合作才是力量 搭建旅游发展战略伙伴有利共荣

(张广文/採访报道‧摄影) 在「中-欧旅游年」的框架下,两地公私营机构领袖一起参与2018澳门世界旅游经济论坛,共同探讨双边关係的新动力,以及如何通过促进科技创新、旅游电子化和便利化,来加强两地的合作,塑造更智能化的旅游产业。同时,亦从包括科研技术、旅行便利化、连接性,以及旅客行为和态度的转变等角度,分析影响中欧旅客流量的因素,并且通过更广泛的合作,促进两地的全面和可持续的增长。

搭建起双方的紧密合作

联合国世界旅游组织执行主任祝善忠

亚太地区经济的发展,使得富裕、有可支配资产、愿意旅游、有活力的人越来越多,多到亚太地区旅游消费占到全球旅游消费77%的比重,不容小觑。中国是全球最大的出境市场,不管是旅客数量还是旅游消费。当中,粤港澳地区的发展,尤其值得关注,不管客源数量庞大,而且经济发展稳定向上,各行各业都处于繁荣成长的态势。中欧旅游年强调的是桥樑的建立,也搭建起了双方的紧密合作,进一步拉动「一带一路」和「丝绸之路」的宏伟蓝图,而中欧、东欧等地也纷纷受惠。

签证的便捷化,加上航空的直飞产品,而且中国已经几乎开放所有欧洲国家成为被批准的旅游目的地国家之一,使得旅游发展迅猛。中国往返欧洲的直飞航班翻了一倍,自2007年的1,300班次,成长至2017年的2,600班次,接送了超过900万位旅客往返。未来飞机运营成本降低、规模加大、飞行距离加长,都将是趋势,这也将进一步刺激旅游成长。

再者,三种类型的旅客,包括千禧一代、商务旅客、年长者等都有自己的需求,也让欧洲市场有更多细分客源可以挖掘,通过创新、科技,以及便捷的线上预定,使越来越多人愿意出游,也有越来越多元的全新产品可以选择。

争取游客数量增长幅度超过10%

Cachet Consulting创办人及主席阿妮塔‧门迪华达(Anita Mendiratta)

世界旅游业的发展离不开中国旅游市场的大力支持。根据世界旅游组织公佈的资料,去年全球游客总数量估计达到13.22亿人次,同比增长7%。而去年中国游客出境游大概为1.3亿多人次,占全球游客总数的10%。可以说,世界旅游业去年能有7%的增长,其中很大一部分来自中国游客的贡献。中国是世界人口大国,经济的持续发展推动出境游客数量不断增长。另一方面,去年中国游客在海外的消费支出高达1,152.9亿美元,多年来中国的海外旅游消费一直独佔鳌头,大大超过此前传统旅游消费最多的英美及德国游客。

亚太地区一直是中国游客最便利的旅游目的地。近年来,随着欧洲国家在签证方面推出一些利好措施,欧洲也成为中国游客最锺爱的旅游目的地之一。现在中国的出境游正在发生可喜的变化,例如旅游目的地更趋多元、旅游与消费观念更趋理性、中国游客在外国人心中的形象大为改观等。

中欧旅游年的目标,是争取当年旅客数量增长幅度超过10%,并且让旅客分流,除了一线城市,也到周边地区游玩。同时,整年度共有约5,000会议被举行,并有200场战略合作合约签订成功,如何让合约合作的态势持续,也成为现今的热门话题。另外,如何在投资方面取得目标的投资回报率,亦是很多人在中欧旅游年关心的议题。

创造合作机会,联手解决问题

葡萄牙旅游国务秘书安娜•门德斯•戈迪尼奥(Ana Mendes Godinho)

学习对方语言,是合作的第一步;再者,旅游是新的丝绸,因为旅游可以改变世界,追究丝绸根源,人们想要挖掘和发现产品,想要探索世界。通过旅游,中国和欧洲之间的关係也正在改变,以葡萄牙为例,去年中国市场成长幅度达80%,旅客数量的增长,表示更多中国游客到访葡萄牙探索,也展示出中欧合作之间的美好结果。

旅游业的成长,除了受到政府之间合作的牵动,也是因为私营部门的支持,公私部门的合作,让更多中欧平台出现,两地之间的互动更加频繁、更多面对面的交流,可即时快速的回应彼此,也更积极的创造合作机会,一起联手解决问题。

未来澳门是一个很好的学习个案,澳门连接历史与现在,也融合中方与西方。

从纸本交流转为对话互动

奥地利可持续发展暨旅游和区域政策副部长乌尔裡克‧劳赫-考希曼(Ulrike Rauch-Keschmann)

旅游是国家之间最好瞭解彼此的一个仲介,中欧旅游年和澳门世界旅游经济论坛都是打造紧密友好关係、创造众多彼此合作机会、宣传本身亮点、交换想法、增进彼此之间相互瞭解的平台。

2018年奥地利的旅游表现亮眼,虽然奥地利面积很小,却为中国游客最喜欢的目的地之一。中国市场是奥地利主要的海外客源市场,到访中国游客数量也一直在成长,去年中国游客人数达约90万人次。

另外,中欧旅游年让中国在奥地利首次进行大规模的推广活动,让更多人瞭解到中国的魅力。也就是说,从纸本的交流,转而到了对话的互动。

信任彼此之间的关係

澳门特别行政区社会文化司司长、世界旅游经济论坛执行主席谭俊荣

中欧旅游年促成两地合作紧密,这样的关係要继续深化,不能因为旅游年的结束而告终。一起分享、合作、沟通,成为伙伴,任何一个地方都应该以人为核心,任何实施的措施和政策,也都应该考量到人,这中间其实就是信任,信任彼此之间的关係。

澳门位处粤港澳大湾区,目前中国也在大力推进粤港澳大湾区项目,当中,港珠澳大桥连接了香港、澳门和珠海,也是其中的发展项目之一,更是粤港澳大湾区的基础设施。其实,粤港澳大湾区项目将九个广东省城市,以及两个特别行政区香港和澳门连接在一起,是一个大型紧密合作项目,当地居民约800万人次,GDP总体约1.5万亿美元,大湾区的目标是超越东京湾区、旧金山湾区、纽约湾区,当地创意、科技、贸易、金融、管理服务都将通过项目联合合作,打造巨大的商机,建立有品质的生活、工作、商务、旅游环境。未来,旅游和文化发展会因为粤港澳大湾区项目展现出合作所带来的成功,成为一个很好的案例分析题材。

所以合作伙伴要相信彼此,才能携手迈进,纸本上签订的内容固然重要,要将承诺贯彻实施更重要。

时时调整以达长期发展目标

爱沙尼亚经济事务及通讯部经济发展部副部长维瓦‧卢比(Viljar Lubi)

旅游完全就是联接,而通过体验就是联接的最好方式。去年,出游的中国游客数量大幅增长,已经达到近2亿人次,当中选择前往欧洲的中国游客人数也一样大幅增长,达到约600万人次。中国游客大多还是选择游玩周边地区。主打鬱金香花海的爱沙尼亚,每年接待游客数量约400万人次,到访游客也一样来自周边地区为主。

任何一个目的地要争取游客到访,必须关注三大重点,速度、便捷性、熟悉感。速度方面要聚焦于易于让旅客到访,更多的航班、更方便的交通网络都是关键。以爱沙尼亚为例,通过与芬兰航空的合作,推出赫尔辛基直飞往返航空,进一步争取中国游客到访。

就便捷性而言,游客喜欢到处逛到处看,当地基础设施也必须满足旅客需求,什麽东西都需要一个地图,或是一个应用程式,所有的信息都能快速被取得,欧洲国家必须熟悉中国市场的步调,跟上脚步发展。

最后,熟悉感就是知名度,游客通常会去自己知道的地方,因此想要争取游客到访,就必须宣传,走出来到各地推广自己,打造联接。

今年中欧旅游年还剩下几十天就要结束了,但是双边的合作仍然应该继续,中国和欧洲之间有很多电子化的平台,双边旅客都可以借着平台,如同使用桥樑一般,对彼此加深瞭解,找到一个共同的语言。旅游其实是一个很直接的道路,一个目的地只要坚持维护自己当地的特色,并随着潮流发展,如扩大最新移动手机付款服务,且必须时时调整以达长期发展目标。

双边应该相互学习,互相尊重与努力瞭解彼此,政府官员也需要旅游,亲身体验才能察觉到彼此的不同之处,并且相信未来,未来才能真正实现。

联手打造真实的产品

马来西亚旅游艺术文化部、 旅游政策及国际关係副部长Mohd Daud Mohd Arif

东盟的独特性,是很多国家可以学习的案例。要确保任何一种旅游发展,都不会遗忘任何人与任何国家,近期的发展应该使人人受益,包括:男人、女人、小孩、老人、拥有特殊需求的人、城市人、乡下人等;这也是东盟的发展目标。从细节上来看,东盟要争取到当地居民的信心,必须展示出具体的方案,让他们可以联手打造真实的产品、建立旅游行程。

东盟以一个目的地来宣传,打造东盟各国的一个统一形象,同时和社区合作,挖掘社区旅游发展的潜力。十年前,东盟发展出民宿标准和社区住宅标准,让社区也能分享到旅游的好处,让他们对旅游充满信心。

不过,这也面对着挑战,像是过去要教育当地居民如何建立电子信箱,以推广自己的产品,但是旅游已经迈向大资料、电子化、云计算、线上发展,发展速度太快,社区居民大多跟不上。这其实也不只是东盟的问题而已,不过,对于市场,仍然可以看到商机,尤其在共用经济这块,让东盟当地居民也能获得旅游带来的好处。

突破双边间的旅游障碍

英国文化协会主席克里斯多夫‧罗德里格斯(Christopher Rodrigues CBE)

要让不同发展程度的国家一起合作,打造友谊,并迈向可持续发展,除了基础设施的建立、交流的普及,也可以学习澳门,维持紧密合作的态势,持续追踪与跟进自己与其他国家之间的交往情况。

旅游是一个长期的计划,很多政府应该将旅游业看作一个长期稳定发展的重点项目,如此即使领导换人,也不影响旅游业的发展,使一致性持续下去。政府之间的合作很重要,但是站在前线的是企业。企业往往追求效益,如果政府和企业联手合作,持续稳定发展,不管有没有旅游年,都应该致力于和其他国家合作,一起想办法突破双边之间的旅游业障碍。

相较于中国的魄力、只要决定了政策就会执行,欧洲国家往往面对比较多的方方面面压力,很容易忽略了旅游业的重要性,以及合作所能带来的好处。其实,旅游就像是在水中丢了一个石头,一开始影响力度不大,但是随着时间发展,几年甚至几百年之后,受到影响的范围只会越来越大,如同不停扩大的涟漪一般。旅游这样的效应,应该被所有人熟悉,一开始旅客总是先前往周边地区旅游,欧洲距离中国不近,因此效益不会立刻见到,但是旅游年启动了开端,双边的旅游发展是不会停的。

旅游业者要记得,每一个到访欧洲的中国游客,以及每一个到访中国的欧洲游客,都会深深地记得当地旅游体验,并且愿意跟家人朋友分享,到头来,口碑效应就会成形,成为一股强大的力量,更是成为各国宣传的支持核心。

中欧不能止于旅游年

世界旅游及旅行理事会总裁兼首席执行官格洛丽亚‧格瓦拉‧曼索(Gloria Guevara Manzo)

政府之间的合作是很重要的,但是只是一个开头,真正在执行上要顺利,就必须由私营部门之间的合作来推动。因此,政府之间一旦确定了合作伙伴关係,就一定要吸引私营企业一併加入。

另一方面,要持续长久的合作关係,三件事情非常重要:

  • 一为沟通、互换信息,这如同婚姻的基础一般重要,要瞭解彼此之间的旅客特色,如中国游客喜欢吃、偏好文化产品、欧洲游客到中国喜欢什麽等。
  • 二则是合作,联手打造行业标准认证,确保不同团队都加入,而且要持续推进,迈向更高一层次。
  • 三为承诺,承诺不能因为旅游年只有一年就只有一年,而是要长期的推进,而且要确保所有团体都会继续遵守,让行业能发展到下一个阶段。所有参与者也能抓紧旅游年带来的商机,使各方都受益。中欧不能止于旅游年,而是要抓紧态势,继续向前努力。

创造可持续成长的环境

Thomas Cook托迈酷客首席执行官及总经理戴安哲(Alessandro Dassi)

就私营企业而言,中国出境市场是一个惊人的市场,也是一个全球性现象,更是一个不容忽视的客源地。

不过成长也伴随着风险,所有旅游业者都应该关注大众旅游和过度旅游,为这些挑战想想解决方案。绝大部分的中国出境市场,依然是廉价的团队套餐,其不提供很好的消费者体验,往往包括非常紧凑的行程、没有购物、非常少的天数走访非常多国家,这对目的地不好,也对消费者不好,双边都不满,也面对着矛盾。

但是市场正在快速改变,中国旅客的行为正在改变,越来越多中国游客开始追求更为个性化的体验、深度体验、更少购物、更客製化的服务。这样的改变,是旅游业者最大的一个商机,可以真正的抓住中国市场的价值,以创造一个可持续成长的环境,以及一个健康的发展。

可以调整自己产品和服务的国家和地区,以抓住旅客行为的改变,将会是中国出境旅游市场增长中,受益最多的一群。

要思考如何管理客流

途易集团名誉主席、世界旅游经济论坛荣誉主席米歇尔‧弗伦策尔(Michael Frenzel)

公私营部门之间要维持态势,也要注意满足旅客对旅游体验的需求。企业扮演着组织旅游的重要角色,政府要建立旅游的基本框架,旅游业需要一个强大的框架,企业和政府之间也必须要打造强大的关係。

未来预计巨大的成长将出现,很多国际协会和组织都如此预测,从13亿人次将发展到18亿人次,这是可以相信的数字,毕竟旅游产业在过去10~15年几乎翻倍,过去就曾看到从4亿人次一下成长到了7.8亿人次,而且大部分的生意都来自亚洲,尤其是中国。

旅游业者还要想尽办法管理这样的成长,让这样的成长可以发展下去,成为可持续性的。现在很多欧洲国家都在讨论过度旅游的问题,这个问题不是到处都可以看到,而是集中在一些特定地区,像是冰岛、巴赛隆纳、威尼斯和罗马等著名地区。这样的过度旅游,引起很多国家的当地居民和政治界,对旅游与到访客流产生了负面的想法与意见,因此接下来,旅游产业最重要的事情,就是激发起更多管理过度旅游的讨论,找出解决方案,让市场正向发展,因为每个目的地都想要客流,也都想要成长。

而且中国游客出游是一件很好的事情,但是要如何管理客流,让目的地不受到负面影响,是所有旅游业者要思考的最重要议题和要面对的挑战。

建立更多的接轨服务

广州白云国际机场有限公司董事长邱嘉臣

机场不但要面对出境旅客,也要接待入境旅客,因此要积极减压,让旅客不会因为机场体验,而在旅途中感觉到不愉快。

中国出境游发展非常快,特别是到欧洲、珠三角地区旅游都非常旺盛。从机场角度来讲,旅游业发展速度非常快,今年中国到欧洲的航班,每星期增加了111班,广州现在与欧洲通航六个航点,航点的增加为旅客带来了更多的方便。但现在市场上也面临一些问题,像是广州到德国、意大利航权已经非常紧张了,可以说没有航权了,想要提高通达性、便利性,需要政府之间儘快开启谈判,一旦提升航权,便会提升广州游客到欧洲旅游的便捷性。因为能够直接到达目的地,一方面能省钱,也能省时间,更能少费力。

另一方面,在服务对接上也很重要,要开发出很多具体符合不同旅客需要的服务产品,同时在服务标准品质上,做一些对接,例如,航空业不管是机场的出行,还是航空公司的服务,还是地面的酒店服务,在服务方面都可以建立更多的接轨,提升旅客的体验。

要让旅行社愿意卖新产品

广州白云国际机场有限公司董事长邱嘉臣

从2018年迈向2019年,公私营部门的关係是关键,长期的合作伙伴关係应该是所有国家追求的目标,旅游业未来发展重点就是安全和产品。

安全必须从政府角度来确保,以葡萄牙为例,由于是全球最安全的国家之一,犯罪率极低,因此也一直能吸引旅客到访。同时,葡萄亚也积极挖掘不为人知的目的地,让许多客人即使来过也愿意重游。私营部门除了要和政府有紧密关係,也要积极打造符合市场需求的合适产品。以跨国产品来说,可以让客人一次游览多国,但是市场上一旦出现複製品,就要关注可持续发展,避免市场爆炸,如此即使产品很成功,还能够卖很长久。

企业都喜欢赚钱,喜欢客流,但是更应该挖掘鲜为人知的目的地,很多地方都能说个好故事,也有很的旅游资源,却没有游客到访,这时候应该打造良好的旅游环境,如交通、机场、航班等,让更多人与旅行社愿意分流,不只去或卖知名的地方。旅行社一般要卖知名的地方比较容易,因此要让旅行社愿意卖新产品、给不同目的地机会,是很重要的。

积极改善服务提升体验

塔林客集团首席执行官帕沃‧诺盖内(Paavo Nõgene)

旅游使得人们得以连接起来,合作是未来发展的重点。合作要共赢,除了私营企业之间必须联手,也包括了私营和公营之间的携手。以亚洲,尤其是中国市场的游客前往欧洲来看,最重要的就是签证的规范,如何使签证申请更方便、如何打造更多的签证中心,让更多亚洲人可以申请签证,同时,增加直飞往返航班,都是需要注意的核心问题。

其实现在到访爱沙尼亚的1,000万位游客中,有一半来自亚洲地区,市场增长迅猛,爱沙尼亚当地旅游业者在欢喜接待游客之余,也要积极改善服务,让客人可以更舒适的体验,如接受银联、微信支付、支付宝等。

旅游年有没有效果? 如何衡量?

要看旅游年有没有效果,乌尔裡克‧劳赫-考希曼(Ulrike Rauch-Keschmann)表示,主要是聚焦在旅客是否满意。因此,提升旅客在当地的体验,非常重要,这需要公私营的合作,让旅客在旅途中的每一个环节都能无缝顺利的进行。唯有游客在当地感到满意,目的地才会被正向分享,进而被更多人得知,而且这些旅客会立刻成为目的地的宣传大使,和亲朋好友分享在当地与居民的互动,以及当地多元的文化体验。

另一方面,管理客流非常重要,也要趁早开始重视,打造旅游品质和增值服务是一个方法,旅游业的发展除了要注重对自然不破坏,也要小心不影响当地居民,让到访的旅客不在拥挤的环境中,可以彻底放鬆,并感受独特的个人体验。

欧洲国家可以跟中国学习和合作,运用科技等解决方案分流人群,从旅客预定平台开始就能提供旅客相关内容,如此在旅客不会停止旅游的状态下,目的地也能健康发展,持续吸引旅客到访。简单说,政府要把旅游的结构建立好,如此旅客才能好好体验。

安娜•门德斯•戈迪尼奥(Ana Mendes Godinho)认为,旅游年的成功与否,可以从投资的回报率来获知,如果有一些曾经投资的企业,加大力度投资,或是又投资,这就表示企业对于目的地很满意。

目前这个情况是中国投资者的态度,很多中国游客第一次来游玩,之后又回来以企业的名义进行投资。因此,目的地要积极在中国市场推广整体形象。

另一方面,目的地之间私营企业的合作数量,也可以用来判定旅游年的成功与否,不同目的地公司之间的合作,其实对于旅游的发展是非常重要的,如此各方才会一起销售旅游产品。对于葡萄牙而言,当地启动了欢迎中国游客的计划,如此一来对中国市场有兴趣的企业就会来参与,而且也会准备好如何迎接中国游客。

此外,欧洲各国应该将旅游视为重要的工具,加大力度的投资,加上深入挖掘旅游资源,察觉鲜为人知的目的地,才能吸引长途市场旅客的目光,也让客人分流。例如,西班牙和葡萄牙可以联手一起挖掘边境之间的目的地,让更多人分流到那去游玩。

再者,中欧旅游年的效益不应该停止,应以聪明的方式,持续地吸引投资、吸引旅客,运用旅游推进发展,打造全新的丝绸之路,是所有欧洲国家应该努力的主要目标。特别的是,现在旅游业非常需要新血的加入,旅游业者应该积极聘用年轻人,让所有推进的举措都能根据市场调整,这些年轻人往往令人惊奇,有很多创新主意和想法。

克里斯多夫‧罗德里格斯(Christopher Rodrigues CBE)则强调,如果不分流,任何目的地都会快速地受到面积的限制,因此所有目的地现在都应该以过度旅游为借镜,以分流为发展重点。另一方面,旅游业现在太重视数字,应该改而重视增值,数字往往提供的信息太片面,不能反映出出境市场的真实情况,以增值来测量旅游业得成功与否,才能真正的看出大局。

米歇尔‧弗伦策尔(Michael Frenzel)另补充,中欧旅游年大家往往关心的是吸引到多少中国游客,但其实欧洲也是一大出境游市场,对企业而言,出入境游客都是目标客群,中国市场也可以积极争取德国、英国等客人到访,加大本身在欧洲各地的宣传力度,让更多人知道中国各地的亮点,促进双向的旅客长期流动。

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