张广文/採访报道
越来越多旅游业者投入了宠物友好营销。为什麽旅游行业必须关注宠物？而要做好宠物友好营销，关键为何？在做宠物友好营销时，有没有什麽注意事项？现阶段是否能从宠物友好营销获得实质效益？做好宠物友好营销又存在那些挑战？
在社会经济蓬勃发展、人们的荷包越发富足之际，精神上的需求也在不断的加大。宠物对于人们的生活越来越重要，在每年激增的饲养宠物人数中就可见一斑。宠物并不局限于猫、狗，还有许多其他动物，例如蛇、浣熊等生活中并不常见的动物。宠物的话题热度升高。由此，围绕着这些宠物生活的产业也开始初步发展起来。
其实，宠物经济孕育商机无限，随着时代的发展，生活的节奏不断加快，忙碌的人们之间的联络日益疏远，更多的人将注意力转移到自己的宠物，由此带动了宠物经济产业的快速发展，形成一个前景美好的朝阳产业。2015年中国宠物行业市场规模约为978亿，到2020年市场规模将超2,000亿。中国宠物行业在2012-2020年期间，将保持年均32.8%的高增速发展。
据统计，美国是世界上第一宠物大国，美国宠物用品销售达340亿美元，扣除通货膨胀因素，比10年前上升了68％。据预测，未来几年裡它将以每年超过6%的幅度递增。宠物用品销售甚至一跃而上，凌驾于玩具销售额(200亿美元)和糖果销售额(240亿美元)之上。美国有6,600万人为自己的猫或狗买圣诞礼物，2,300万人为他们的宠物过生日，这些都不足为奇，就连知名的时尚品牌Gucci、Burberry都推出了与宠物有关的产品，宠物市场的力量不可小觑。
市场之大，因此，旅游行业必须关注宠物。深耕宠物服务行业并主营宠物旅游等业务的深圳爪爪科技有限公司运营总监石婧说明到，中国宠物每年出生率近8%，远高于人口增长率。从2014年到2016年三年间，相关宠物消费以年均49.1%的速度增长，宠物相关服务消费在2015年已经突破1,300亿人民币，成为全球第三大宠物市场。「宠物旅游」也是宠物产业衍生出来的新兴经济，带动了餐饮、交通、住宿、用品等各个方面的相关连动消费。
事实上，中国现在有将近47%的人有饲养过宠物，人们对宠物的感情也发生了转变，大多当做自己的朋友或是家人。而对于热爱旅游同时又饲养宠物的人来讲，平常最揪心的事情，就是出门如何安置自己竉物。很多客人最初每次出门的时候都把狗寄存在朋友家裡，但是有时候朋友也要出门或者不方便帮忙饲养，这时候只能将宠物寄养。
现在宠物寄养价格(自备狗粮)一天约50至100元左右，虽有专业照顾，但主人还会担心狗平时天天和自己在一起，突然来到陌生地点会不会因此心情抑鬱、不吃不喝、生病等。由于不少主人都希望带着狗狗出门，一来不用牵挂，二来又可以和它一起玩更开心。因此，专门为养宠人士打造的携宠旅游，便逐渐热门了起来。
斯维登集团市场及公关总监姜雁表示，在国外，社会对宠物的包容度、接受度很高，带着宠物购物、出行的案例比比皆是。前不久，国内某航空公司新推出的「和狗狗一起坐飞机」的服务受到了不少关注，越来越多的行业开始支持携带宠物。随着消费升级，用户对于出行中的个性化需求也越来越多，其中「带宠物出游」便是其中非常有代表性的一项。斯维登集团旗下的斯维登公寓和欢墅别墅，房间空间大，具有「多人、多天、个性化、高性价比」的特点，旗下100多家公寓和欢墅别墅的门店可以支援携带宠物入住，是个性化的特点之一。
「接纳宠物」成为特色服务
随着经济发展与社会观念变化，越来越多的酒店，把「接纳宠物」作为特色服务加以推广，用来吸引「宠友」这一特殊顾客。按照全国1.5 亿隻狗的存量，相关宠物旅游带动的包含住宿、餐饮、用品、旅游等周边消费应该不低于亿元。整体来看，宠物正成为中国的第二人口，宠物行业正在成为中国闷声发财的一个行业，而宠物旅游无疑将作为一项新服务，将在供给侧给广大消费者一个新的消费选择。在与各宠物品牌沟通交流的过程中，酒店敏感的发现了「新消费升级时代」带来的商机。因此，像杭州千喜度假酒店的微商城也定期推出了不同的爱宠套餐。
根据去哪儿网统计，目前中国国内仅有约300家酒店、客栈允许宠物入住，允许宠物入住的酒店，部分是免费的，少部分需要收取20至180元清洁费用。在携宠物入住服务满意度上，云南丽江、大理等客栈聚集地，消费者整体评价较高。客栈是目前宠物入住服务覆盖率最高的住宿类型。
如果中国国内酒店制定完善的宠物入住酒店标准，在不影响其他住客的同时，抓住带宠物出游的细分市场机遇，入住率可望提升5%到10%。另一方面，75%的网友认为酒店应该允许宠物入住，15.9%的网友认为不应该，9.1%的网友认为无所谓。反对酒店允许宠物入住的网友担心不卫生、影响其他客人休息、老人小孩害怕狗会受到惊吓等。而目前全国范围携宠物住酒店需求最大的地区主要有京津冀、江浙沪以及西安等城市。
记者从淘宝旅行平台获悉，现在能提供宠物入住的客栈比酒店多。在淘宝旅行平台上允许携带狗狗入住的，七成以上是客栈，但相比之下，允许带宠物入住的酒店还是太少了。可携带狗狗入住的客栈，已覆盖到丽江、大理、厦门、三亚、桂林、杭州、拉萨、南京等20多个国内旅游城市。仅丽江、厦门、阳朔三地，可携带狗狗入住的客栈，就有近200家。中国主要旅游城市中，宠物友好度前三名为丽江、大理、凤凰。丽江每三家就有一家接受宠物，而凤凰每五家就有一家接受宠物。
宠物旅游产品需要互动环节
杭州千喜度假酒店总经理Vera Wong指出，宠物旅游产品的设计要充分考虑到宠物的状况，同时也要有必要的人宠互动环节，让宠物主人与爱宠一起享受游玩乐趣。同一般旅游相似的是，需要在前期对产品进行一次性完整设计之后才能售卖。包括如何寻找适合宠物活动的合适场地，比如泳池、河边，草地甚至沙漠地等开阔的地方或室内场所？如何设计人宠互动环节？如何寻找或开发适合或者接纳宠物居住的旅馆场所? 旅途中的宠物服务体验如何能够提高宠物主人的满意度？这些问题，对于宠物旅游的从业者而言，是需要考虑并寻求解决方案的。
目前有一些租车公司，也已经专门推出了可带宠物出游的车型。秦皇岛周边的景区还专门开闢了宠物游线路，宠物可以上缆车，景区还开设了宠物游乐场和美容室。西双版纳森林公园开则设了宠物保管区，负责看护游客的宠物。
在旅行社方面，天津假期国际旅行社成立了「萌宠汇宠物旅行联盟」，就是为了提倡每个月都有一次宠物与主人共同接触大自然的机会。旅行社精心挑选车程2-4小时的目的地，将活动时间控制在2-3天，以方便大家週末出行。透过宠物自驾活动，搭配宠物技能PK赛等活动，为主人和宠物留下更多美好的出行记忆。
而深圳波奇网自2016年7月开发宠物旅游以来，每半年都能组织10多次宠物旅游。每次几乎都是30到50多位宠友加30多隻狗狗的大团出行，且报名人数还在递增中，可见宠物旅游的市场需求是非常大的。
记者从玩小伴瞭解到，其目前主要有两款产品，一是汪郊游，主打上海郊边一日游；二是汪短途，主打华东地区2-4日游。旅游时间一般定在週末，每个週末开4个团，汪郊游和汪短途各2个。旅游团规模控制在20-30人之间，每个团配有一位专业领队和一位摄影师。用户可以选择自驾或跟车。一日游客单价在100-300之间，短途游则在500-1,000元之间。
在设计每次的旅游活动时，玩小伴会考虑三方面因素。一是带宠物出行的多为中高端人群，在旅游品质方面会首先满足这类人群的要求，比如住宿会考虑选择娱乐型酒店和度假村；二是会寻找适合宠物玩耍的地方，比如拥有大草坪、宠物房等；三是团队会设计一些人狗互动游戏，考验宠物与主人的亲密度、狗狗的乖巧程度等。
短途自驾游受宠物主青睐
不过，目前在国内携宠物出游对宠物主来说困难重重，尤其是长途出游，飞机往往需要托运，火车有管制，汽车空间狭小，很多航空公司对于宠物有着严格的要求，如要求宠物主提供动物检疫证明(证明仅7日内有效)、提前填写小动物托运预订书等，而出境游由于涉及到国外开具相关证明，操作过程更加複杂，很多宠物主因此打了退堂鼓。
相比较来说，和宠物一起来个短途自驾游更受宠物主们青睐。而携宠物自驾游的痛点主要集中在酒店，但事实上杭州、上海、北京周边很多景区都已对宠物开放，如乌镇、北京蟒山国家森林公园、北京京西大氧仓、大岭沟猕猴桃穀、苹果主题公园、洼裡乡居楼、大杨山风景区等。
宠物友好营销的关键
1. 真诚欢迎小动物
针对业界做好宠物友好营销的关键，Vera Wong表示，欢迎狗狗需要真诚，对酒店来说，只容忍宠物还是不够的，他们必须让小动物们感到真正受欢迎。对于爱宠人士来说，爱宠就像孩子，因此，如果一家酒店对宠物好，应当是像妈妈对自己的孩子那样，对爱宠人士来说，这才是主要的品德加分。
2. 提供友善空间及服务
姜雁指出，首先是营造宠物友好的空间，斯维登公寓和欢墅别墅大多拥有宽敞舒适的房间，带有厨房，拥有洗衣、做饭等全套设备，使用者可以像在家一样，与家人、朋友、宠物住在一套大房子裡，度过一个愉快又自在的假期。其次是提供宠物友好的服务。斯维登公寓和欢墅别墅的专业服务人员将为携带宠物的客人提供专用的宠物垫供宠物休息并定期消毒，房间内配备专用的宠物清洁工具来保持居住环境的乾淨与舒适，在客人退房后也会进行深度清洁和消毒，以免留下异味。
3. 均衡发展达到共利
而石婧则认为，方方面都需要一个均衡，才能达到共利。最重要的是，营销的同时，服务必须做到位。随着人们越来越注重精神需求的价值观变化，宠物给予人们的早已不再只是玩伴，更多是家人的陪伴和情感的关怀。宠物营销，可谓卖的是为消费者提供精神服务。对于玩法，行业者应该保有一颗初心，一心一意为爱宠人群和宠物服务，洞察并找淮精神需求。其实，携宠旅游是一个新市场，也是公司增值业务板块裡的重要环节。公司本着改变城市现有人宠关系，提倡与宠物共用生活空间的初心，改变宠物与主人一同进店、出行困难的现状，号召社会对宠物友好，呼吁人们文明养宠，同时也带动相关业务的联动增长。
4. 注意非养宠主的诉求
石婧也坦言，宠物友好营销目前还是有很多痛点是暂时难以解决的。例如，还是有一部分人是讨厌宠物的。为了防止病菌传染，许多景区、酒店、交通工具也都禁止携带宠物，避免人宠过多接触。所以要做宠物友好营销，要注意的是，在操作上不单是满足养宠主的一些需求，更是要注意一些非养宠主的诉求。
对商户合作来说，开放宠物的投资回报率未必会成正比，商家是满足大众消费的，而不是为某些特别人群设立的，如果为满足少部分宠物爱好者，而专门增加宠物类目，得不偿失，而且一年不确定会有多少人带宠物来消费，届时，投资回报率将成为一个大问题。要做的话，必须提前统计与调查。
另一方面，对非养宠主来说，人宠共同生活，安全和卫生等问题比较关键，宠物不同于人，一些大众消费场所，如果因为宠物导致了客人的健康出现问题，将会带来严重打击。一般要注意的是，宠物在公共场合会不会影响到其他客人的休息，如狗吠叫是无法控制的。此外，狗主人是否能做到文明养犬也是至关重要，因为关系到其宠物是否能够在公共环境中友好的与其他人和动物相处。
而对于养宠主自身而言，路程上也存在的一些风险点，包括交通、旅途中的高山、水池等危险地段，这都是要注意到的点。整体来看，主要有两点困难。一是寻找能接纳宠物上车、餐食、住宿、适合奔跑玩得开心的场所，二是制定全面预案。比如宠物突然生病了、打架受伤了、把酒店床单弄葬了等，需要做充分准备才行，比如配备宠物医药箱，或提前寻找好旅游目的地附近的宠物医院等，操心程度不亚于人的旅行。
挑战：市场接受度、文明意识
看来，在中国经营宠物旅游市场，应该仍存在不少挑战。石婧强调，在大环境上，国内养宠消费观念导致对于宠物旅游新型市场的接受度仍有较大提升空间，宠主文明养犬意识也有待整体加强。 一些远距离的长途旅游在交通上仍有较大挑战，一般选择的交通工具为大巴客车，无法匹配于长途旅游，而飞机则成本过高。
而姜雁表示，国内目前支持携带宠物的行业还不多，客人在带宠物出游时还会面临很多挑战，如何在这个过程中为客人提供更便捷、更贴心的服务是宠物营销面临的挑战。此外，在接待携带宠物的客人时，需要不断完善的地方也还有很多，如何既让客人和宠物得到妥善的照顾，又兼顾到其他客人的入住体验，是还需要不断探索和精进的挑战。
记者从玩小伴瞭解到，虽然宠物出行是一种趋势，宠物友好营销在国外非常普及，例如，众多海外酒店针对宠物提供专属服务，荷兰皇家航空、阿提哈德航空、加拿大航空、芬兰航空、法国航空、美联航、美国航空等航空公司也都在特定航班与地区允许宠物上飞机。但是，国内的宠物市场仍处于早期阶段。很多酒店、民宿考虑到公共设施安全和卫生，以及担心狗的叫声会影响到其他顾客，都不愿意接受旅客带宠物入住。玩小伴则需要通过交押金等形式事先与店家协商。
效益：品牌认可度、较高毛利率
现阶段是否能从宠物友好营销获得实质效益？加强品牌认知度应该最直接的收穫。Vera Wong表示，宠物行业正在成为中国迅猛发展的一个行业，而宠物旅游无疑将作为一项新服务，容易在新服务行业中迅速脱颖而出。无论是爱宠人士圈子还是其他服务业圈子，都起到一定的宣传力度。如酒店于前期的广泛宣传得到了爱宠人士的肯定，在过年期间，酒店又举办了另一次爱宠活动，邀请爱宠人士带上爱犬齐聚千喜过新春，一起看舞狮、切烧猪、祈福许愿，与财神一起过新年。在春节期间的宠物房全部爆满，现场气氛热闹无比。
石婧认为，爪爪虽然是做宠物服务，但宠物主人的体验更为重要。旅游这样的线下活动，公司的期望是能够盘活本身的C端用户，用情感纽带将他们联繫起来，从而形成更加稳固的消费需求，以及对爪爪这个品牌的认可度。因此，宠物旅游并不是公司作为利润的增长点，除了带来品牌的引流，更希望贴合用户需求，实质的解决用户携宠出行的痛点。
姜雁强调，推广「宠物友好」，是斯维登集团「多人、多天、个性化、高密度」的产品特性与宠物共用生活空间理念的完美结合。希望用户可以像在家一样，与家人、朋友、宠物住在一套大房子裡，度过一个愉快又自在的假期。集团并不是单单看重「宠物友好」带来的效益，希望为用户提供「家一般的感觉」，营造无论何时何地，都可以和家人、爱宠在斯维登公寓和欢墅别墅中度过难忘的度假时光，与大家一起，为更平等、更包容、更友好的社会共同努力。
而玩小半从今年3月份上线到现在，已经开拓了60多条路线，跨越路程25,000公里，参加过的狗狗有8000多隻。活动宣传有PC、App、微信公众号三个方式，目前粉丝已超3万。其中20%-30%转化为客户，且回头率在40%-50%。公司的核心用户在1,000人左右，这些使用者参团的频率为一个月一次。成立至今公司，相比传统毛利在5%-10%的旅行社，玩小伴因提供人狗出行的特殊服务，议价能力更高，毛利率有30%左右。
中国旅游行业必须关注宠物的事实
► 2015年中国宠物行业市场规模约为978亿，到2020年市场规模将超2,000亿。
► 中国宠物每年出生率近8%，远高于人口增长率。从2014年到2016年三年间，相关宠物消费以年均49.1%的速度增长。
► 中国现在有将近47%的人有饲养过宠物，人们对宠物的感情也发生了转变，大多当做自己的朋友或是家人。
► 美国宠物用品销售达340亿美元，扣除通货膨胀因素，比10年前上升了68％。
