以客户为中心 旅游产品包装必须更加充满活力

(刘霈芯/採访报道) 在Travolution亚洲论坛上,参与讨论的供应商一致表示,消费者在旅行假期中的活动应当是充满活力的,所以,供应商必须在提供服务方面变得更加活跃,以客户为中心,让打包的旅游产品能不断演变、进步。

作为打包产品的旅游供应商要能更加以客户为中心,当今一些旅游营销的大资料分析,已可以支持线上旅游网组织更加个性化的服务;过去线上旅游供应商多只是个别为客户提供自由行的套装产品。

正视核心产品力的关键

Holiday Taxis全球合作伙伴负责人Alex Rogers先生表示,传统的旅游产品依然存在,就像传统的旅行社在市场上仍有其存在的价值,但对更多新兴旅游供应商来说,持续包装具动态变化的旅行产品,是现阶段客户服务的关键。

「我们在全球范围内看到,当今酒店业和其他供应商的营收利润率正在逐步缩减,旅游业者也意识到创建、包装个性化旅行产品已成为目前核心产品力的关键。」

有趣的是,目前似乎还没有看到旅游产品中的租车业务和转机、转火车、转车等接驳交通之旅游辅助性产品和旅游线路交叉销售;现今它们仍被视为单一产品,未来应可以看看这个市场可以如何演变。

作为目的地指南和大资料供应商,Smartvel亚太地区营销副总裁Ivan Cintado先生则表示,明显看到越来越多千禧一代的年轻群体寻求更多量身定制的旅游行程,而通过大资料的数字化分析,能让这些个性化行程带来更多独特体验。作为旅游相关的大资料供应商,要让旅游业者打包的旅游产品再发展成为能够为旅行者创造独特体验的产品,并试图在数字化环境中实现这一目标,也是一项挑战。

新兴旅游综合服务变得广泛

他进一步指出,科技技术允许一些传统旅游运营商和其他既有的旅游供应商,比如航空公司,相互恶性竞争,这不仅仅会破坏行业良性规则,还使得旅游运营商决定转变他们的思维方式,并採用更加基于技术层面的方法。

二十年前航空公司可能就只是销售机票业务,它们不会就其他旅游产品打包服务提供消费者其他的建议,比如酒店住宿、目的地活动、餐饮等,但在现在科技发达的时代,这些新兴的旅游产品综合服务已经逐渐变得广泛,更多单一旅游产品服务商开始扮演起传统旅行社的角色。而一些传统旅游运营商可能也开始害怕这些新兴旅游服务供应商角色会逐渐带走他们的客户。

但事实证明,能够将自身业务成功转型为多元发展的供应商,比起仅是提供产品捆绑销售的供应商,更加具有竞争优势,因为客户会更加信任能够提供不同于其他业者、且产品具有特定参考价值的旅游供应商。

合作伙伴信任关係至关重要

全球创新设计公司Continuum业务发展总监Jillian Farrell女士则认为,在销售全套产品时,信任至关重要,从他们的客户需求来看,大部分时间,休閒旅行者都希望与家人共度更多时光,放鬆身心,因此旅游组合产品的便利性可以协助他们更轻鬆地完成旅游计划,并且花更少的时间来组织家庭旅行;如果客户的希望是能按时到达某个地方,那麽可以理解客户正在寻找最快捷的方式回家。

「业者也不断寻找激起顾客情感变化的真正驱动因素,然后试图看看如何通过打包服务或者合作伙伴关係,更加完善客户体验。」

她指出,人们都非常关心经验,当你选择一个合作伙伴时,又如何确认他也同样在过程中获得相同感受?这就必须归结为信任,如果一个旅游服务商打算做更多一揽子交易,又要如何在旅行中与客户建立这种信任?

业者必须提供无缝体验并持续推动建立信任。作为旅游服务商,也要思考如何以正确的方式选择合作伙伴,并建立更多的信任,而不是只是为了赚取更多收入而已。

Avis安飞士租车亚太地区休閒旅游和客户关係总监Angeline Tang女士也同意与合作伙伴之间的关係至关重要。她说到,以Avis安飞士租车来说,持续找寻业界合作伙伴是业务的重要组成部分。但与此同时,我们也希望与客户交流,以创造品牌知名度,这样当他们接触到我们的合作伙伴时,他们将选择我们的品牌而不是其他品牌。

「客户有不同的需求,有些人喜欢包罗万象,有些人更喜欢挑选他们想要的东西。」

从旅游租车服务来说,我们也看到亚洲人,特别是在日本、韩国和中国等特定市场,他们往往会在到达目的地之前就寻找他们需要的产品,同时提前购买现有的方案或者是全包旅游产品,无论是否为通过Avis安飞士租车包装但产品还是通过仲介服务商再包装的产品。对我们来说,只要合作伙伴也能掌握住顾客所需要的产品,即便通过更多的合作伙伴、销售管道完成销售,也没有问题。

根据资料分析决定如何包装

进一步而言,由于现代资料分析和对客户需求的洞察力,业者更容易以客户为中心来提供服务。Ivan Cintado先生表示,「我们可以根据资料分析再进一步决定如何包装产品,而不是根据经验进行猜测,也可以随时创造新的打包产品,并同时观测目的地发生了什麽事来完善产品。」

举例来说,旅游的平均转化率约为5%。有些人会说这数字很少,但也有人认为其他95%的人还没有建立直接关联性,这或许是一个巨大的机会。

「有了不同的方式和策略,就可以非常积极参与并思考如何可以更快获得这项业务。从技术角度来看,当今大资料时代已经让很多事物有了数字化分析,旅游运营商只需要保持自己的最新状态,就不会在行业中被淘汰。」

Alex Rogers先生则补充说到,要通过数字化分析来提供更多个性化产品,既容易也困难。因为这些创新打包产品的方式都是基于平台,也可以归结为平台的能力。Holiday Taxis与全球1,500个线上旅游供应商合作,结合各种平台功能,为客户提供他们想要的东西,但多数情况下线上供应商只会提供他们所拥有的一切给客户,而不是根据资料分析后对客户所需要看到的产品页面进行任何区分。当然我们也瞭解线上旅游供应商希望能提供个性化体验,但目前使用的技术并不支援这一点。

事实上,线上旅游供应商更容易做到个性化用户体验,因为他们拥有资料,可以进一步瞭解客户意图,并拥有最先进的技术。

不过Jillian Farrell女士也提醒,虽然重点关注客户非常重要,但让负责创造客户体验的员工参与其中,亦至关重要。旅行裡的所有销售产品都是一个个旅行当中的元件,通过员工进行产品销售的过程才是服务,因此在销售过程中员工所做的事与客户体验同样重要。

比如在马来西亚兰卡威的热带雨林溜索体验运营商Ungawa就提供员工关于语言课程的训练,让他们的员工能够为自身产品销售,以及在和客户交流过程总提供更好的体验。

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