如何触动中国高净值人群?需掌握关键四要素

(钟韵/ 采访报道・摄影)中国的高净值家庭出境时追求什么?如何才能触及此客群的心灵,获得业务成功?关键在于四要素。

墨帆首席执行官Johannes Muffler

墨帆首席执行官Johannes Muffler介绍,在其旅居中国期间,曾有赴欧旅游的中国朋友在计划行程时虽要求须在巴黎「打卡」,但打完卡后,这位朋友就希望能往安静的、远离大量游客的、带本土气息的小村庄走,了解欧洲人真正的生活面貌为何。由此他开启了为中国游客设计个人化欧洲行程之路,成为了以上海为总部的B2B旅行解决方案提供商。除了激发游客灵感,其公司也以使深入旅行对大众来说平易近人为目标,因为从语言、餐饮到文化,都使得无论是欧洲客人游中国或中国游客访欧洲并不容易。该公司覆盖家庭和儿童、世界探索和商务游学三块业务,而这三种业务的共同点是,都专注于中国高净值家庭。

在过去四年间,他们学到的是使这样的解决方案提供商成功,有四个要素。首先是户外探索冒险,因为大自然是激发游客灵感、触动客户心弦最重要的元素之一。这种旅游方式可以简单到在树林里散步、观鸟、呼吸雪后的清新空气——虽是一般游客接触不到的资源,却并不意味体验价格须有多高。其次是以教育为本。中国游客对于获取知识的需求非常大,也非常具有好奇心。让游客参加音乐、科学或文化课程的好处是,普通客人在出国时往往因为对新环境不熟悉,而错失了各种交流的机会;以教育为本的旅游产品可帮助游客丰富精神世界。第三是深度文化体验。这种产品比较有挑战性,并且必须有接受过严谨培训且有经验的员工,在拉丁舞课程、在餐厅等各种场合下,以有目的和深度的方式,为客人呈现令人难忘的故事。

最后是毫无保留的热忱服务。相对他国游客,中国游客尤其习惯获得好的服务。然而欧洲不一定普遍提供中国客人所预期的热忱服务,因此该公司透过接受过严格培训的员工,确保服务水平「达标」,并且在游客旅行的所有环节、任何处境之中(即便是完全在旅行社掌控之外的航班延误等情况),都担起照顾好客人的所有责任。这种态度对于中国服务人员来说较能适应,欧洲员工却不一定都了解其必要性,因此若旅行社员工国籍多元,Johannes Muffler表示,一定要让所有文化背景的员工了解毫无保留的服务之重要性。

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