:一般情况下,在亚洲邮轮工作的员工,在两年后,就会寻找其他的工作机会,包括在其他的邮轮航线,寻找新的经历。而欧美邮轮航线的员工福利各方面,相比亚洲市场,相对较优,尤其是工资。亚洲可以多多向欧美所提供的福利靠拢,从而得到员工与邮轮公司之间的双赢。
 
亚洲与欧美市场最大的差別,在于亚洲市场的入门级员工,合约往往签订九个月,之后放假两个月,以九个月工作加上两个月的度假为工作周期。而在欧美市场,入门级的员工,合约往往签订六个月,之后一样放假两个月,以六个月工作加上两个月的度假为工作周期。欧美虽然少三个月,但是其实六个月依然很长。
 
另一方面,在亚洲市场的邮轮上工作有优势,线路都距离家不远,在船上工作不觉得离家太远。以星梦邮轮为例,80%的员工来自中国,在往返香港和广州的线路上,随时都可以接触中国美食,也可以去探望家人。
 
Q.现在每个邮轮公司都在建立大船,积极布署亚洲地区,每一家邮轮公司也都要面对招人难、留人更难的窘境。目前市场上常见哪些解决留任难题的应对方法?
 
P:面对人才流失的挑战,一个重要的解决方案,是解决行业人才的职业发展前景和未来职业选择的开拓性。以星梦邮轮为例,我们务求行业人才扩大学习、人脉,从而以后在职业的道路上会有更多的选择。我们旗下的管家学校,专门培训顶级服务学员。在培训的时候我们借用了《唐顿庄园》这部大家都非常熟悉的英剧,让大家感受欧式管家的理念。我们通过不同的教育形式来打开学员对管家理念的认知,让他们多了解这模式并结合现代的生活模式带来新的思维,让他们重新思考一个全新的职业路向。
 
简单说,要担任管家职位,必须全方位学习,了解多种事项才行,如此历经了学习,就有机会在未来发展出很多其他的职业选项。
 
星梦邮轮有一个职业发展学院,也就是专科学校,积极引导员工走向正确的道路。招到了人,前三个月在陆地上训练,让人才从心理上、技术上、面对客户的服务上,都能在受训中准备妥当。而即使是人才到了邮轮上工作,也要继续发展他们,透过进一步培训的方法,让他们学习管理知识、提升自己的知识。例如,在培训学校中的中国餐厅餐饮工作者,也可以学习西餐厅的服务、葡萄酒与饮料知识等。如此一来,当这些人才有机会担任管理职位的时候,就已经具备了相关基础知识,包括烹饪方法、配酒艺术等。而且餐饮的员工,也可以跨部门学习家政部门,或是前台等其他酒店业相关工作。而且专科学校会在人才受训三年结束后,提供国际认证的证书。
 
Q. 近几年,邮轮市场在人才管理方面是否出现变化?
 
P:邮轮市场的人才管理着重于人才的教育与训练。近年来,我们看到中国内地越来越多城市院校开始为学生提供与邮轮业有关的教育学习计划和科目。这发展方向对于我们来说是很正面的,我们需要这些人才一起探索更适合管理中国人才的方法。
 
Q. 星梦邮轮本身有何人才留任策略?
 
P:星梦邮轮坚持为员工创造一个良好的氛围,让每一个在不同部门、不同位置的员工,都感到自己是重要一员。薪水不是永恒的答案,让员工感觉被奖励,才会吸引员工留任;公司要重视员工的感受及利益。
 
另外,星梦邮轮希望带给年轻人才更好的未来职涯发展。我们不但带他们进入邮轮行业,并会多加照顾他们,帮助并给予持续的学习机会,不会把他们引入邮轮行业就一直安排他们做当初一开始做的工作内容。我们特别希望支持他们在感兴趣的领域持续发展,让他们有机会发挥全部的潜力。当然,提供吸引及有竞争性的员工福利,也是不容忽视的重要部分。
 
另一方面,要让人才久留必须要将人才纳入关键决策当中,让他们在提供服务的同时,也可以参与决策,只要自己认为什么方法可以改善、提升服务,就可以透过分享、建议,改变服务过程。
 
而邮轮公司要将人才视为自己服务的一部分,询问人才的意见,了解他们意见背后的原因,让他们乐于分享,尤其是对于运营上的建议,鼓励员工要有很多想法,而且强调每一个想法都是好的,让员工产生归属感。而且碰到人才期待改变时,就应该给他们机会在船上落实,以了解成效。因为员工往往了解邮轮、熟悉客户,因此问他们想法,把他们纳入决策思考要素之一,可以快速让公司策略跟上市场的脚步,让服务过程进一步迈向完美,而且也可以让员工感受到自己的重要性,真正是公司的一份子,这样就有机会留任更久。
 
Q. 邮轮上的人才管理,除了招人、留人之外,离不开日常培训和精进,也就是人才的技能培养与能力发展。目前市场上常见哪些培训方法?
 
P:市场上常见的培训分为几大类型:在职培训、跨部门训练计划、持续的职业安全培训及其他增益培训计划,例如语言、计算机、管理和社交技能。

Q. 以短途为主的亚洲邮轮公司,相较于以长途为主的的欧美邮轮公司,在培训上,存在那些差异?
 
P:与欧美的邮轮业相比,亚洲市场仍然相对较小,所以我们相对缺乏有经验和技能的人才,但这也意味着我们与许多有潜力的人才一同工作,打造品牌。我认为这是一件好事,因为这代表着市场的无限机遇与潜能。
 
然而,亚洲邮轮品牌需要投入更多资源,故须投资于培训中,为行业培养一班专业人才,为宾客提供一流的服务。
 
相反,欧美邮轮市场比较成熟,有一定的行业人才。加上他们邮轮船队相对较大,因此在人力资源部署都较有灵活性。
 
Q. 星梦邮轮本身如何进行人才培训?
 
P:星梦邮轮提供为期两个月的职前培训计划,训练员工的技能并提供安全培训。同时我们培训学院里也提供各种培训课程,为员工增值。
 
另外,邮轮公司也可以教育员工,在邮轮上学到的东西,下了船都能运用。让员工把邮轮想象成一个海上度假村,里面包括了餐饮、水疗、娱乐等部门,就像是一个大酒店,如此,当员工不想待在邮轮上工作时,也可以因为拥有丰富的知识,轻易的在陆地上的酒店业、旅游业找到工作。
 
Q. 邮轮上有哪些工作较为热门?
 
P:亚洲市场最热门的工作,就女生而言,其很喜欢在前台部门,同时,餐饮部门也很热门。而家政部门就还好,是邮轮公司正在努力争取的目标领域人才。
 
另外,中层管理阶层特别难招人,尤其是在中国市场。这些人往往工作五个月可以休息一个月,不过,适合在邮轮上担任中层管理阶层的人,往往已经有了家庭,而且通常是年轻的家庭,因此,不愿意离开,也不想在离家人很远的地方工作,再加上这些人很多在酒店业上班,都已经有可以接受的生活方式,包括:超九晚五、一周五天,以及周末可以陪家人。
 
而且要找到愿意、喜欢跟年轻人一起工作的人,才是适合当管理阶层的员工。邮轮公司必须要找到合适的最佳组合,让不管是新进来的年轻人,还是资深的老员工,都能一起快乐和谐工作。
 
Q. 如何看待邮轮市场未来的人才管理?
 
P:中国邮轮行业的总体形势是健康向上的,这一点我们可以从市场上正在打造和布署的船只数量观察出来。在过去的两年中,中国邮轮的数量显着增长。换言之,邮轮业需要大量的人才。这带来了不少挑战,当中包括如何招聘合适的人才、如何培养人才并留住他们。话虽如此,我看到的是光明的未来,不仅仅是工作机会,还有人才在邮轮行业内的职涯发展。
 
现在邮轮市场的发展,就很像90年代的酒店业,处于之前没多少,但现在开始蓬勃发展的阶段。随着服务行业在中国越来越重要,邮轮成为中国旅游业长期策略的重要组成部分,而与邮轮相关的学校和课程也不断出炉,积极的在打造市场所需要的劳动力。接下来十年,将有更多数量的邮轮进入亚洲,如此一来,已经取得国际证书的人才,就有新的平台可以表现,机会众多。
 
亦即,邮轮人才发展将展现爆发力,以及巨大发展潜力,同时,在邮轮上工作也很具感染力。现在公共部门、政府,以及私人部门都非常重视邮轮,越来越多的邮轮加入市场,对于人才的需求也越来越高。因此,人才数量一定会扩展。
 
未来,亚洲将扮演邮轮以及人才成长的关键角色。因此,想对年轻男女呼吁,邮轮工作不只是体验,更可以是一个终生的职业,期待更多男女从现在加入邮轮行业,成为领导者,开启令人兴奋的未来,把邮轮当成职业,而不仅是一种短暂的体验。
 
Q. 邮轮上的人才管理成功关键?
 
P:总结来看,邮轮人才管理成功的关键主要有三点:
 
1. 提升人才的参与度和主动性。
2. 职业发展:提供培训计划,为员工提供一个更愉快、有回馈、有成功感的事业。例如,为员工提高服务行业知识等。
3. 定期检讨员工薪酬,提供更有吸引力的薪酬及员工福利。
 

 

 
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