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“我们认为把国际水平的高端产品带到中国市场，为客人提供多一种选择，市场潜力是非常大的。我们希望以专业的服务让这些无奈选择自由行的客人回心转意，重新选择旅行团。” |
A&K中国区首席运营官樊娜 (提供/A&K)
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“我们面临的挑战跟很多提供高端旅行服务的公司是一样的：中国客人还是没有为服务买单的意识。住四季酒店、乘头等舱，高昂的价格客人都愿意承担。但是旅行社的服务呢？这一部分他们没有付费的观念。” |
Q. 高端的定义是什麽？
张：我们发现，所谓「高端」在中国市场非常模糊，因为「价钱」常是定位的标准。很多旅客认为，只有五星级酒店和商务舱才是高端。但其实人的因素和服务的水平才是最重要的环节，然而到位的服务确实很难提供，没有足够的重视很难做到。
市面上旅游产品多数问题的产生，都是因为协力厂商服务水平与客人的要求有差距；A&K公司以全球数十个国家的子公司自己安排地接，不使用协力厂商服务，就是因为协力厂商的服务水平和稳定度，非常难掌控。
Q. 您所说的旅游产品问题指的是什麽？
张：服务人员的安排。全公司若不朝同一个方向努力，保持一致的服务水平是比较困难的。因此受公司文化影响且经营时间久的公司，可靠度和声誉度，也会比较高。
例如已有55年历史的A&K，其公司文化已深植每位员工心中，所以从管理层到前线的导游和服务人员都会有「达标」的自我预期，达不到一定水平，他们也会因压力而离开公司。
我相信这一点在中国市场是很难複製的，因为即使在中国，经营多年的旅行社也并不是在每个国家都有自己的子公司；公司文化带不到地接环节，目的地服务自然无法完全按照旅行社的想法来执行。这个差别就是高端旅游服务的差异性。
因此我们还是强调，「人」的服务才是高端旅游最重要的环节。
樊：再补充一点。A&K的创始人Geoffrey Kent以非常有创意的方式为高端旅行下了定义。他认为，真正的奢华具备三个特质：真实、灵活和幸福感 (Real luxury has three hallmarks, authenticity, flexibility and a sense of well-being.) 这些听起来相对抽象的概念，如何在行程中执行呢？
五星级酒店或者头等舱，仅是行程设置中的硬体部分。但是，灵活地对客人行程进行改变，以充分满足客人对体验的追求，同时以强大的专业团队做背后支持，让客人安心、踏实地在旅游过程中原汁原味地体会到这种理念，这才是高端旅行。
Q. 中国高端旅游市场目前的规模和潜力如何？
张：我们两年多前便已进入中国，与不同的机构进行产品合作。过程中我们发现，高端市场一直存在于中国市场，但是有高端旅游服务板块的旅行社，其所提供的选择并不是很多。也是因为过去十多年，产品选择太少且旅行社服务让消费者失去信心，越来越多的客人鉴于无奈而选择自由行。
有了这样的结论，我们认为把国际水平的高端产品带到中国市场，为客人提供多一种选择，市场潜力是非常大的。我们希望以专业的服务让这些无奈选择自由行的客人回心转意，重新选择旅行团。
Q. 您刚才说的「一直存在」，请问是否能提出具体规模？
张：很难确定具体数字，因为行业中一直没有把规模做大的高端旅行社，各家旅行社的资料也不太清晰。而且，不同地区对高端旅行有不同的想法，所以很难得到准确的资料。但是从与国内旅行社的合作中可以看出，这个市场确实一直存在。
Q. A&K接下来的竞争策略是什麽？
樊：如果从产品和资源上来看，A&K的优势是非常独特且没有办法比较的。国内很多公司在选择DMC的时候，也会选择由A&K来操作，因为A&K在全世界27个国家有53个办公室，无论是在有30多年历史的非洲或南美、亚洲，我们的DMC都非常强大，这对我们来讲是绝对的竞争优势。
资源上，A&K在当地的时间非常长，对当地有非常详细的瞭解，这是我们所有项目及为客人进行订制的基础。
同时，我们虽然有国际的网路，但在国内我们拥有完全由中国员工组成的本土团队，而这些员工多数有国际背景，所以能将国际化与当地语系化做很好的结合。从人力角度，这也是我们的竞争优势。
未来我们将把A&K在全球市场上55年的独特经验複製过来。
Q. 为什麽A&K进入中国市场的两年后，才开始做比较大规模的宣传？接下来的品牌发展计划是什麽？
张：其实很多外资企业在做好前期准备之前、刚进入中国市场时，都会水土不服。所以我们才会花两年多的时间现与当地不同的旅行社合作，积累经验。A&K本身也是积累了数十年经验才达到今天的水平，所以我们进入一个新的市场时也会先花上两三年的时间与当地旅行社合作，以充分瞭解当地市场。
Q. 所谓的合作是什麽样的模式？
张：产品的合作。有很多旅行社早就已经和我们合作了，也就是把我们的地接服务放到他们的产品当中。这种合作让我们更深入地瞭解不同旅行社、不同地区的不同需求。比如，我们就发现对于埃及行程，上海和北京的需求就是有一些差别的。
樊：大家都知道，文化和历史是埃及非常核心的资源，但埃及也有海边度假的资源。我们在客户询问和给客户制定行程的时候发现，北京的客人去埃及的时候往往会选择结合文化与休閒。例如从开罗出发到卢克索再到阿斯旺这样一个常规的行程中，看到所有著名的神庙之后，最后两三天还会想去红海做休閒的海边活动。
但上海的客人去埃及的时候，就不需要红海的休閒游。他们的行程都集中在文化上。比如从开罗出发坐尼罗河游船，从卢克索到阿斯旺的四晚行程，过程中他们每天都会下船看不同的神庙。结束之后，上海的客人还会想飞到阿斯旺南边一个多小时的阿布辛贝，以得到完整的文化体验。
这两个地区的差异在于，北京本身就是文化资源非常深厚的地方，所以客人在旅行过程希望度假比重更高；上海相对而言文化和历史背景没有这麽厚重，因此游客出行时，非常欣赏有历史背景的景点。从这个例子可以看出，中国是一个非常大的市场，且不同的客源市场，需求和兴趣特点非常不一样。
张：中国东南西北的想法、要求和文化差异都很大，所以只有根据他们不同地区的需求，来进行调整。因为这个原因，我们花两年多的时间瞭解这个市场。
Q. A&K的中国办公室在北京，如何发展成都、大连等各个市场？
张：在过去几年和一部分旅行社合作的基础上，今年我们会重点开拓B2B板块。目前我们在所有一线城市都已经有合作伙伴，二线城市也逐渐发展起来了。
在B2C板块，中国客人的口味都是很个性化的，这与其他市场不太一样。所以我们会做更多生活化的产品，并通过社交媒体进行宣传。据专业调查报告显示，中国客人更倾向从朋友圈和旅行社公众号来寻找旅游信息，因此我们会加强利用这个渠道和不同的游客直接接触。
Q. A&K接下来在中国的目标为何？
张：我们也是刚刚进到中国，所以要谦虚地向所有旅行社学习。我们不敢说达到多大的市场份额，只希望把国际水平的高端服务水平带到中国，并让中国游客接受。一旦他们接受，我们的发展会非常迅速。
但是，我们还需要做更多「中国化」的工作，因为我们20多个国家的子公司一直以来服务的是外国游客，所以，还需要为接待中国游客做适当的变化和调整。这是我们现阶段的重要任务，有部分并已完成，但是否能让中国游客完全接受，还需要一段时间进行市场尝试。我们希望并有信心在三年内达到中国市场的领导地位。
Q. 在中国市场发展的机遇和主要的挑战是什麽？
张：我们对这个市场非常有信心，因此现在最重要的是确保自身服务水平进入中国市场后保持稳定，并让中国游客接受。这个市场虽然竞争激烈，但是，我们的子公司网路庞大且支援力度强，所以，在做好自己本份以后，我们欢迎竞争，毕竟良性竞争对每家旅行社都有提升的作用。
樊：其实我们面临的挑战跟很多提供高端旅行服务的公司是一样的：中国客人还是没有为服务买单的意识。这其实是我们最大的一个挑战。
住四季酒店、乘头等舱，高昂的价格客人都愿意承担。但是旅行社的服务呢？这一部分他们没有付费的观念。我觉得，可能在中国的文化裡没有单独为服务花钱的习惯，所以我们现在的客户都是在体验过A&K的服务之后，才会知道原来真的不一样。因为我们在行程之前会帮客人准备得非常充分，包括行程详细的定制和目的地相应资料信息的搜集。
比如去到东非，客人会为了拍摄动物而想到要带一个特别好的相机，但他不知道有一个望远镜，远比相机管用。所以，我们会为客人准备望远镜。信息方面，客人去非洲看动物时，我们会为客人提前准备动物信息介绍。客人看到之后，就知道这个动物的中英文名称是、环境背景是什麽等等，从行程得到更大的收穫。
除此之外，所有环节都是紧密衔接的，让客人可以很放鬆地去享受，不用担一点心。比如当客人到了机场，会知道肯定能看到A&K的人在那裡接他；行程中，服务人员、领队、嚮导或者是顾问，也都会把他的每一个细节安排好。这种服务，在体验之前客人是想像不到的。但真正体验之后，他就会知道，原来这是真正服务的意义。这其实也是我们把服务价值向客人传递的一个过程。
当然，随着中国客人的高端体验越来越丰富，他们也会知道「很好的酒店」和「一般的酒店」的区别，其实不仅在于床的舒适度，而在于酒店的服务人员有多麽的细心、体贴。
比如，埃及尼罗河上有几艘船都是A&K自己拥有的，工作人员在船上都工作了几十年。其实我也是刚刚从埃及回来。在我们的太阳船上，我印象最深的就是每位工作人员对客人细节的观察和对客人的服务，都非常到位。例如我手裡有个空瓶子，正找地方扔的时候，已经有人过来接走了。再如我回到入住第二、第三天的酒店之后，服务人员不用问我，已经端上了我想要的东西。这些情况都是对最高端服务的体现。
张：我们全球所有的公司都是一样的做法，所以客人参加行程之后的回头率很高，而且他会介绍朋友、亲戚都来报名。可见，市场的接受度需要时间慢慢累积。
A&K一向全球定位最高端的，即便来到中国，这个定位也是不变的。55年以来公司在全球的定位非常精淮，而且时间长久，在行业裡面非常成功；A&K现在把国际上高端旅游这个订制的标准带到中国市场。
